案例一(yī) 零錢(qián)存兌業務(wù)

案情簡介

某日上(shàng)午，王某攜2萬多元零錢(qián)前往某銀行分(fēn)理(lǐ)處辦理(lǐ)存款業務(wù)時(shí)，分(fēn)理(lǐ)處工作(zuò)人(rén)員(yuán)以用時(shí)較長、清點人(rén)手不足為(wèi)由要求其将零錢(qián)換成大面額人(rén)民(mín)币後再來(lái)辦理(lǐ)存款業務(wù)。王某認為(wèi)該分(fēn)理(lǐ)處拒收零鈔理(lǐ)由不成立，遂向當地人(rén)民(mín)銀行投訴。

案例啓示

根據《中華人(rén)民(mín)共和國人(rén)民(mín)币管理(lǐ)條例》第三條“中華人(rén)民(mín)共和國的法定貨币是人(rén)民(mín)币，以人(rén)民(mín)币支付中華人(rén)民(mín)共和國境内的一(yī)切公共的和私人(rén)債務(wù)，任何單位和個(gè)人(rén)不得拒收”以及第二十四條“辦理(lǐ)人(rén)民(mín)币存取款業務(wù)的金(jīn)融機構應當根據合理(lǐ)需要的原則，辦理(lǐ)人(rén)民(mín)币券别調劑業務(wù)”規定，零鈔存款服務(wù)屬商(shāng)業銀行法定服務(wù)項目，不得以任何理(lǐ)由拒絕。商(shāng)業銀行在辦理(lǐ)大數量零錢(qián)存款或者兌換時(shí)，應積極改善服務(wù)方式，通過開設專門窗口或者增配工作(zuò)人(rén)員(yuán)，或者通過與客戶協商(shāng)預約服務(wù)日期等方式來(lái)改善服務(wù)與工作(zuò)。

案例二 個(gè)人(rén)信用信息保護

案情簡介

郭某向人(rén)民(mín)銀行某分(fēn)行營業管理(lǐ)部投訴，未經其書面授權，某商(shāng)業銀行多次查詢其個(gè)人(rén)信用報(bào)告。投訴人(rén)認為(wèi)該銀行的行為(wèi)侵犯了(le)其隐私權，并與該銀行多次協商(shāng)未果，因而向人(rén)民(mín)銀行投訴。後經人(rén)民(mín)銀行調查，該商(shāng)業銀行未經郭某授權，以“貸款審批”和“信用卡審批”為(wèi)由查詢了(le)郭某的個(gè)人(rén)征信報(bào)告。

案例啓示

各銀行業金(jīn)融機構要建立健全本單位相關(guān)内控機制，完善個(gè)人(rén)身(shēn)份信息保護制度，規範業務(wù)操作(zuò)流程，充分(fēn)保護公民(mín)個(gè)人(rén)的信用記錄。嚴格遵守《征信業管理(lǐ)條例》、《個(gè)人(rén)信用信息基礎數據庫管理(lǐ)暫行辦法》、《中國人(rén)民(mín)銀行關(guān)于銀行業金(jīn)融機構做好(hǎo)(hǎo)個(gè)人(rén)金(jīn)融信息保護工作(zuò)的通知》等法規、規章和規範性文件，依法合規收集、保存、使用和對外提供個(gè)人(rén)金(jīn)融信息，不得向任何單位和個(gè)人(rén)違規提供客戶個(gè)人(rén)金(jīn)融信息。對違法提供或者出售個(gè)人(rén)信用信息、未經同意查詢個(gè)人(rén)信用信息的行為(wèi)，國務(wù)院征信業監督管理(lǐ)部門或者其派出機構可以依法責令限期改正，并對單位或者相關(guān)責任人(rén)予以處罰；給信息主體(tǐ)造成損失的，依法承擔民(mín)事(shì)責任；構成犯罪的，依法追究刑事(shì)責任。

案例三 銀行卡安全

案情簡介

李某向人(rén)民(mín)銀行投訴，稱其持銀行卡在某商(shāng)業銀行ATM上(shàng)取款兩天後被人(rén)盜取現(xiàn)金(jīn)10100元，經公安機關(guān)偵查，投訴人(rén)的卡是被犯罪嫌疑人(rén)安裝在該商(shāng)業銀行ATM上(shàng)的攝像頭與側錄設備竊取了(le)賬号信息并在異地複制後盜取。投訴人(rén)要求該商(shāng)業銀行賠償相關(guān)損失，但(dàn)該行認為(wèi)李某使用的銀行卡不是該行發行，拒絕賠償。經人(rén)民(mín)銀行調解，雙方未達成一(yī)緻意見。李某遂向人(rén)民(mín)法院提起訴訟。

