文/鮑海霞 河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司高級研究員(yuán),通信及金(jīn)融行業窗口行為(wèi)服務(wù)高級培訓師

最近，筆者參與了(le)某通信省公司排隊等候專項治理(lǐ)工作(zuò)，對營業廳排隊等候有了(le)更深刻的認識，即使我們在軟件和硬件上(shàng)進行很大力度的改進、創新(xīn)、升級，縮短了(le)真實的客戶等候時(shí)長，但(dàn)是客戶感知的等待時(shí)長卻還不是特别理(lǐ)想，也(yě)高于實際的等待時(shí)長。

例如(rú)：一(yī)名顧客進營業廳，引導員(yuán)積極熱情主動詢問需求，引導取号，并指引客戶在等候區等候。客戶從取号到上(shàng)台席系統顯示時(shí)長為(wèi)8分(fēn)鍾，而客戶感知：“等了(le)好(hǎo)(hǎo)長時(shí)間(jiān)，最少有十來(lái)分(fēn)鍾”。

為(wèi)什(shén)麽會出現(xiàn)這(zhè)樣的問題？我們來(lái)回答(dá)一(yī)個(gè)問題。

等待真的給企業帶來(lái)了(le)利益損失嗎(ma)？

先來(lái)看一(yī)個(gè)著名的案例吧(ba)：

由于迪士尼的客流量非常大，每個(gè)遊樂(yuè)項目都非常受歡迎，所以顧客花在排隊上(shàng)的時(shí)間(jiān)比花在遊樂(yuè)活動上(shàng)的時(shí)間(jiān)還多。那麽，迪士尼如(rú)何做到讓顧客一(yī)天遊玩(wán)結束時(shí)總能(néng)面帶笑(xiào)容走出遊樂(yuè)園呢(ne)？秘訣就(jiù)在于迪士尼的工作(zuò)人(rén)員(yuán)巧妙地安排了(le)遊客們在樂(yuè)園裏的時(shí)間(jiān)。

讓孩子(zǐ)們在排隊時(shí)覺得有趣是個(gè)巨大的挑戰，但(dàn)是迪士尼想出了(le)各種各樣的娛樂(yuè)創意。它派出米奇、米妮等卡通人(rén)物擺出各種姿勢與孩子(zǐ)合影。當孩子(zǐ)們在“明日世界”主題區的怪物公司歡笑(xiào)喜劇(jù)俱樂(yuè)部等待下(xià)一(yī)個(gè)節目時(shí)，他們可以用短信發送笑(xiào)話(huà)，這(zhè)些(xiē)笑(xiào)話(huà)可以被選編入節目。在排隊等待“翺翔加州”的活動時(shí)，遊客們能(néng)夠玩(wán)各種互動的電子(zǐ)遊戲，或者也(yě)可以看看Wings of Fame這(zhè)部關(guān)于老飛機的節目。

另外，迪士尼工作(zuò)人(rén)員(yuán)還通過頻繁的信息更新(xīn)讓遊客們了(le)解需要等待的時(shí)間(jiān)，這(zhè)樣遊客就(jiù)會覺得自己能(néng)掌控時(shí)間(jiān)。一(yī)旦他們預料到會發生(shēng)什(shén)麽，每個(gè)家庭就(jiù)可以自行決定是否要去排隊等待。而預計的等待時(shí)間(jiān)常常比實際時(shí)間(jiān)長一(yī)些(xiē)，這(zhè)樣會給遊客帶來(lái)驚喜。迪士尼還提供了(le)有限的快(kuài)速通道，使遊客能(néng)夠不排隊而按預約參加遊樂(yuè)項目，從而減少了(le)時(shí)間(jiān)上(shàng)的不确定性。

