這(zhè)些(xiē)年，服務(wù)成為(wèi)各家銀行發力的重點，尤其是三尺櫃台的服務(wù)競争，導緻櫃員(yuán)服務(wù)幾近嚴苛，櫃面服務(wù)呈現(xiàn)标準化(huà)，流程化(huà)的趨勢。君友咨詢培訓研發部總結各家銀行櫃員(yuán)服務(wù)規範結合神秘人(rén)櫃員(yuán)暗訪要點，将将櫃員(yuán)服務(wù)規範總結為(wèi)“7+7”服務(wù)規範，即七步規範要點和七句标準用語，供大家參考借鑒。

七步規範要點如(rú)下(xià)：

第1步，招手迎（站(zhàn)相迎）

（1）舉手，面帶微笑(xiào)，眼睛看客戶，目光交流。

（2）聲音(yīn)充滿熱情與活力。

（3）與客戶打招呼：“您好(hǎo)(hǎo)，請坐。”手掌順勢放(fàng)下(xià)，做出引導客戶坐下(xià)的手勢。

（4）與老客戶見面：“很高興又見到您”。

第2步，笑(xiào)相問

（1）客戶坐好(hǎo)(hǎo)後，微笑(xiào)詢問客戶需求：“請問您需要辦理(lǐ)什(shén)麽業務(wù)？”

（2）聽(tīng)不清楚時(shí)：很抱歉，我剛才沒有聽(tīng)清楚您的話(huà)，能(néng)不能(néng)麻煩您再說(shuō)一(yī)遍？

（3）認真傾聽(tīng)，面帶微笑(xiào)，眼睛看向客戶。

（4）不能(néng)滿足客戶需求時(shí)：很抱歉，我們不能(néng)滿足您的要求，因為(wèi)……，請您見諒。您可以……（表達時(shí)，面帶微笑(xiào)，眼睛看向客戶），使用服務(wù)性拒絕，不允許生(shēng)硬拒絕。

第3步，雙手接

（1）雙手接過客戶的單據憑證，微笑(xiào)、眼睛看向客戶，說(shuō)：“好(hǎo)(hǎo)的，請稍等”或“好(hǎo)(hǎo)的，馬上(shàng)為(wèi)您辦理(lǐ)”。

（2）如(rú)果需要身(shēn)份證，與客戶說(shuō)：辦理(lǐ)這(zhè)項業務(wù)需要出示您本人(rén)身(shēn)份證，麻煩您。

第4步，快(kuài)速辦

同時(shí)啓動交叉銷售流程第一(yī)步：“業務(wù)辦理(lǐ)中，請您耐心等待，這(zhè)是我們的最新(xīn)理(lǐ)财産品資料，收益不錯，請您看一(yī)下(xià)。”給客戶一(yī)個(gè)微笑(xiào)，一(yī)個(gè)手勢示意。

（1）為(wèi)客戶辦理(lǐ)業務(wù)要快(kuài)速、準确。

（2）需要客戶配合的事(shì)項，必須使用“請”字；給客戶帶來(lái)不便時(shí)必須要說(shuō)“抱歉”或“對不起”。

（3）需要客戶出示證件：“請出示您的身(shēn)份證”。

（4）現(xiàn)金(jīn)：“請您看我過機”或“現(xiàn)在清點現(xiàn)金(jīn)，請您看一(yī)下(xià)點鈔機顯示屏!”

（5）在為(wèi)客戶辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)，不允許與其他櫃員(yuán)聊天。

（6）在為(wèi)客戶辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)不允許接聽(tīng)電話(huà)。

（7）在與客戶溝通時(shí)，眼睛必須看向客戶，面帶微笑(xiào)。

（8）網點因線路(lù)或設備原因不能(néng)辦理(lǐ)業務(wù)，要向客戶解釋：“對不起，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請您稍等，我們會盡快(kuài)為(wèi)您辦理(lǐ)業務(wù)。”

（9）如(rú)果本筆業務(wù)發生(shēng)費用，一(yī)定提前提醒：“辦理(lǐ)這(zhè)筆業務(wù)需要多少費用，如(rú)果沒有問題，現(xiàn)在我幫您辦理(lǐ)”。

第5步，雙手遞

（1）需要客戶簽字的，要告訴客戶：“請您核對後在……上(shàng)簽字。”“請核對，請簽名”。

（2）業務(wù)辦好(hǎo)(hǎo)時(shí): “請問還需要辦理(lǐ)其他業務(wù)嗎(ma)?”

（3）給客戶存折時(shí)：“請收好(hǎo)(hǎo)存折，請您核實一(yī)下(xià)!”

（4）給客戶現(xiàn)金(jīn)：“請收好(hǎo)(hǎo)您的現(xiàn)金(jīn)，請您核點清楚!”

