銀行網點辦理(lǐ)業務(wù)高峰時(shí)段，大堂經理(lǐ)發現(xiàn)客戶休息區等待的客戶較多，就(jiù)試圖進一(yī)步确認客戶需求，進行二次分(fēn)流，盡可能(néng)将客戶引導到自助區辦理(lǐ)，以提高業務(wù)辦理(lǐ)效率，減少櫃員(yuán)的工作(zuò)壓力。

情景1：

大堂經理(lǐ)：“請問您要辦理(lǐ)什(shén)麽業務(wù)？”

客戶：“我要繳交警罰款。”

大堂經理(lǐ)：“您可以在自助設備上(shàng)刷卡繳費，不必在這(zhè)裏排隊。”

客戶：“不方便吧(ba)。”

大堂經理(lǐ)：“很方便，您主要是不懂，我可以教您。”

客戶：“算(suàn)了(le)。”

情景2：

大堂經理(lǐ)：“您好(hǎo)(hǎo)，先生(shēng)，我看您等得挺着急，有什(shén)麽需要幫忙嗎(ma)？”

客戶：“我要繳交警罰款。”

大堂經理(lǐ)：“哦，繳交警罰款是可以在櫃台辦理(lǐ)的，但(dàn)如(rú)果您帶卡了(le)，也(yě)可以在自助設備上(shàng)刷卡繳費，那樣您就(jiù)不必在這(zhè)裏排隊了(le)。”

客戶：“不方便吧(ba)？”

大堂經理(lǐ)：“很方便的，您可能(néng)不習慣，用慣了(le)很方便的。我可以協助您試試，這(zhè)樣可以節約您很多時(shí)間(jiān)，您願意試試嗎(ma)？”

客戶：“哦？那我試試。”

情景分(fēn)析：對客戶引導分(fēn)流的最佳時(shí)間(jiān)是客戶進門時(shí)，大堂經理(lǐ)及時(shí)了(le)解客戶需求并提醒客戶選擇合适的方式辦理(lǐ)業務(wù)，客戶較容易接受。如(rú)果客戶已等待一(yī)段時(shí)間(jiān)，付出了(le)機會成本，再去改變其原來(lái)的想法實施引導分(fēn)流，客戶一(yī)般不易接受。

以上(shàng)兩個(gè)場(chǎng)景中，大堂經理(lǐ)均已錯過分(fēn)流引導的最佳時(shí)機。但(dàn)從介入方式而言，分(fēn)流引導目标客戶的選擇都很到位，能(néng)準确判斷出可能(néng)被分(fēn)流引導的客戶。但(dàn)情景1中，大堂經理(lǐ)在表示關(guān)懷和服務(wù)意願上(shàng)有欠缺，雖出于好(hǎo)(hǎo)意，但(dàn)引導服務(wù)的語言表達将自己放(fàng)在強勢地位，用告知的口氣“不必排隊了(le)”，不是将選擇權交給客戶，引起客戶不快(kuài)。

表達服務(wù)意願就(jiù)是讓客戶明白我們願意為(wèi)他（她）服務(wù)，明确地表達可以讓其了(le)解我們做事(shì)的動機，而不是讓客戶盲目等待或被動應答(dá)。在情景2中，大堂經理(lǐ)先認同客戶排隊是可選方案，同時(shí)指出“帶卡情況下(xià)”還可以有其他可選方案，并且更便捷，是鼓勵客戶自己做出判斷的探尋方式，容易得到客戶的認同。

從兩個(gè)情景對比可知，作(zuò)為(wèi)大堂經理(lǐ)，服務(wù)的關(guān)鍵不僅僅在于服務(wù)用語，還在于是否能(néng)站(zhàn)在客戶的角度，抓住其心理(lǐ)，利用合适的語言引導，使客戶在最短的時(shí)間(jiān)内理(lǐ)解和接受我們的服務(wù)。