迪士尼做得這(zhè)麽好(hǎo)(hǎo)的一(yī)個(gè)原因是，大多數遊客都沒有意識到他們的時(shí)間(jiān)的到了(le)如(rú)此精心的管理(lǐ)。其他行業為(wèi)了(le)給顧客提供更愉快(kuài)的體(tǐ)驗，讓他們暫時(shí)忘了(le)等待這(zhè)回事(shì)，也(yě)采取了(le)類似做法。例如(rú)，機場(chǎng)安裝了(le)滾動播放(fàng)新(xīn)聞的電視(shì)屏幕，酒店(diàn)在電梯前擺放(fàng)了(le)鏡子(zǐ)，電話(huà)排隊等待時(shí)播放(fàng)音(yīn)樂(yuè)或者促銷優惠信息。

再看看筆者親身(shēn)經曆的一(yī)個(gè)排隊等候的案例吧(ba)。

4月(yuè)(yuè)27日11點左右，去某銀行開通網銀功能(néng)，大堂經理(lǐ)主動迎接并告知我隻能(néng)去櫃台辦理(lǐ)，同時(shí)為(wèi)我取号，看到廳内人(rén)不多，客戶等候區座椅上(shàng)無人(rén)，開放(fàng)兩個(gè)窗口，而且叫号單上(shàng)寫明“排隊号碼Q020……您所在的排隊隊列前還有2人(rén)等候”，基于種種判斷，我認為(wèi)基本10分(fēn)鍾内就(jiù)能(néng)叫到自己的号，最多15分(fēn)鍾就(jiù)能(néng)辦完業務(wù)離開，于是在客戶等候區的座椅上(shàng)耐心的等待，同時(shí)翻看起了(le)廳内的雜志。

“Q019”……

“F002”……

“F003”……

在閱讀雜志的同時(shí)叫了(le)兩三次号都不是我的号，繼續等待，翻看雜志，留意叫号。

“F004”，又一(yī)次叫号，不是我的号，拿起手機看了(le)看時(shí)間(jiān)已經過去20分(fēn)鍾了(le)，一(yī)本雜志都已經全部浏覽完，心中不禁疑惑，為(wèi)啥還沒到我呢(ne)？想着估計是有一(yī)些(xiē)特殊業務(wù)需要提前辦理(lǐ)吧(ba)，就(jiù)再等等。

“F005”，再一(yī)次叫号，這(zhè)個(gè)時(shí)候已經過去接近半個(gè)小時(shí)了(le)，第二本雜志已經浏覽的差不多了(le)，但(dàn)是依然沒有輪到我，此時(shí)隻剩下(xià)一(yī)個(gè)受理(lǐ)業務(wù)的櫃台。看着等候的人(rén)數越來(lái)越多，我心中不免着急，于是詢問廳内工作(zuò)人(rén)員(yuán)，告知很快(kuài)就(jiù)排到了(le)，讓再等等，于是我又繼續坐在座椅上(shàng)，開始等待。

“F006”，這(zhè)一(yī)次依然不是我，我走向叫号機旁邊的工作(zuò)人(rén)員(yuán)，詢問我前面還有幾位，為(wèi)什(shén)麽叫号單上(shàng)顯示隻有2人(rén)，而現(xiàn)在過去了(le)這(zhè)麽多人(rén)還沒有到我，工作(zuò)人(rén)員(yuán)通過叫号機查詢告訴我辦完F007的業務(wù)就(jiù)輪到我了(le)，但(dàn)是前提是在這(zhè)之前不再有貴賓客戶進廳上(shàng)台席辦業務(wù)，不然我還需要再等等。聽(tīng)到這(zhè)裏，我就(jiù)火(huǒ)大了(le)，非常生(shēng)氣，我說(shuō)你們不是有貴賓通道嗎(ma)？那明明寫的有啊，為(wèi)啥就(jiù)開了(le)一(yī)個(gè)普通窗口，貴賓号還能(néng)插隊呢(ne)？你的意思是不是隻要不停的有貴賓來(lái)我就(jiù)要一(yī)直等一(yī)直等啊？這(zhè)樣也(yě)太看不起我們普通客戶了(le)吧(ba)。工作(zuò)人(rén)員(yuán)聽(tīng)完後解釋到叫号順序是程序設定的。我說(shuō)那我不管，我都等了(le)40分(fēn)鍾了(le)，剛來(lái)的時(shí)候都沒人(rén)，現(xiàn)在這(zhè)麽多人(rén)，你還讓我等到啥時(shí)候。工作(zuò)人(rén)員(yuán)又幫我取了(le)一(yī)個(gè)F008的号，告訴我F007辦完後就(jiù)輪到我了(le)，我拿着F008的号又去等候區坐下(xià)了(le)。

