Q：櫃員(yuán)與機構脫鈎有何好(hǎo)(hǎo)處

A：方便在機構間(jiān)靈活調度

在當前競争激烈的大環境下(xià)，各大銀行在網點轉型道路(lù)上(shàng)都做足了(le)功課。而在轉型過程中最重要的一(yī)環，也(yě)是最容易被忽略的一(yī)環就(jiù)是櫃面業務(wù)的轉型。如(rú)憑證是否規範、交易是否進行整合、是否進行外設分(fēn)流業務(wù)、是否擁有豐富的“産品超市(shì)”等等，都是櫃面轉型的重要模塊。

在實際轉型過程中，常常會聽(tīng)到會計主管或櫃面櫃員(yuán)抱怨，轉型不但(dàn)沒有提高他們的業務(wù)效率，反而在辦理(lǐ)業務(wù)效率低(dī)下(xià)的時(shí)候選擇了(le)“壓高增低(dī)”。有些(xiē)銀行在高層領導的高壓政策下(xià)，接受了(le)轉型的要求動作(zuò)和内容。但(dàn)在執行了(le)一(yī)個(gè)段時(shí)間(jiān)以後，會發現(xiàn)固化(huà)過程仍舊會遇到很多瓶頸，例如(rú)櫃員(yuán)沒有更多的時(shí)間(jiān)進行營銷，客戶因為(wèi)網點辦理(lǐ)業務(wù)速度變慢(màn)而逐漸離開或選擇他行。

因此，櫃面轉型的成功至關(guān)重要，很大程度上(shàng)影響着整個(gè)轉型的效果和落地實施。對此，本文介紹一(yī)些(xiē)櫃面轉型的成功方法，幫助大家從交易性網點真正轉變為(wèi)營銷型網點，給銀行網點争取到更多營銷産品和維護客戶的時(shí)間(jiān)與機會。

櫃員(yuán)與機構脫鈎和憑證的規範

以前，銀行櫃員(yuán)是和所屬營業機構綁定的，櫃員(yuán)的管理(lǐ)比較單一(yī)死闆，而現(xiàn)在則有很大的不同，各大銀行基本上(shàng)都已經實現(xiàn)了(le)櫃員(yuán)的脫鈎管理(lǐ)，采用櫃員(yuán)編号與員(yuán)工号統一(yī)管理(lǐ)，不再與機構号進行強行綁定，這(zhè)樣一(yī)方面可以方便櫃員(yuán)靈活、機動地在機構間(jiān)進行調配；另一(yī)方面，在不增加人(rén)力的基礎上(shàng)，可以解決網點業務(wù)不均，忙不過來(lái)的問題，這(zhè)也(yě)符合風(fēng)險防範和後督審計的一(yī)些(xiē)要求。此外，在實現(xiàn)以上(shàng)内容支持的同時(shí)，也(yě)要同步去規範升級業務(wù)憑證。

目前部分(fēn)銀行老憑證存在的不足：

1.憑證種類繁多，并且相對尺寸不統一(yī)，不便于管理(lǐ)、裝訂和保管。

2.憑證設計不科學，字段缺失。

3.憑證内容不規範、缺乏完整性。

4.沒有按照業務(wù)規範确定憑證要素，也(yě)沒有按照操作(zuò)業務(wù)習慣進行排列字段。

新(xīn)憑證設計的調整建議(yì)：

1.相似業務(wù)憑證整合統一(yī)。

2.字段要素簡潔、完整，按業務(wù)習慣進行擺列，符合監督、審計要求。

3.綜合考慮流程銀行和集中作(zuò)業中心對憑證的要求。

4.考慮“二維碼”預留好(hǎo)(hǎo)打印位置。

5.考慮VTM等外圍系統對憑證的要求。

櫃員(yuán)的機構脫鈎和憑證的規範是轉型首先需要轉變的，這(zhè)樣可以大大減少櫃員(yuán)業務(wù)流程上(shàng)繁冗的環節，一(yī)方面實現(xiàn)櫃員(yuán)機構脫鈎，使人(rén)員(yuán)之間(jiān)的調配更加靈活；另一(yī)方面，憑證的更新(xīn)使櫃員(yuán)在辦理(lǐ)也(yě)業務(wù)上(shàng)減少了(le)作(zuò)業的時(shí)間(jiān)，促使櫃員(yuán)有更多的時(shí)間(jiān)進行營銷和客戶的維護工作(zuò)。

