近日，君友公司對河(hé)南(nán)省銀行業消費者進行調研，調查發現(xiàn)，銀行個(gè)人(rén)客戶的忠誠度普遍較低(dī)、國有四大行市(shì)場(chǎng)占有率下(xià)降、在線金(jīn)融服務(wù)使用率上(shàng)升。

銀行個(gè)人(rén)客戶忠誠度普遍較低(dī)，當有别的銀行提出更優惠的價格時(shí)，超過50%的個(gè)人(rén)客戶會選擇更優惠的銀行。據數據顯示，個(gè)人(rén)客戶平均擁有的銀行關(guān)系數量為(wèi)3.4家，比之前略有提升，提升的銀行關(guān)系多數屬于股份制銀行。多數客戶認為(wèi)，四大行是國有銀行，安全性高，比較可靠，可以作(zuò)為(wèi)工資卡使用；股份制銀行普遍服務(wù)好(hǎo)(hǎo)，産品收益率好(hǎo)(hǎo)，可以進行理(lǐ)财；信用卡優惠活動較多，力度較大，是消費的最佳選擇。

國有四大銀行主導地位走弱，市(shì)場(chǎng)占有率下(xià)降，股份制銀行市(shì)場(chǎng)占有率大幅提升。在不同收入群體(tǐ)中，四大銀行的市(shì)場(chǎng)占有率均在下(xià)降，股份制商(shāng)業銀行的市(shì)場(chǎng)份額大幅提升，并且個(gè)人(rén)金(jīn)融客戶對股份制商(shāng)業銀行提供的産品及服務(wù)的評價高于四大國有銀行，導緻個(gè)人(rén)客戶業務(wù)一(yī)定程度的向股份制銀行轉移。

在線金(jīn)融服務(wù)使用率上(shàng)升，越來(lái)越多的客戶開始使用在線金(jīn)融服務(wù)處理(lǐ)日常業務(wù)。據數據顯示： 超過60%的銀行個(gè)人(rén)金(jīn)融客戶使用在線金(jīn)融服務(wù)，包括網上(shàng)銀行、手機銀行或由互聯網公司提供的金(jīn)融服務(wù)等。

面對這(zhè)樣的趨勢，銀行業應該如(rú)何應對提升市(shì)場(chǎng)占有率。君友公司咨詢師王真真認為(wèi)：中國銀行業應該立足品牌、個(gè)性化(huà)和便捷性三大核心要素，重點提升個(gè)性化(huà)和便捷性服務(wù)，提升客戶體(tǐ)驗。要針對目标客戶群采用全方位服務(wù)模式，而非以産品為(wèi)主導，長期而言，以産品為(wèi)主導的模式在現(xiàn)有市(shì)場(chǎng)中不可持續，且難以維持客戶的忠誠度或黏性。

重視(shì)客戶體(tǐ)驗而非價格，針對他們不同的需求與生(shēng)活習慣提供個(gè)性化(huà)、便捷的界面與服務(wù)，并通過設立體(tǐ)驗店(diàn)等方式消除客戶對安全性的顧慮，都是下(xià)一(yī)步可以努力的方向。