最近，運營商(shāng)有點忙，先是流量不清零被指消耗快(kuài)，三大電信運營商(shāng)遭吐槽，緊接着知名女(nǚ)藝人(rén)韓雪怒斥中國移動換套餐流量清零，獲網友點贊支持。

首先，中國移動面對此次輿情事(shì)件的處理(lǐ)還是值得肯定的，非常果斷的掐斷了(le)這(zhè)一(yī)次的輿情風(fēng)暴。首先從媒體(tǐ)出發，控制住了(le)媒體(tǐ)傳播，沒有形成廣泛而有力的後續報(bào)道；其次從源頭出發，以優質分(fēn)服務(wù)，赢得了(le)韓雪的認可，韓雪在微博替移動說(shuō)了(le)好(hǎo)(hǎo)話(huà)，安撫了(le)粉絲躁動的心；最後官方及時(shí)回應，說(shuō)明問題，讓廣大粉絲第一(yī)時(shí)間(jiān)清楚整件事(shì)情，而沒有遮掩，讓造謠者無法掀起風(fēng)浪。

事(shì)件回顧：

11月(yuè)(yuè)1日韓雪發微博質疑中國移動稱，三大運營商(shāng)本月(yuè)(yuè)啓動#流量不清零# ，但(dàn)卻告知，因為(wèi)修改了(le)本月(yuè)(yuè)套餐，上(shàng)月(yuè)(yuè)流量就(jiù)清零了(le)。我改這(zhè)個(gè)月(yuè)(yuè)的和上(shàng)個(gè)月(yuè)(yuè)有什(shén)麽關(guān)系嗎(ma)？我付了(le)錢(qián)的，多餘的流量憑什(shén)麽你說(shuō)清零就(jiù)清零呢(ne)？這(zhè)不是霸王條款嗎(ma)？

随後，在同一(yī)天韓雪再次轉發并更新(xīn)微博，用打比喻的方式寫道：“午餐點了(le)5個(gè)菜，吃不完，要打包3個(gè)。尋思晚餐怕浪費少點兩個(gè)。結果說(shuō)，晚餐不點滿5個(gè)就(jiù)不讓打包中午的三個(gè)菜。神一(yī)樣的邏輯。”

       韓雪發完微博後，網友群情激奮，紛紛點贊支持韓雪，指責中國移動，表示深有同感，一(yī)場(chǎng)針對運營商(shāng)的輿論風(fēng)暴在醞釀，網友的怒火(huǒ)在一(yī)點點的被點燃。

針對即将到來(lái)的輿情風(fēng)暴，上(shàng)海移動10086官方微博回應稱，如(rú)銷戶、攜号轉網、變更套餐、變更可選包檔次等情況下(xià)，則原套餐剩餘流量将不享受流量不清零服務(wù)。

中國移動廣東公司則回複稱，“流量不清零是有條件的”。以下(xià)幾種情況，均不在流量不清零的範圍内：流量加油包(流量疊加包)、流量快(kuài)餐、流量特惠包、非按月(yuè)(yuè)計費的流量年包/半年包/季度包、假日套餐、定向流量套餐、4G随心王套餐、數據卡套餐、無限量套餐、流量共享業務(wù)、流量轉贈業務(wù)、萬花筒業務(wù)和其他優惠、贈送流量等。除此之外，若客戶主動進行過戶、攜号轉網、變更套餐等，原套餐剩餘流量就(jiù)不能(néng)享受當月(yuè)(yuè)流量不清零的服務(wù)。照此說(shuō)法，演員(yuán)韓雪遭遇的就(jiù)是變更套餐後流量被清零的情況。

        11月(yuè)(yuè)4日，韓雪回應稱“是打客服電話(huà)投訴的，回複時(shí)态度很好(hǎo)(hǎo)，承認重要事(shì)項沒有起到告知義務(wù)，但(dàn)由于政策新(xīn)施，需要時(shí)間(jiān)完善，歡迎大家監督。就(jiù)醬。我剩4G的流量呢(ne)，心疼死我了(le)。”

至此韓雪PK中國移動告一(yī)段落，彌漫在中國移動上(shàng)方的硝煙(yān)開始消散，一(yī)場(chǎng)輿情風(fēng)暴也(yě)沒有形成，中國移動涉險過關(guān)。

專家觀點：雖然自運營商(shāng)宣布實施流量不清零政策以來(lái)，不少網友吐槽流量消耗速度太快(kuài)，運營商(shāng)在計費系統做手腳，但(dàn)這(zhè)種可能(néng)性非常低(dī)，簡單來(lái)說(shuō)，畢竟他們面對上(shàng)億的用戶群，如(rú)果有做手腳的部分(fēn)，技術人(rén)員(yuán)一(yī)定可以發現(xiàn)，也(yě)會揭露這(zhè)一(yī)點，這(zhè)是毫無疑問的。

用戶感覺“跑得快(kuài)”，包月(yuè)(yuè)的流量隻能(néng)用大半個(gè)月(yuè)(yuè)，運營商(shāng)則聲稱計費無誤，潛台詞是用戶使用多了(le)。在這(zhè)場(chǎng)“攻防”中，當事(shì)雙方均無法令對方完全信服——這(zhè)或許不關(guān)乎計費準确性，也(yě)不關(guān)乎用戶使用行為(wèi)改變，而關(guān)乎的是用戶心理(lǐ)。因此，與其讓用戶與運營商(shāng)“怒視(shì)”，不如(rú)工信部等主管部門主動出擊，對此輿情予以應對：核驗用戶使用情況以及運營商(shāng)的計費系統，以第三方身(shēn)份居中裁斷，既可消除用戶疑慮，亦可還運營商(shāng)以真相。

事(shì)實上(shàng)，互聯網時(shí)代，政府和企業都應該對網絡輿情給予了(le)更多的關(guān)注，尤其是輿情風(fēng)暴頻發的服務(wù)業、食品行業等，君友咨詢與北京大學互聯網中心中正輿情合作(zuò)，深刻剖析了(le)河(hé)南(nán)省本地輿情特征，針對性的推出輿情監測、分(fēn)析及應對的策略和産品，助力河(hé)南(nán)省打造優良的網絡輿論環境。

         （趙磊/文）