“0到10分(fēn)範圍内，你在多大程度上(shàng)願意把X公司的産品推薦給同事(shì)？”這(zhè)就(jiù)是直截了(le)當的淨推薦值調查（Net Promoter Score）。作(zuò)為(wèi)非常受歡迎的一(yī)個(gè)客戶忠誠度評估工具，它正被應用于許多不同行業的跨國公司。問卷的簡潔和單純是最大特色，正如(rú)Google的搜索界面和蘋果的産品設計，嗯，據說(shuō)這(zhè)兩家公司都在用NPS。

NPS基于一(yī)個(gè)理(lǐ)念，即人(rén)們對産品的評價就(jiù)算(suàn)再好(hǎo)(hǎo)意義也(yě)不大（因為(wèi)大夥兒(ér)都比較客氣？在給産品打高分(fēn)的客戶中，二次購(gòu)買比率并不高）；人(rén)們真正認可産品的體(tǐ)現(xiàn)是把它推薦給别人(rén)，推薦意味着拿自己的信譽作(zuò)擔保。針對以上(shàng)問題，回答(dá)9-10分(fēn)的客戶是推薦者（Promoter），7-8分(fēn)是被動者（Passive），0-6分(fēn)則是貶損者（Detractor）。淨推薦值=推薦者% - 貶損者%。在同一(yī)問卷頁面，客戶還被鼓勵就(jiù)一(yī)些(xiē)重要指标如(rú)行業應用知識、産品性能(néng)，交付及時(shí)性等等給出“綠(lǜ)卡”和“紅(hóng)卡”并提供意見。

NPS來(lái)到中國後，怎樣有效應用就(jiù)成了(le)一(yī)個(gè)挑戰。管理(lǐ)層通常會把調查作(zuò)為(wèi)衡量公司業績的指标之一(yī)，這(zhè)樣事(shì)情就(jiù)變得微妙起來(lái)了(le)。如(rú)果想要一(yī)個(gè)真實的結果，就(jiù)不該施加壓力；要是它隻能(néng)好(hǎo)(hǎo)不能(néng)壞，嗯，那似乎很難責怪大家編寫答(dá)案了(le)？據說(shuō)在跨國公司裏面，NPS的使用結果五花八門。有老老實實執行的，有明擺着走過場(chǎng)的；而絕大部分(fēn)，我想應該是散落在中間(jiān)的光譜上(shàng)吧(ba)。怎樣在真實性和可操作(zuò)性之間(jiān)取平衡？

    其中一(yī)個(gè)思路(lù)是“改善可以控制的，接受不能(néng)控制的。”分(fēn)值也(yě)許并不是NPS的全部意義。在評估NPS成效時(shí)可以引進一(yī)些(xiē)别的指标，例如(rú)發送問卷的客戶基數和客戶反饋率（收到問卷後是否願意填寫）。客戶基數增長意味着業務(wù)擴張，而客戶反饋率的提高需要憑借更密切的溝通才能(néng)實現(xiàn)：它們在某種程度上(shàng)反映了(le)公司業績。另一(yī)個(gè)重要的指标是對客戶提出問題是否及時(shí)跟進。針對問題主動向客戶了(le)解情況并制定解決方案，是尊重對方的基本要求。在我遇到的情況中，有些(xiē)問題并沒有明确的指向，或者是并非靠本地公司就(jiù)能(néng)解決的積疾；即使如(rú)此，及時(shí)的溝通和作(zuò)出努力的嘗試起碼能(néng)讓對方看到你的誠意。引入上(shàng)述指标後，調查分(fēn)數的權重相對降低(dī)了(le)；它依舊不可控，但(dàn)不可控正是它的價值所在，不是嗎(ma)？既然花了(le)時(shí)間(jiān)精力去做，還是想看看真實想法的。