2015年河(hé)南(nán)省銀行業協會在河(hé)南(nán)省銀行業開展“百佳優秀網點、百佳優秀櫃員(yuán)、百佳優秀小微企業客戶經理(lǐ)”的三百佳評選活動，旨在充分(fēn)發揮銀行業在現(xiàn)代經濟中的核心作(zuò)用，全面打造河(hé)南(nán)銀行業金(jīn)融服務(wù)品牌，提升河(hé)南(nán)銀行業服務(wù)水平和服務(wù)質量,塑造銀行業社會服務(wù)良好(hǎo)(hǎo)形象，不斷增強服務(wù)軟實力和綜合競争力。按照當初的時(shí)間(jiān)規劃11月(yuè)(yuè)是三百佳檢查驗收的階段，君友公司根據多年千百佳輔導經營總結了(le)檢查驗收是要注意的關(guān)鍵環節，現(xiàn)在為(wèi)您一(yī)一(yī)解析，助力各申請單位能(néng)夠成功創建。

檢查分(fēn)組

三百佳驗收檢查會分(fēn)為(wèi)三個(gè)小組，即：營業大廳檢查小組，檔案及文件資料檢查小組，後台錄像檢查小組，迎檢單位對于每個(gè)小組都要設置專門的接待人(rén)員(yuán)負責領路(lù)和講解。

檢查的形式有現(xiàn)場(chǎng)檢查、調閱錄像、問詢員(yuán)工、查閱檔案這(zhè)四種形式。調閱錄像在30分(fēn)鍾左右，不少于三個(gè)時(shí)段，會在開門、關(guān)門、上(shàng)下(xià)午高峰時(shí)段；抽取角度從營業大廳引導區，到客戶等候區，還有客用驗鈔機等等，基本上(shàng)涵蓋這(zhè)幾個(gè)角度都能(néng)夠調到，而且要完整看一(yī)筆高櫃的現(xiàn)金(jīn)，一(yī)筆對公業務(wù)，還有理(lǐ)财業務(wù)。所有的不利于現(xiàn)場(chǎng)評判的問題，會通過錄像來(lái)驗證。所以錄像的準備不要調閱不出來(lái)，有很多時(shí)候大家特别的緊張,錄像有時(shí)候會調閱很長時(shí)間(jiān)都調閱不出來(lái)，會給檢查組非常不好(hǎo)(hǎo)的印象，所以需要各會員(yuán)單位好(hǎo)(hǎo)好(hǎo)(hǎo)準備一(yī)下(xià)，确保錄像能(néng)夠及時(shí)調閱，下(xià)面重點解析下(xià)錄像檢查、檔案檢查和經營業績的注意事(shì)項。

錄像檢查

錄像采集管理(lǐ)屬于保衛部門，一(yī)定做好(hǎo)(hǎo)協調，千佳、百佳以至于省級示範單位檢查，因為(wèi)錄像問題很多單位吃虧，要确保錄像能(néng)夠随時(shí)調閱，畫面和音(yīn)質都有正常，否則會影響得分(fēn)。

調閱錄像資料涉及到的主要項目（圖像、語音(yīn)）

▲外部環境維護方面：無衛生(shēng)死角、無雜物擺放(fàng)，網點外牆、門窗、台階、地面無損毀，無亂噴塗，無亂張貼，無污漬；為(wèi)客戶提供機動車停車位，結合當地實際情況設置非機動車專用停車區域或無障礙停車位，門前車輛停放(fàng)有序。

▲室内環境維護方面 ：客戶視(shì)線範圍内無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放(fàng)，無灰塵、污漬、損毀，營業廳内各區域光線明亮，合理(lǐ)擺放(fàng)綠(lǜ)色植物、花卉，常綠(lǜ)常新(xīn)，無刺傷危險，各區域呼叫系統及音(yīn)、視(shì)頻系統播放(fàng)音(yīn)量适中，無嘈雜現(xiàn)象，營業廳内設備機具布線安全、隐蔽、整齊。

