營業時(shí)間(jiān)内各區域呼叫系統及音(yīn)、視(shì)頻系統播放(fàng)音(yīn)量适中，無嘈雜現(xiàn)象。

【要點提示】

音(yīn)量适中：廳内各區域呼叫系統、音(yīn)視(shì)頻系統，如(rú)對講機、叫号機、電視(shì)等設備，音(yīn)量應調整至适中，避免音(yīn)量過小客戶無法聽(tīng)清，音(yīn)量過大造成噪聲污染或不利于客戶隐私保護。

視(shì)頻播放(fàng)内容：廳内視(shì)頻系統盡量播放(fàng)安全風(fēng)險提示、投資理(lǐ)财、網上(shàng)銀行或與銀行業務(wù)有關(guān)的内容，并調至合理(lǐ)音(yīn)量。不建議(yì)網點為(wèi)了(le)吸引客戶而播放(fàng)娛樂(yuè)性節目，對工作(zuò)人(rén)員(yuán)造成幹擾。

【圖解标準】

【服務(wù)亮點】

交通銀行洛陽分(fēn)行營業部（中國銀行業2014年度千佳示範單位）廳内各區域呼叫系統及音(yīn)、視(shì)頻系統播放(fàng)正常運行，多媒體(tǐ)電視(shì)播放(fàng)内容合規，音(yīn)量适中，擺放(fàng)位置合理(lǐ)，在普及各類金(jīn)融知識的同時(shí)，緩解客戶等待的急躁情緒；同時(shí)為(wèi)避免客戶錯過叫号的現(xiàn)象和照顧聽(tīng)力障礙客戶需要，客戶等候區設置了(le)屏顯叫号系統，便于等候區客戶随時(shí)掌握叫号動态。

鄭州市(shì)市(shì)郊農(nóng)村(cūn)信用合作(zuò)聯社柳林信用社（中國銀行業2014年度千佳示範單位）營業時(shí)間(jiān)内各區域呼叫系統及音(yīn)、視(shì)頻系統正常開啓，播放(fàng)音(yīn)量适中，無嘈雜現(xiàn)象。視(shì)頻系統播放(fàng)與銀行業務(wù)相關(guān)的信息，尤其是在客戶休息區，通過視(shì)頻系統宣傳自助設施、銀行理(lǐ)财産品等，音(yīn)量控制格外精确，讓想了(le)解産品的客戶能(néng)夠清晰地聽(tīng)到，而又避免打擾其他等待客戶。

 

營業廳内外設置必要的免責提示标識或圖标，制作(zuò)統一(yī)規範，在恰當位置醒目提示，且具人(rén)性化(huà)。

【要點提示】

免責提示：我國《侵權責任法》第37條規定，“賓館、商(shāng)場(chǎng)、銀行、車站(zhàn)、娛樂(yuè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理(lǐ)人(rén)或者群衆性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人(rén)損害的，應當承擔侵權責任。”《消費者權益保護法》第十八條規定，“經營者應當保證其提供的商(shāng)品或者服務(wù)符合保障人(rén)身(shēn)财産安全的要求，對可能(néng)危及人(rén)身(shēn)、财産安全的商(shāng)品或服務(wù)，應向消費者作(zuò)出如(rú)實說(shuō)明和明确警示。”根據我國現(xiàn)行法律法規，經營單位具有保護消費者人(rén)身(shēn)财産安全的法定義務(wù)，且不僅在消費服務(wù)合同訂立之後，也(yě)适用于合同訂立之前。所以，對于經營單位而言，對可能(néng)危及消費者人(rén)身(shēn)安全的設施、設備，應予以明示或告知。沒有盡到明示義務(wù)的經營單位，理(lǐ)所應當承擔人(rén)身(shēn)傷害的民(mín)事(shì)責任。當公共場(chǎng)所發生(shēng)事(shì)故時(shí)，有沒有免責提示，在侵權責任劃分(fēn)上(shàng)會有所不同，有了(le)免責提示并不意味着公共場(chǎng)所管理(lǐ)人(rén)或組織者就(jiù)可以不承擔責任，即便設置了(le)提示标識，也(yě)要進行必要的管理(lǐ)，否則經營場(chǎng)所還是不能(néng)免責。《侵權責任法》第26條規定，“被侵權人(rén)對損害的發生(shēng)也(yě)有過錯的，可以減輕侵權人(rén)的責任。”為(wèi)更好(hǎo)(hǎo)地保護消費者和銀行自身(shēn)利益，營業廳内外均應設置各類免責提示或标識，免責提示包括但(dàn)不限于：“小心玻璃”“小心台階”“小心地滑”“防止擠傷”“安全防盜”“禁止吸煙(yān)”“攝像覆蓋”“請勿喧嘩”“寵物請勿帶入”“請勿照相”“小心燙傷”“請保管好(hǎo)(hǎo)現(xiàn)金(jīn)”和“随身(shēn)攜帶物品”等。為(wèi)保證殘疾人(rén)客戶權益，在營業廳和自助區的入口設置“導盲犬可入”标識。

規範醒目：網點所有标識均應嚴格按照上(shàng)級行服務(wù)規範化(huà)要求統一(yī)制作(zuò)，且張貼位置明顯，不應被其他設施或物品遮擋。

位置恰當：設置免責标識應多從客戶角度進行體(tǐ)驗，确保免責提示位置設置恰當。如(rú)在旋轉式門、自動門、玻璃門腰線處貼有“小心玻璃、防止擠傷”以及“推/拉”标識等提示；營業廳進門台階及營業廳至辦公區樓梯台階、台階與平地交界處均有“小心台階”或“小心地滑”标識，設置“小心台階”标識應注意下(xià)樓梯發生(shēng)事(shì)故的情況較多而合理(lǐ)設置，營業廳内插座處均設置插座盒并标有“小心觸電”标識，自助機取款機旁、等候區報(bào)架上(shàng)、櫃面數碼相框和側面提示欄、填單台等多處均有防詐騙提示，現(xiàn)金(jīn)窗口取鈔處有現(xiàn)金(jīn)清點和保管财物提示。

人(rén)性化(huà)：關(guān)注客戶體(tǐ)驗，免責标識盡量能(néng)夠體(tǐ)現(xiàn)對客戶的人(rén)性化(huà)關(guān)懷，展示銀行業文明形象，做到免責、溫馨、恰當。如(rú)“請享受WiFi服務(wù)”“請保管好(hǎo)(hǎo)您的财物”等。

【圖解标準】

【服務(wù)亮點】

中國工商(shāng)銀行平頂山建設西(xī)路(lù)支行營業室(中國銀行業2014年度千佳示範單位)大門及廳内玻璃隔斷均有腰線提示：小心地滑、小心玻璃和小心擠傷以及推/拉标識。免責提示标識規範醒目，中英雙語提示，具有人(rén)性化(huà)。