銀行業作(zuò)為(wèi)一(yī)個(gè)窗口行業，其櫃面服務(wù)的水平直接影響到其持久的競争力。櫃面服務(wù)上(shàng)升到一(yī)定的高度，就(jiù)表現(xiàn)為(wèi)取得良好(hǎo)(hǎo)的櫃面營銷效果。本文從銀行業的角度，探討(tǎo)銀行櫃面營銷。

櫃面營銷，英文稱countermarketing，其内容就(jiù)是在提供傳統銀行服務(wù)的基礎上(shàng)，通過主動營銷，使客戶得到已經滿足需求之外的所有其它産品。如(rú)一(yī)個(gè)儲蓄的客戶進來(lái)，我們可以向他營銷信用卡、國債、開放(fàng)式基金(jīn)和代理(lǐ)分(fēn)紅(hóng)險；一(yī)個(gè)對公的客戶進來(lái)，我們可以向他營銷代發工資、委托理(lǐ)财産品、代理(lǐ)保險等等；準确地說(shuō)，櫃面營銷的内容應該是根據客戶在辦理(lǐ)業務(wù)和營業員(yuán)與其交談的過程中掌握的客戶信息，開展的有針對性的銀行産品和服務(wù)推介活動。

一(yī)、櫃面營銷的優點

在國外，櫃面營銷是商(shāng)業銀行客戶服務(wù)和市(shì)場(chǎng)拓展的一(yī)個(gè)重要手段，其原因主要為(wèi)櫃面營銷具有其它營銷方式所不具備的優勢，那就(jiù)是成本低(dī)、效率高、開展便。成本低(dī)是因為(wèi)營銷的人(rén)員(yuán)和所利用的設施都是營業網點現(xiàn)成的，無需配備專門的人(rén)員(yuán)和設施；效率高是因為(wèi)櫃面營銷的對象為(wèi)上(shàng)門的客戶，目标性強，成功的概率高；而開展便是指櫃面人(rén)員(yuán)随時(shí)可以開展營銷，而且營銷成功後，立即就(jiù)可辦理(lǐ)相應的業務(wù)和進行客戶管理(lǐ)。所以目前各家大的商(shāng)業銀行都利用點多面廣的優勢組織櫃面人(rén)員(yuán)開展櫃面營銷，并且逐漸成為(wèi)市(shì)場(chǎng)拓展的主要方式。

二、櫃面營銷的步驟

1、掌握信息。在客戶辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)，營業人(rén)員(yuán)通過與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求。比如(rú)一(yī)個(gè)客戶來(lái)辦理(lǐ)儲蓄存款業務(wù)，假定金(jīn)額為(wèi)一(yī)萬元，營業員(yuán)可以說(shuō)：“您的這(zhè)筆存款到期利息是**元，利息稅需交**元，現(xiàn)在沒有國債，要到**月(yuè)(yuè)份才有，否則國債可以免息，到期可多獲利息**元”，客戶獲得*月(yuè)(yuè)份有國債這(zhè)個(gè)信息後，如(rú)果他有其它的錢(qián)，他可能(néng)就(jiù)會盤算(suàn)到時(shí)候是否來(lái)買國債，這(zhè)樣他可能(néng)就(jiù)會向你透露他存款的時(shí)間(jiān)組合，請你為(wèi)他計算(suàn)一(yī)下(xià)，那些(xiē)錢(qián)可以來(lái)買國債。在了(le)解客戶信息時(shí)，不單單是客戶資源的信息，客戶自身(shēn)的信息，如(rú)愛好(hǎo)(hǎo)、理(lǐ)财能(néng)力和意願、聯系方式等也(yě)是櫃員(yuán)需要掌握的重要内容，可以在談話(huà)中慢(màn)慢(màn)獲得。

2、介紹産品。在掌握客戶的有關(guān)信息後，你就(jiù)可以開始介紹我們的有關(guān)産品。比如(rú)上(shàng)面那位客戶在向你透露他的有關(guān)存款時(shí)間(jiān)組合後，你可以介紹通知存款用于在國債發行前到期的存款，介紹存單質押貸款用于在國債發行後短期内到期的存款，還可以根據掌握的客戶收入情況，介紹零存整取、開放(fàng)式基金(jīn)和保險等産品。