案例啓示

銀行對銀行卡中的資金(jīn)應承擔安全保障義務(wù)，對其安裝的自助設備應盡到妥善維護義務(wù)。銀行應加強對自助設備的巡查、監控，以避免犯罪分(fēn)子(zǐ)利用銀行自助設備盜取銀行卡信息。目前，我國大多數銀行卡使用的是安全性能(néng)較低(dī)的磁條卡，銀行應推廣客戶使用安全性更高的IC卡，客戶從資金(jīn)安全角度出發，也(yě)可選擇使用金(jīn)融IC卡。同時(shí)，消費者個(gè)人(rén)也(yě)應妥善保管個(gè)人(rén)信息，勿将個(gè)人(rén)的銀行卡信息、身(shēn)份證信息洩露給外人(rén)。

案例四 社保IC卡改密

案情簡介

某日上(shàng)午，陳小姐反映其到某支行辦理(lǐ)醫(yī)保IC卡密碼修改業務(wù)，大堂經理(lǐ)告知須在櫃台辦理(lǐ)，待櫃台排隊後，櫃員(yuán)卻要求其到櫃員(yuán)機修改。客戶表示排隊很久堅持在櫃台辦理(lǐ)，櫃員(yuán)便要求填寫相關(guān)表格。客戶填完表格并等前一(yī)位客戶辦完業務(wù)後又回到櫃台繼續辦理(lǐ)，櫃員(yuán)告知其填寫有誤，需要再一(yī)次重新(xīn)填寫，由此引發客戶不滿，緻電客服中心投訴。

案例啓事(shì)

該事(shì)件引起客戶投訴的主要原因是網點工作(zuò)人(rén)員(yuán)指引答(dá)複不一(yī)緻，以及工作(zuò)人(rén)員(yuán)對客戶的需求了(le)解指導不細緻、到位，簡單答(dá)複客戶。正确做法：一(yī)、詳細了(le)解需求。大堂經理(lǐ)作(zuò)為(wèi)客戶分(fēn)流、服務(wù)分(fēn)層、産品分(fēn)銷分(fēn)關(guān)鍵人(rén)物，應首先認真分(fēn)析客戶需求。對于此案例中客戶修改醫(yī)保IC卡密碼業務(wù)的需求，應首先詢問客戶是更改醫(yī)保功能(néng)密碼（不能(néng)在銀行修改）還是修改金(jīn)融功能(néng)密碼，若是修改金(jīn)融功能(néng)密碼可以建議(yì)客戶在自助設備上(shàng)修改，如(rú)遇不會操作(zuò)的自助設備的客戶，大堂經理(lǐ)要親身(shēn)協助、指導，确保客戶今後可正常使用。如(rú)客戶堅持在櫃台辦理(lǐ)密碼變更，餘額查詢等業務(wù)，大堂經理(lǐ)需詢問客戶是否攜帶身(shēn)份證件，并以此為(wèi)契機再次進行客戶引導、教育。

二、換位思考、靈活處置。當客戶已排隊很長時(shí)間(jiān)，建議(yì)櫃員(yuán)先受理(lǐ)、後教育，在辦理(lǐ)業務(wù)的同時(shí)，提醒客戶下(xià)次可以在自助機辦理(lǐ)，既方便又快(kuài)捷。

三、管理(lǐ)情緒。首先，臨櫃人(rén)員(yuán)要管理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)自身(shēn)的情緒，不因客戶未聽(tīng)從自己的意見，便存在抵觸心理(lǐ)。其次，管理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)客戶的情緒，當發現(xiàn)客戶可能(néng)存在不滿的情況下(xià)，要及時(shí)與客戶溝通或呼叫大堂經理(lǐ)進行安撫，避免情況進一(yī)步惡化(huà)。

案例五 假身(shēn)份證開通網銀

案情簡介

   某日，羅某在某商(shāng)業銀行申辦了(le)一(yī)張借記卡，幾月(yuè)(yuè)後，其手機短信顯示，其借記卡内少了(le)8萬元，随向警方報(bào)警。經調查，有人(rén)以羅某的名義持假身(shēn)份證到該銀行開通了(le)網上(shàng)銀行業務(wù)，獲取了(le)網上(shàng)銀行的客戶證書及網上(shàng)銀行密碼。注冊成功後，此人(rén)通過網上(shàng)銀行成功将羅某借記卡内8萬元資金(jīn)分(fēn)兩筆轉至他人(rén)賬戶，後領取了(le)該款。目前該案尚未偵破，被冒領的款項無從追回。

案例啓示

法院判決結果：銀行承擔90%責任，客戶承擔10%責任。案例涉及到的消費者權益：消費者安全保障權、獲得合理(lǐ)賠償權、公平交易權。銀行免責條款中存在問題：“凡是憑客戶證書和密碼進行操作(zuò)皆視(shì)為(wèi)客戶本人(rén)所為(wèi)，銀行從不承擔任何責任”，銀行合規操作(zuò)上(shàng)存在問題：銀行沒有認真核查驗明辦理(lǐ)網上(shàng)銀行注冊人(rén)提供資料的真實性，違規操作(zuò)導緻犯罪販子(zǐ)成功開通網上(shàng)銀行業務(wù)。