優化(huà)交易“解放(fàng)櫃員(yuán)”

通常，櫃面的業務(wù)都是非常繁忙的，交易和流程的效率急需做出改變。所以，在櫃面交易上(shàng)網點可以通過交易和流程的整合優化(huà)，來(lái)提升操作(zuò)效率，從而解放(fàng)出更多的櫃員(yuán)。下(xià)面本文将列舉出以下(xià)七個(gè)“解放(fàng)櫃員(yuán)”的整合優化(huà)方式，供大家參考。

一(yī)、實現(xiàn)統一(yī)簽約整合優化(huà)

統一(yī)簽約整合優化(huà)就(jiù)是将個(gè)人(rén)客戶集中簽約和自動轉賬簽約交易的整合優化(huà)。其中，拿集中簽約來(lái)說(shuō)，客戶在櫃面開戶時(shí)，櫃員(yuán)如(rú)果想同時(shí)營銷網銀、手機銀行等産品，順便再簽約短信通知這(zhè)麽一(yī)個(gè)簡單的場(chǎng)景，從創建客戶信息到全部做完，大約需要涉及6個(gè)交易，耗時(shí)近20分(fēn)鍾，通過整合後可以縮減為(wèi)大約5分(fēn)鍾即可辦理(lǐ)完成。節約出來(lái)的時(shí)間(jiān)櫃面可以多受理(lǐ)幾筆業務(wù)，同時(shí)可以給客戶推薦銀行的産品。操作(zuò)業務(wù)節省出的時(shí)間(jiān)越多，網點服務(wù)營銷客戶的時(shí)間(jiān)就(jiù)越多，轉型的方法和技巧才能(néng)通過日常的實戰訓練積累得以固化(huà)下(xià)來(lái)。

二、實現(xiàn)收費集中，簡化(huà)操作(zuò)

通常，收費交易多、分(fēn)散、處理(lǐ)慢(màn)是最令銀行網點櫃員(yuán)頭疼的大問題。現(xiàn)在，網點櫃員(yuán)可以通過整合系統上(shàng)的選項，一(yī)目了(le)然，勾選聯動選項，使效率提高一(yī)倍以上(shàng)。這(zhè)樣，一(yī)方面可以使櫃面的作(zuò)業壓力減小，同時(shí)也(yě)能(néng)夠使在營銷和業務(wù)一(yī)起操作(zuò)時(shí)降低(dī)差錯的概率。

三、實現(xiàn)回單打印集中，簡化(huà)操作(zuò)

由于對公業務(wù)比較繁雜，而對公客戶又要定期來(lái)櫃面取回單，其中網銀、批量扣款、批量代收代發等回單都達到了(le)10種以上(shàng)，往往辦理(lǐ)這(zhè)種業務(wù)既浪費了(le)櫃面服務(wù)時(shí)間(jiān)，又降低(dī)了(le)網點效率。可是現(xiàn)在，客戶隻要通過整合系統，找到例如(rú)“0042”這(zhè)個(gè)頁面，使用一(yī)個(gè)交易就(jiù)能(néng)全部搞定了(le)。後續，銀行還可以規劃把這(zhè)些(xiē)回單搬到網銀上(shàng)去，讓客戶足不出戶就(jiù)可以完成打印，真正幫助了(le)櫃面分(fēn)流了(le)一(yī)批客戶。

四、實現(xiàn)銀行承兌彙票(piào)業務(wù)整合優化(huà)

随着經濟的快(kuài)速發展，在南(nán)方等發達地區，企業喜歡将銀承彙票(piào)當作(zuò)支票(piào)使用；并且由于銀承彙票(piào)面額越小，風(fēng)險也(yě)更小，客戶更容易接受，票(piào)據也(yě)越容易流通。此外，由于城商(shāng)行面對的主要客戶群體(tǐ)是小微企業，他們更喜歡簽發小面額的銀行承兌彙票(piào)。