（5）給客戶存折（卡） 、證件或現(xiàn)金(jīn)時(shí)必須面帶微笑(xiào)，眼睛看向客戶。

（6）禁止抛扔存折（卡）或現(xiàn)金(jīn)。

第6步，巧營銷

（1）客戶辦完業務(wù)後，可以直接詢問：“××先生(shēng)（女(nǚ)士），剛才您了(le)解的這(zhè)款××理(lǐ)财産品，我請大堂經理(lǐ)為(wèi)您具體(tǐ)介紹”。

（2）客戶回答(dá)：我不需要。

回應客戶：“沒有關(guān)系，您對哪些(xiē)産品比較感興趣？以後銀行一(yī)有适合您的産品，我馬上(shàng)通知您，請問您的電話(huà)号碼是？”

（3）信息獲取後，下(xià)班後整理(lǐ)，并統一(yī)交營業經理(lǐ)登記分(fēn)析。

第7步，禮貌别

（1）客戶走時(shí)：“請慢(màn)走。” 如(rú)是周末：“謝謝光臨。祝您周末愉快(kuài)”，如(rú)遇節假日（春節、國慶、中秋、聖誕）：“謝謝光臨，祝您節日快(kuài)樂(yuè)”。

（2）面帶微笑(xiào)，目送客戶。

七句标準用語

您好(hǎo)(hǎo)！

請坐！

請問（我能(néng)為(wèi)您做些(xiē)什(shén)麽）？

請稍等。

請核對，請簽名

請收好(hǎo)(hǎo)。

請問（您還需要辦理(lǐ)什(shén)麽業務(wù)）？

請慢(màn)走。

除以上(shàng)話(huà)術外，櫃面服務(wù)還應注意以下(xià)要點：

（1）櫃員(yuán)對待客戶應一(yī)視(shì)同仁，做到存款取款一(yī)樣熱情，金(jīn)額大小一(yī)樣歡迎，主币輔币一(yī)樣受理(lǐ)，忙時(shí)閑時(shí)一(yī)樣認真，生(shēng)人(rén)熟人(rén)一(yī)樣服務(wù)。

（2）櫃員(yuán)應熟練掌握各項業務(wù)操作(zuò)，準确、快(kuài)捷地為(wèi)客戶辦理(lǐ)業務(wù)，盡量滿足客戶提出的搭配票(piào)面、調換新(xīn)币、提供現(xiàn)金(jīn)信封等合理(lǐ)需求。

（3）櫃員(yuán)辦理(lǐ)業務(wù)要遵循先外後内原則，盡量縮短客戶等待時(shí)間(jiān)。如(rú)客戶辦理(lǐ)的業務(wù)需要較長時(shí)間(jiān)時(shí)，應主動向客戶說(shuō)明，請客戶耐心等待，并提示大堂經理(lǐ)将等候的客戶引導分(fēn)流至其他櫃台或窗口。

（4）辦理(lǐ)現(xiàn)金(jīn)業務(wù)，應明白交接，點驗鈔機應在客戶視(shì)線及監控設備範圍内進行。出現(xiàn)現(xiàn)金(jīn)不足時(shí)，櫃員(yuán)應向客戶緻歉，并盡快(kuài)調劑補充。發現(xiàn)假币時(shí)，櫃員(yuán)應及時(shí)告知客戶，耐心向客戶解釋有關(guān)規定，請客戶理(lǐ)解配合，必要時(shí)可提請大堂經理(lǐ)或網點負責人(rén)出面處理(lǐ)。

（5）櫃員(yuán)交接班在保證有對外窗口營業的前提下(xià)有序進行，交接班時(shí)間(jiān)應提前告知客戶，并在辦理(lǐ)完手中業務(wù)後方可交接班。交班時(shí)應在窗口放(fàng)置暫停服務(wù)的标識牌。

（6）櫃員(yuán)因故需臨時(shí)離開櫃台，不得中斷正在辦理(lǐ)的業務(wù)。如(rú)有客戶在本窗口等待要做好(hǎo)(hǎo)解釋工作(zuò)；征得客戶理(lǐ)解才能(néng)離開。如(rú)需離開櫃台，應提前擺放(fàng)暫停服務(wù)标識牌，并在辦理(lǐ)完櫃台前已經等候的客戶的業務(wù)後方可離開，同時(shí)提前請大堂經理(lǐ)對客戶進行提示，避免客戶排錯隊。

（7）出現(xiàn)電腦故障時(shí)，櫃員(yuán)應在台前放(fàng)置提示牌，做好(hǎo)(hǎo)正在辦理(lǐ)業務(wù)的客戶的解釋工作(zuò)，提示大堂經理(lǐ)引導客戶到其他窗口辦理(lǐ)業務(wù)，并立即聯系相關(guān)部門盡快(kuài)解決。

（8）當客戶前來(lái)辦理(lǐ)大額轉賬、銷戶等業務(wù)時(shí)，征得客戶同意後，櫃員(yuán)應提示有關(guān)人(rén)員(yuán)做好(hǎo)(hǎo)客戶挽留工作(zuò)，必要時(shí)由網點負責人(rén)出面挽留。

（9）當客戶提出的業務(wù)需求難以滿足時(shí)，櫃員(yuán)應誠懇地向客戶緻歉，必要時(shí)立即向大堂經理(lǐ)或網點負責人(rén)報(bào)告，并請客戶到休息區等候，由相關(guān)人(rén)員(yuán)聯系協調解決，給客戶以明确答(dá)複。

（10）當客戶提出的業務(wù)需求有可能(néng)會造成客戶利益損失時(shí)，應對客戶進行善意提醒，并視(shì)情況提出合理(lǐ)建議(yì)。