▲服務(wù)設施管理(lǐ)方面：配備數量充足、整齊幹淨、舒适宜用的客戶等候休息椅，進出通道暢通，并明示愛心專席或區域，配備供客戶使用的點驗鈔機，常用便民(mín)服務(wù)設施，放(fàng)置适當，擺放(fàng)有序，方便使用，保持整潔。配備便于客戶使用的飲水設施、一(yī)次性飲水用具，幹淨衛生(shēng)，數量充足，設置碎紙設備或廢棄憑條回收箱（盒、筒），及時(shí)清理(lǐ)，方便客戶使用，現(xiàn)金(jīn)、非現(xiàn)金(jīn)服務(wù)區、貴賓服務(wù)區各設置數量充足、滿足業務(wù)需要的營業窗口，并設置彈性服務(wù)窗口；未使用的窗口設置遮擋簾，設置快(kuài)速業務(wù)辦理(lǐ)營業窗口（通道）、愛心窗口及涉外服務(wù)窗口，标識醒目、便于引導，營業窗口、櫃台之間(jiān)設置遮擋闆、一(yī)米線等相當功能(néng)設施，營業窗口語音(yīn)對講裝置工作(zuò)正常，通話(huà)音(yīn)量适中，櫃員(yuán)點鈔機顯示正常，客戶查看清晰、無遮擋。

▲員(yuán)工管理(lǐ)方面：員(yuán)工統一(yī)佩戴工作(zuò)胸牌或擺放(fàng)中英文服務(wù)公示牌（或電子(zǐ)顯示屏），并明示本行标識，以及工号或姓名，形象大方，着裝規範、統一(yī)、整潔，鞋襪、發式、飾物等不誇張，符合上(shàng)崗規範，員(yuán)工精神飽滿，舉止文雅，站(zhàn)姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩健、手勢自然，微笑(xiào)服務(wù)，适時(shí)與客戶進行目光交流，語言規範，語速平穩，使用文明服務(wù)用語，首問使用普通話(huà)。

▲大堂經理(lǐ)管理(lǐ)方面：指導客戶使用自助設備，能(néng)夠準确熟練地介紹業務(wù)辦理(lǐ)方法、業務(wù)特點，櫃面人(rén)員(yuán)離櫃，對外明示暫停服務(wù)标識。其他大堂經理(lǐ)在營業廳的行為(wèi)幾乎都可以通過錄像進行監控。

檔案檢查

檔案在三百佳檢查中，占的權重非常大，200條中涉及到服務(wù)檔案的占了(le)很多條，包括所有的文字和圖像資料，特别是最後五個(gè)模塊，基本上(shàng)每一(yī)條都會涉及服務(wù)檔案。

檔案資料檢查涉及到的重點問題（規章制度——檔案資料——獲得榮譽——業務(wù)報(bào)表等）

員(yuán)工管理(lǐ)：員(yuán)工權益保護與培訓，考察實施員(yuán)工輪休及帶薪休假制度，保護員(yuán)工休息、休假權利。遵守勞動法規，不随意延長員(yuán)工工作(zuò)時(shí)間(jiān)，确需延長勞動時(shí)間(jiān)的，須按規定支付加班工薪，注重人(rén)才隊伍培養，制定具體(tǐ)的服務(wù)培訓計劃，定期開展文明規範服務(wù)及業務(wù)技能(néng)培訓，培訓制度與記錄完善。

服務(wù)基礎管理(lǐ)：建立文明規範服務(wù)工作(zuò)制度，明确營業網點主要負責人(rén)和分(fēn)管負責人(rén)服務(wù)管理(lǐ)職責要求，并明确大堂經理(lǐ)、櫃員(yuán)、客戶經理(lǐ)等不同崗位服務(wù)内容及職責範圍，營業網點年度工作(zuò)計劃中明确服務(wù)質量和水平提升的具體(tǐ)目标和措施，營業網點每月(yuè)(yuè)至少組織一(yī)次服務(wù)工作(zuò)自查，對服務(wù)形象、服務(wù)環境、服務(wù)管理(lǐ)、服務(wù)安全和服務(wù)紀律等方面進行自查，有詳細的檢查記錄，并及時(shí)整改發現(xiàn)的問題，及時(shí)傳達、學習、執行行規行約和系統内服務(wù)規範，相關(guān)記錄完整。