再次等候期間(jiān)，拿着Q開頭的叫号單的客戶開始議(yì)論了(le)，都很憤慨這(zhè)樣的叫号方式，尤其是“Q021”的客戶，對工作(zuò)人(rén)員(yuán)表達了(le)強烈的不滿，并詢問工作(zuò)人(rén)員(yuán)有沒有什(shén)麽投訴方式，工作(zuò)人(rén)員(yuán)表示廳内沒有投訴記錄本，然後弱勢的普通客戶群體(tǐ)又隻能(néng)默默的等待。

“F008”。終于到我了(le)，辦完業務(wù)我就(jiù)離開了(le)，後面響起了(le)“F009”……此時(shí)，我從進廳到出廳整整一(yī)個(gè)小時(shí)。

在整個(gè)排隊等候的過程中，我抱怨的重點其實不是半個(gè)小時(shí)或者一(yī)個(gè)小時(shí)的問題，而是認為(wèi)在排隊等候的過程中沒有被公平的對待。

通過一(yī)正一(yī)反的案例可以看出，客戶在意的不是真正的等待時(shí)長，而是感知的等待時(shí)長，更重要的是等待中有沒有給予非常好(hǎo)(hǎo)的體(tǐ)驗感知，與其花大力氣來(lái)治理(lǐ)排隊等候，不如(rú)來(lái)管理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)咱們的客戶體(tǐ)驗。

管理(lǐ)者需要意識到，花在等待上(shàng)的時(shí)間(jiān)，就(jiù)其本身(shēn)而言，并不一(yī)定是我們的敵人(rén)。實際上(shàng)，在某些(xiē)情況下(xià)，花的時(shí)間(jiān)太少還會惹來(lái)厭煩，甚至憤怒。比如(rú)，你去上(shàng)網球課、做按摩或看醫(yī)生(shēng)，而那個(gè)網球教練、按摩師或者醫(yī)生(shēng)匆忙了(le)事(shì)，你可能(néng)會感覺收到了(le)怠慢(màn)，你付的錢(qián)好(hǎo)(hǎo)像也(yě)很不值。縮短時(shí)間(jiān)是生(shēng)産線上(shàng)的原則，而當涉及人(rén)時(shí)，這(zhè)個(gè)原則未必行得通，就(jiù)像生(shēng)産線不會考慮情感因素。例如(rú)，車門并不會因為(wèi)它在10分(fēn)鍾而不是5分(fēn)鍾内裝好(hǎo)(hǎo)而感覺受到了(le)怠慢(màn)。而某一(yī)天，你走進了(le)一(yī)個(gè)以前人(rén)氣旺盛的營業廳的大門，你發現(xiàn)完全不需要排隊等候，或者廳内基本上(shàng)就(jiù)沒有什(shén)麽人(rén)，你的心裏肯定會嘀咕：這(zhè)個(gè)運營商(shāng)是不是不行了(le)啊，客戶都這(zhè)麽少。

所以，我們最重要的就(jiù)是要通過給客戶創造積極的體(tǐ)驗來(lái)改變負面的等待，甚至可以停用“等待”一(yī)詞，來(lái)考慮我們如(rú)何能(néng)夠更好(hǎo)(hǎo)地管理(lǐ)客戶與我們在一(yī)起的時(shí)間(jiān)或者我們如(rú)何能(néng)為(wèi)自己與客戶創造更多的價值。