2015年，中國移動開始引入NPS指标分(fēn)析，中國聯通和中國電信也(yě)開始從“關(guān)注客戶滿意”向“關(guān)注客戶忠誠”轉變，在滿意度的測評中，NPS的應用越來(lái)越廣泛，并且其價值已經在很多商(shāng)業領域得到了(le)證明。

一(yī)個(gè)公司運營的好(hǎo)(hǎo)或者不好(hǎo)(hǎo)，關(guān)鍵要看這(zhè)家公司的成長性和未來(lái)的無限可能(néng)性，因此衡量一(yī)個(gè)公司的品質(是否真正傑出、真正的增長)都會回到一(yī)個(gè)終極問題上(shàng)：你有多大的可能(néng)願意向你的朋(péng)友或者同事(shì)推薦這(zhè)家公司的産品或服務(wù)？這(zhè)就(jiù)是貝恩公司的弗雷德賴克哈爾德提出的NPS方法。嚴格意義上(shàng)，NPS是一(yī)個(gè)方法論，具有一(yī)個(gè)完整的體(tǐ)系，而不僅僅是一(yī)種測評的方法。

NPS(Net Promoter Score)是一(yī)個(gè)非常簡單的評分(fēn)方法。向你的顧客提問上(shàng)面的問題，給出0-10的分(fēn)值選擇。 德瑞咨詢首席顧問宋永軍認為(wèi)：運營商(shāng)開始使用NPS值意味着電信市(shì)場(chǎng)的競争越來(lái)越激烈，服務(wù)和營銷一(yī)體(tǐ)化(huà)的趨勢變革在加速。但(dàn)是運營商(shāng)在實施NPS時(shí)，需要注意三大問題。

NPS應用的假設前提

NPS不是萬能(néng)的，需要注意幾個(gè)根本性的假設：

    （1）NPS不能(néng)替代基于ACSI的滿意度，其測評更多的是客戶的态度；

    （2）除了(le)淨推薦值，企業所處的宏觀環境、替代者産品（電信，聯通，互聯網，虛拟運營商(shāng)）、價格等因素依然影響客戶滿意度；

    （3）具有壟斷性質或者壟斷銷售渠道的公司盡管NPS很低(dī)，也(yě)能(néng)實現(xiàn)增長（比如(rú)通信）

    （4）NPS必須有系列跟蹤的過程性問題才能(néng)實施分(fēn)析并找到抓手

    （5）NPS必須和一(yī)線員(yuán)工的績效考核結合，尤其是量化(huà)薪酬才具可操作(zuò)性。

從滿意度向NPS的過渡方案

NPS更多關(guān)注的是客戶的态度，而滿意度更看重客戶實際發生(shēng)的行為(wèi)，兩者從不同的角度來(lái)說(shuō)明客戶對于運營商(shāng)的服務(wù)感知，因此，有必要建立忠誠度和滿意度的細分(fēn)過渡矩陣，劃分(fēn)不同類型和制定過渡方案，防止對市(shì)場(chǎng)震動過大，盡量降低(dī)風(fēng)險。

NPS的實操抓手

運營商(shāng)一(yī)開始使用這(zhè)類指标，各個(gè)部門和下(xià)屬公司并不熟悉。需要清晰的制定操作(zuò)方案。比如(rú)針對NPS貶損度指标的進一(yī)步調查問卷設計，确保貶損度背後原因的挖掘；同時(shí)考慮将貶損度的調查與滿意度調查結合，确保能(néng)找準客戶感知的“痛點”，創造“尖叫點”，提供“驚喜服務(wù)”。比如(rú)4G三換為(wèi)例，就(jiù)可以先期開展4G“貶損度”調查，讓客戶吐槽，找出問題的症結，從而不斷推進服務(wù)質量的優改和提升。