服務(wù)監測：制定文明規範服務(wù)工作(zuò)質量檢查、監督制度，按月(yuè)(yuè)評價，按年總結，記錄完整，指定人(rén)員(yuán)每天對各區域進行一(yī)次服務(wù)巡檢，記錄完整，定期開展客戶評價、客戶滿意度調查，征求客戶意見、建議(yì)和需求，相關(guān)信息記錄真實、完整，分(fēn)析、反饋、報(bào)告及時(shí)，上(shàng)級行對本網點的服務(wù)監測記錄完整；本網點及時(shí)落實整改要求，過程跟蹤與落實結果記錄完整、效果可鑒。

投訴處理(lǐ) ：建立健全客戶投訴處理(lǐ)機制，客戶投訴渠道暢通，明确投訴處理(lǐ)流程及處理(lǐ)時(shí)限，客戶意見簿完整記錄客戶投訴及回複信息，頁碼連續、内容完整；按年歸檔保管，一(yī)年以内的意見簿可随時(shí)調閱，有明晰的現(xiàn)場(chǎng)投訴處理(lǐ)流程；發生(shēng)客戶投訴時(shí)，大堂經理(lǐ)及時(shí)安撫并引導客戶至相對獨立的空間(jiān)，有效處理(lǐ)現(xiàn)場(chǎng)投訴，現(xiàn)場(chǎng)處理(lǐ)有困難的，給客戶承諾明确的處理(lǐ)時(shí)限，如(rú)有需要及時(shí)向上(shàng)級報(bào)告，并詳細記錄相關(guān)信息。

應急預案，定期開展應急演練，有相關(guān)文字、圖片或影像記錄。如(rú)遇突發事(shì)件，按照相應應急預案及時(shí)進行處置，有記錄。示範單位創建評選等文明規範服務(wù)工作(zuò)納入系統績效考核體(tǐ)系及激勵機制，且本網點在系統内服務(wù)考評位居前列制定服務(wù)考評制度，定期組織開展服務(wù)評比、表彰、總結，有相關(guān)文字、圖片或影像記錄，網點年度綜合考核辦法中明确服務(wù)管理(lǐ)考核指标和權重，并實現(xiàn)目标

文明規範服務(wù)檔案材料完整，包括中銀協、地方銀行業協會、系統内上(shàng)級行的文明規範服務(wù)相關(guān)規範以及兩年内本單位服務(wù)工作(zuò)材料，主要包括：基本情況、活動掠影、榮譽展示、行規行約、内控制度、崗位職責、服務(wù)踐行、服務(wù)考核、檢查監督、投訴處理(lǐ)、應急預案、學習培訓、創建活動、創優評先、服務(wù)宣傳、經驗交流等。，服務(wù)檔案材料規範分(fēn)類，統一(yī)保存，實行檔案電子(zǐ)化(huà)管理(lǐ)的單位，檔案能(néng)随時(shí)、完整調閱，未實行電子(zǐ)化(huà)管理(lǐ)的單位，檔案規範裝訂。