所以，在這(zhè)些(xiē)因素共同作(zuò)用下(xià)，造成客戶的合同在一(yī)定金(jīn)額的前提下(xià)，要求銀行簽發的銀承彙票(piào)張數也(yě)越來(lái)越多。在筆者走訪的幾家營業部調研中發現(xiàn)，簽發銀行承彙票(piào)業務(wù)最多的時(shí)候一(yī)天就(jiù)将近2000筆。

目前系統原有的銀承簽發、扣款、兌付等流程，都是以票(piào)據為(wèi)單位進行處理(lǐ)的，就(jiù)是隻能(néng)單張簽發、單張扣款、單張兌付。雖然這(zhè)種業務(wù)處理(lǐ)流程比較清晰、安全控制比較好(hǎo)(hǎo)，但(dàn)是面對當前大批量的業務(wù)需求，就(jiù)略微顯得有些(xiē)不足了(le)（主要問題如(rú)下(xià)）。

1.單筆簽發：造成銀承簽發工作(zuò)量大，每天需要加班、加人(rén)來(lái)完成簽發任務(wù)；

2.單筆扣款：造成客戶賬戶明細多，與銀行對賬麻煩；回單多，客戶記賬麻煩；短信确認多，客戶煩；

3.單筆兌付：單筆錄入、單筆複核、單筆打印憑證。工作(zuò)量大，需要加班、加人(rén)來(lái)完成兌付任務(wù)，有的甚至影響收款行的收款；

4.按照票(piào)面管理(lǐ)保證金(jīn)，給客戶增加了(le)賬戶管理(lǐ)和對賬的複雜度。

基于以上(shàng)問題，建議(yì)做如(rú)下(xià)優化(huà)：

1.複用“财付通”功能(néng)，支持一(yī)個(gè)主賬戶下(xià)挂多個(gè)合同對應的子(zǐ)賬戶，支持同一(yī)币種下(xià)的活期、定期子(zǐ)戶，方便管理(lǐ)，有利于客戶存款收益的最大化(huà)；

2.開通銀承批量簽發功能(néng)：在原來(lái)一(yī)次隻能(néng)簽發一(yī)張票(piào)的基礎上(shàng)，增加一(yī)次能(néng)簽發多張票(piào)的功能(néng)。将需要批量簽發的銀承票(piào)據制成文件，通過文件導入的方式，在核心完成批量簽發，可以大量節省櫃員(yuán)的簽票(piào)時(shí)間(jiān)和人(rén)力，快(kuài)速完成簽票(piào)任務(wù)；

3.銀承扣款功能(néng)優化(huà)：對單個(gè)客戶一(yī)天多筆銀承扣款的，按照扣款票(piào)号出扣款清單，同時(shí)根據客戶将扣款明細進行合并記賬，實現(xiàn)一(yī)個(gè)客戶賬戶一(yī)天隻出一(yī)條銀承扣款明細、出一(yī)個(gè)回單、發一(yī)條短信；

4.增加銀承快(kuài)速兌付功能(néng)：在原來(lái)單筆付款的基礎上(shàng)，新(xīn)增銀承快(kuài)速付款功能(néng)：一(yī)是取消複核機制（對大金(jīn)額付款增加授權控制）；二是簡化(huà)交易錄入字段（四個(gè)關(guān)鍵字段）；三是取消逐筆打印憑證，改為(wèi)隻打印清單，這(zhè)樣可以節省更多的時(shí)間(jiān)和精力來(lái)進行櫃面的營銷。

五、逐步推進櫃面的交易整合

目前，大多數系統個(gè)人(rén)活期、定期存款的存入與支取交易分(fēn)散在存款、卡組的多個(gè)交易中，櫃員(yuán)需要分(fēn)别使用不同的交易處理(lǐ)業務(wù)，且各交易應用場(chǎng)景基本相同（僅介質不同）。交易的分(fēn)散與設計風(fēng)格的不統一(yī)，對前台櫃員(yuán)操作(zuò)及業務(wù)辦理(lǐ)帶來(lái)了(le)很大的困難。在這(zhè)裏建議(yì)可以将個(gè)人(rén)存折和卡的存、取款相關(guān)交易進行整合，整合成統一(yī)的個(gè)人(rén)存、取款交易。

