文/鮑海霞 河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司高級研究員(yuán),通信及金(jīn)融行業窗口行為(wèi)服務(wù)高級培訓師

從《從另一(yī)個(gè)角度看待網點的排隊等候》一(yī)文中我們可以看出：等待未必帶來(lái)的一(yī)定是負面的影響，等待是一(yī)個(gè)中性詞語，而對于像迪士尼樂(yuè)園、海底撈火(huǒ)鍋這(zhè)樣的企業，等待還是一(yī)個(gè)好(hǎo)(hǎo)事(shì)情，因為(wèi)放(fàng)慢(màn)速度可能(néng)是保證服務(wù)性價比，甚至讓顧客感覺更美妙的好(hǎo)(hǎo)主意。

為(wèi)了(le)合理(lǐ)地管理(lǐ)顧客的時(shí)間(jiān)，管理(lǐ)者需要理(lǐ)解如(rú)何将等待融入顧客的整個(gè)體(tǐ)驗，而這(zhè)些(xiē)體(tǐ)驗最終都會決定顧客将來(lái)的行為(wèi)。時(shí)間(jiān)不是金(jīn)錢(qián)，但(dàn)是随着時(shí)間(jiān)發生(shēng)的愉快(kuài)體(tǐ)驗卻是金(jīn)錢(qián)。因此，企業的工作(zuò)重心不應該是管理(lǐ)等待，而是管理(lǐ)體(tǐ)驗。

為(wèi)了(le)使服務(wù)接觸過程中顧客保持愉快(kuài)，尤其是在體(tǐ)驗末端更愉快(kuài)（峰終定律），從而給公司帶來(lái)服務(wù)競争優勢，這(zhè)裏有幾點小建議(yì)：

一(yī)、讓等待不那麽突出

顧客記住的是體(tǐ)驗中突出的特征，所以隻要等待不那麽突出，顧客就(jiù)很容易将它遺忘。讓顧客等待時(shí)忙着看電視(shì)或者聽(tīng)喜歡的音(yīn)樂(yuè)，分(fēn)散顧客對時(shí)間(jiān)流逝的注意力，他們就(jiù)很容易忘記等待的時(shí)間(jiān)，說(shuō)不定連叫号都給忽略了(le)，最終将等待化(huà)為(wèi)中性甚至積極的體(tǐ)驗。

二、适當安撫緩解焦慮

時(shí)長是相對的，顧客感覺到的等待時(shí)間(jiān)可能(néng)比實際的長，也(yě)可能(néng)比實際的短，有解釋的延誤比沒有解釋的延誤給人(rén)感覺要短一(yī)些(xiē)，企業可以友好(hǎo)(hǎo)的告知顧客最新(xīn)的進展情況，通知顧客還要等多久，安撫顧客對于自己會被遺忘的擔心，因此，網點管理(lǐ)者在應對客戶抱怨時(shí)不應該隻是簡單說(shuō)“快(kuài)了(le)、快(kuài)到你了(le)”等，而是要通過解釋直接排解顧客的焦慮和不耐煩情緒。

三、增加等待的可控性

向顧客提供有關(guān)等待時(shí)間(jiān)的真實信息，特别是在電話(huà)和網絡接觸的時(shí)候，這(zhè)樣會使他們更安心地等待并能(néng)更好(hǎo)(hǎo)地管理(lǐ)時(shí)間(jiān)。在網點，鍾表、顯示預計等待時(shí)間(jiān)的提示器(qì)、排号系統或呼叫器(qì)都有助于讓顧客感覺等待是可控的，從而對整個(gè)體(tǐ)驗的印象也(yě)更為(wèi)積極。

四、制造舒适的等待環境

控制環境氛圍，包括燈光、溫度、聲音(yīn)、顔色、引導标志、排隊指示、計時(shí)裝置以及空間(jiān)布局和功能(néng)性，比如(rú)設備和裝修裝飾等，為(wèi)客戶營銷溫馨的等待環境可以緩解客戶等待過程中的焦慮情緒。目前運營商(shāng)部分(fēn)營業廳為(wèi)了(le)節省空間(jiān)、增加顧客對終端的體(tǐ)驗，撤銷或減少了(le)廳内的等候坐席，通過實地調研發現(xiàn)，有叫号機的營業廳顧客基本都依靠在手機展示櫃上(shàng)等待叫号，沒有叫号機的營業廳直接在台席前排起了(le)長隊，還有部分(fēn)營業廳幹脆讓工作(zuò)人(rén)員(yuán)坐着、客戶站(zhàn)着，這(zhè)種現(xiàn)狀值得管理(lǐ)者反思。

五、制造積極的末端效應

作(zuò)為(wèi)普通消費者，我們知道自己在回憶情感體(tǐ)驗時(shí)存在系統性偏見，我們不是将整個(gè)行為(wèi)平均地來(lái)考量，而是格外關(guān)注消費過程中的高潮、起伏或結局，尤其是交易結束時(shí)的感知更讓人(rén)印象深刻。如(rú)果顧客在交易結束時(shí)不滿意，他們就(jiù)會誇大等待時(shí)間(jiān)以及整個(gè)服務(wù)過程中遇到的其他問題。而對于結局愉快(kuài)的等待體(tǐ)驗，其中相當一(yī)部分(fēn)不太美好(hǎo)(hǎo)的過程也(yě)被修正了(le)，顧客的回顧性評價常常更為(wèi)正面。

六、保證等待的公平性

在排隊管理(lǐ)上(shàng)，應該實現(xiàn)先進先出的原則，不要讓顧客看到閑散的員(yuán)工或者特殊的排隊隊列，筆者就(jiù)曾經曆過沒有被公平對待的排隊等候，對這(zhè)種現(xiàn)象到現(xiàn)在還給予的是非常不滿意的評價。除非是非常特殊的情況，網點最應該關(guān)注的是顧客對公平和尊重的感知，而等待本身(shēn)則是次要的。

衆所周知，開心的顧客更願意心甘情願花更多的錢(qián)。有許多創造性的方法能(néng)使等待從負面體(tǐ)驗變為(wèi)中性甚至是積極的體(tǐ)驗，這(zhè)就(jiù)需要網點能(néng)夠及時(shí)通知延誤的情況、想方設法分(fēn)散他們的注意力、公平的對待每一(yī)位顧客，并最終通過良好(hǎo)(hǎo)的體(tǐ)驗來(lái)減少甚至消除等待帶來(lái)的負面感知。