消費者權益保護與社會責任履行，公平對待消費者，消費者權益保護 ，公衆教育，社會責任履行問題。要注意大服務(wù)理(lǐ)念，不要把服務(wù)局限于營業廳服務(wù)去理(lǐ)解。落實國家産業政策，積極支持綠(lǜ)色信貸、節能(néng)環保、小微企業、涉農(nóng)項目、科技創新(xīn)型企業、養老金(jīn)發放(fàng)、個(gè)人(rén)助業、個(gè)人(rén)助學或保障房(fáng)等項目；積極支持環境保護事(shì)業，以綠(lǜ)色運營的實際行動降低(dī)自身(shēn)對環境資源的影響，通過開辟專欄等不同形式，宣傳低(dī)碳、環保、節能(néng)等生(shēng)活常識；積極支持公益、慈善事(shì)業，組織開展扶貧幫困、助老助殘、助學支教、無償獻血或送溫暖工程等相關(guān)公益活動，并采取不同形式開展社會志願者服務(wù)活動；發生(shēng)特大災害事(shì)件，開辟赈災綠(lǜ)色通道，優先辦理(lǐ)救災相關(guān)業務(wù)，按有關(guān)監管規定，全力保障救災資金(jīn)彙撥、現(xiàn)金(jīn)提取、救災信貸等各項金(jīn)融服務(wù)需求。這(zhè)一(yī)系列活動都需要用文字、圖片、錄像資料來(lái)支持。

服務(wù)文化(huà)培育：按照上(shàng)級行要求制定本單位服務(wù)文化(huà)工作(zuò)方案，并納入本單位年度工作(zuò)計劃；開展豐富多彩的服務(wù)文化(huà)主題活動，以及年度評優和表彰活動，設置服務(wù)文化(huà)牆，宣傳本行服務(wù)文化(huà)理(lǐ)念、優秀員(yuán)工、主題活動、客戶留言、員(yuán)工心聲等内容，定期對服務(wù)文化(huà)培育情況進行總結和提煉，向上(shàng)級行提出服務(wù)文化(huà)創新(xīn)建議(yì)，做好(hǎo)(hǎo)服務(wù)文化(huà)傳承工作(zuò)。

現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括更全面，這(zhè)裏不再重複。

經營業績

按要求連續兩年報(bào)表業績，這(zhè)就(jiù)要求我們申報(bào)時(shí)候要注意，不要單單追求豪華裝修，外部形象盡管很關(guān)鍵，但(dàn)是，我們搞服務(wù)是為(wèi)了(le)發展業務(wù)。所以，各家銀行要把業績好(hǎo)(hǎo)、服務(wù)好(hǎo)(hǎo)的網點報(bào)上(shàng)來(lái)，不能(néng)硬件方面像豪華的航空母艦，業績方面連續虧損。

2011年的百佳示範單位，交通銀行的百花路(lù)支行，就(jiù)是一(yī)個(gè)很典型的例子(zǐ)，這(zhè)家銀行39名職工，營業面積不大，裝修非常陳舊，還是很早幾年前的裝修模式，但(dàn)是，創造出不平凡的業績。申報(bào)當月(yuè)(yuè)存款230多億，服務(wù)在轄區内的客戶交口稱贊，天天排隊，但(dàn)客戶非常滿意，極少負面投訴。理(lǐ)财師洪亞輝一(yī)個(gè)人(rén)理(lǐ)财5個(gè)多億，中行命名為(wèi)“洪亞輝工作(zuò)室”。當然每個(gè)網點都有自己的特色，工商(shāng)銀行隴海路(lù)支行也(yě)是一(yī)家百佳示範單位，承擔大量社會責任，業務(wù)量巨大，開戶量60多萬戶左右，中國銀行河(hé)南(nán)省分(fēn)行營業部，硬件高大上(shàng)，服務(wù)是一(yī)流，管理(lǐ)規範化(huà)。

注意：标準中很多地方用到“和”、“并”、“及”、“；”、“，”、“或”、“相當于”、“等”這(zhè)些(xiē)詞彙，要認真分(fēn)析含義。“相當功能(néng)”、“并”兩個(gè)詞語。“及”、 “和”、“并”、“、”表示同時(shí)具備；逗号、分(fēn)号屬于一(yī)個(gè)項目細節分(fēn)解，也(yě)必須具有； “相當功能(néng)”就(jiù)是有替代措施，“或”表示二者必須有其一(yī)，如(rú)此，依此類推。