3、辦理(lǐ)業務(wù)。在成功獲得客戶的信息和向他介紹有關(guān)的産品後，客戶可能(néng)已經有了(le)某種意願，這(zhè)時(shí)就(jiù)要開展第三步的營銷：業務(wù)的辦理(lǐ)。具體(tǐ)來(lái)說(shuō)，象上(shàng)面的例子(zǐ)，櫃面人(rén)員(yuán)應該把掌握的客戶信息都輸入客戶管理(lǐ)系統，然後在客戶存單到期時(shí)通知客戶或者是上(shàng)門聯絡，辦理(lǐ)通知存款，在國債發行時(shí)通知客戶認購(gòu)國債，并協助客戶辦理(lǐ)質押貸款等手續。有些(xiē)營業員(yuán)雖然進行了(le)成功的介紹，但(dàn)客戶并不是專門在家理(lǐ)财的，完全有可能(néng)忘了(le)或者是沒時(shí)間(jiān)及時(shí)地來(lái)辦理(lǐ)有關(guān)業務(wù)，所以這(zhè)第三步是必不可少的，直接體(tǐ)現(xiàn)營銷的成果。

三、櫃面營銷的方法

1、産品吸引法。即通過向客戶介紹符合其要求的産品，來(lái)達到營銷的目的。這(zhè)是最直接的方法，但(dàn)關(guān)鍵是客戶要有這(zhè)種需求，并且營業員(yuán)及時(shí)地掌握這(zhè)種需求。比如(rú)某客戶來(lái)我行存款，期限選了(le)三個(gè)月(yuè)(yuè)，營業員(yuán)就(jiù)可以問客戶為(wèi)什(shén)麽選這(zhè)麽短的期限，通常客戶選擇短期限的存期都是因為(wèi)到時(shí)存款需要運用，如(rú)果到時(shí)候客戶是買房(fáng)等大額消費，營業員(yuán)就(jiù)可以向其介紹我行的住房(fáng)按揭貸款等産品。這(zhè)種情況下(xià)往往客戶需求也(yě)比較強烈，雙方能(néng)夠一(yī)拍即合，營銷的效果比較高。

2、理(lǐ)财法。通過對客戶的資産進行組合、整理(lǐ)，為(wèi)客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理(lǐ)财思路(lù)操作(zuò)，達到營銷的目的。這(zhè)種方法下(xià)，要注意一(yī)是盡量介紹我行特有的産品，二是要承諾為(wèi)其提供預約、到期通知等服務(wù)，三是在向客戶介紹理(lǐ)财收益時(shí)，選擇較長的期限，以使客戶收益數量增加的同時(shí)，更長時(shí)間(jiān)地留住客戶。這(zhè)種方法要求營業員(yuán)有一(yī)定的理(lǐ)财水平，體(tǐ)現(xiàn)出與衆不同的理(lǐ)财能(néng)力。

3、情感法。這(zhè)種方法主要适用于客戶對前二種方法都沒有明顯的意願，而資産又比較多的情況。有些(xiē)客戶精力不多，資産龐大，對收益不是很在意。這(zhè)時(shí)就(jiù)要營業員(yuán)在掌握相關(guān)信息後，着重發展感情關(guān)系。在營業廳與客戶熟悉後，利用适當的機會，如(rú)客戶生(shēng)日等等，進行上(shàng)門公關(guān)和營銷，利用感情達到營銷的目的。這(zhè)是櫃面營銷的延續和深入。

櫃面營銷是一(yī)門複雜的藝術，絕對沒有如(rú)筆者上(shàng)面所說(shuō)的那樣簡單，還要涉及到心理(lǐ)學、交際學、談判學等多門學科的綜合運用，如(rú)果每個(gè)營業員(yuán)都能(néng)熟練掌握的話(huà)，不單櫃面服務(wù)的水平會提高，利于穩固原有的客戶，更能(néng)加大市(shì)場(chǎng)拓展和業務(wù)發展的速度，為(wèi)商(shāng)業銀行創造可觀的效益。因此，要求商(shāng)業銀行加強這(zhè)方面的培訓和探索，創造一(yī)套獨具特色、行之有效的櫃面營銷方法，培養一(yī)支精通業務(wù)，善長營銷的櫃面服務(wù)隊伍，達到樹一(yī)流銀行、創一(yī)流效益的目的。