當前，銀行營業廳排隊是窗口服務(wù)質量改善過程中的頑疾，如(rú)何引導客戶通過自助設備辦理(lǐ)業務(wù)，減少對櫃台工作(zuò)人(rén)員(yuán)的依賴呢(ne)？

古人(rén)說(shuō)：“衆口铄金(jīn)，積毀銷骨。”意指衆口一(yī)詞時(shí)傳播效果之大，甚至可以積非成是。也(yě)有“三人(rén)成虎”的故事(shì)告訴我們，當人(rén)們在不同的時(shí)間(jiān)和地點，從不同的信息渠道得到清晰一(yī)緻的信息時(shí)，一(yī)段時(shí)間(jiān)之後就(jiù)會接受進而相信這(zhè)一(yī)說(shuō)法。

客戶進廳時(shí)大堂經理(lǐ)及時(shí)詢問需求，然後進行分(fēn)流引導是個(gè)行之有效的辦法，并且如(rú)果在客戶的多個(gè)信息接觸點上(shàng)都能(néng)傳遞這(zhè)一(yī)信息，引導和分(fēn)流的效果會更好(hǎo)(hǎo)。

如(rú)果你去市(shì)區中國移動營業廳辦理(lǐ)業務(wù)的話(huà)，一(yī)進門就(jiù)有一(yī)位導服熱情地跟你打招呼，并詢問“請問您要辦理(lǐ)什(shén)麽業務(wù)？”如(rú)果你說(shuō)“我要繳手機費”，導服就(jiù)會告訴你“手機費在自助機上(shàng)就(jiù)可以繳了(le)，很方便的”。

如(rú)果你堅持不用自助機，執意去櫃台辦理(lǐ)業務(wù)，導服也(yě)會向你“屈服”，引導你叫号等候，因為(wèi)窗口服務(wù)可以引導客戶而不能(néng)強制客戶做出某種選擇。但(dàn)是，當你坐在客戶休息區等候時(shí)，很快(kuài)就(jiù)會有流動導服以關(guān)懷的方式再次确認你要辦理(lǐ)的業務(wù)，如(rú)果發現(xiàn)你要繳手機費，會再次提醒你自助機就(jiù)可以了(le)，可以不用排隊。如(rú)果你仍然堅持自己的習慣，流動導服依然會“放(fàng)你一(yī)馬”。

終于排到你的号了(le)，台席工作(zuò)人(rén)員(yuán)示意你坐下(xià)時(shí)會再次詢問你要辦理(lǐ)業務(wù)，然後再次提醒你繳手機費自助機就(jiù)可以了(le)。不過排到你的号了(le)她也(yě)會為(wèi)你辦理(lǐ)，隻是辦理(lǐ)業務(wù)結束和你禮貌道别時(shí)會再次提醒：“您下(xià)次繳手機費可以到自助機辦理(lǐ)，那裏不用排隊，而且很方便。”還可能(néng)會送給你一(yī)份宣傳折頁，介紹自助設備的使用方法。

看到這(zhè)裏，你有沒有獲得一(yī)些(xiē)啓示呢(ne)？這(zhè)種做法叫多級分(fēn)流，在不同的信息接觸點傳遞清晰一(yī)緻的聲音(yīn)，通過堅持不懈的努力，幫助客戶養成使用更節省成本、更高效的服務(wù)方式的習慣。

因此，窗口服務(wù)中應加強不同信息接觸點之間(jiān)的協調和配合，通過多種渠道傳遞清晰一(yī)緻的聲音(yīn)不僅可以順利地引導客戶的心理(lǐ)和行為(wèi)，更可以提高整體(tǐ)服務(wù)效率。