從業務(wù)角度出發，結合實施行和已上(shàng)線行提供的數據支撐，建議(yì)整合為(wèi)以下(xià)6個(gè)交易：個(gè)人(rén)活期存款存入、個(gè)人(rén)活期存款支取、個(gè)人(rén)活期賬戶結清、個(gè)人(rén)定期存款存入、個(gè)人(rén)定期存款支取、個(gè)人(rén)定期存款現(xiàn)金(jīn)轉存。同時(shí)，個(gè)人(rén)存款的開戶交易也(yě)存在分(fēn)散設置的情況，目前共有1060、1620、1653三個(gè)開戶交易，且交易界面存在共性，建議(yì)把以上(shàng)三個(gè)交易合并為(wèi)一(yī)個(gè)“個(gè)人(rén)存折開戶”交易，統一(yī)入口進行開戶。此外，由于卡的開戶交易複雜且共性不多，無需整合。

六、實現(xiàn)網銀電子(zǐ)印章打印并推廣到櫃面

目前，很多銀行都還存在采用手工管理(lǐ)模式去管理(lǐ)網點的一(yī)部分(fēn)印章，主要包括：業務(wù)專用章、财務(wù)專用章、存單（折）專用章、結算(suàn)專用章、彙票(piào)專用章、本票(piào)專用章、内部往來(lái)專用章、現(xiàn)金(jīn)審批專用章、票(piào)據交換專用章以及個(gè)人(rén)名章等近10枚印章。而需要應用到印章的審批、刻制、日常管理(lǐ)、加蓋、核對等流程既繁雜又耗時(shí)；每天開賬、軋賬還有進行出入庫，每筆業務(wù)辦理(lǐ)完畢後，都要思考應該蓋什(shén)麽章，機構日結多，勾兌流水時(shí)再逐個(gè)檢查蓋章是否正确，一(yī)旦督查發現(xiàn)問題還要罰款。這(zhè)麽多用章流程都由手工操作(zuò)和管理(lǐ)，不僅成本高、耗時(shí)長，而且管理(lǐ)和核對起來(lái)非常複雜。

因此，如(rú)果将部分(fēn)業務(wù)采用電子(zǐ)印章打印的話(huà)，這(zhè)會更好(hǎo)(hǎo)地避免出現(xiàn)一(yī)些(xiē)誤差。如(rú)網銀上(shàng)部分(fēn)回單及一(yī)些(xiē)櫃面業務(wù)憑證都可以使用電子(zǐ)印章來(lái)打印（除了(le)央行和銀監局要求必須手工蓋章的以外，很多都可以實現(xiàn)印章的電子(zǐ)打印加上(shàng)數字防僞）。

七、實現(xiàn)集中授權

在交易快(kuài)捷化(huà)，業務(wù)辦理(lǐ)快(kuài)速化(huà)的基礎上(shàng)，經與各行交流、調研發現(xiàn)，“集中授權”的實現(xiàn)也(yě)是銀行網點轉型的重要組成部分(fēn)。雖然目前很多銀行已經實現(xiàn)了(le)集中授權，但(dàn)是基于部分(fēn)銀行主要采用與第三方廠商(shāng)合作(zuò)的模式實現(xiàn)，還存在諸多的不足。因此，建議(yì)銀行将網點的部分(fēn)授權業務(wù)進行上(shàng)收，由授權中心進行集中授權，可以有效提高業務(wù)風(fēng)險的事(shì)中控制能(néng)力，同時(shí)節省網點授權人(rén)員(yuán)，以便抽出更多人(rén)力面向客戶進行營銷和提供個(gè)性化(huà)服務(wù)。

以江浙地區某行為(wèi)例：現(xiàn)在行裏授權模式是：每個(gè)網點2名A級授權、1名B級授權和1名C級授權。集中授權後支行隻要保留2名B級授權人(rén)員(yuán)即可，在滿足會計風(fēng)險控制的同時(shí)，業務(wù)也(yě)能(néng)持續辦理(lǐ)。這(zhè)樣每個(gè)網點可把2名行長釋放(fàng)出來(lái)。該地區20多家網點，就(jiù)可以節省約50名人(rén)力資源。

當然，人(rén)力的“解放(fàng)”還是需要與分(fēn)行或者管轄行討(tǎo)論，通過大量的數據調研來(lái)确定“解放(fàng)”的數量與業務(wù)集中處理(lǐ)的模式，最終依據本行的特色進行總屬管理(lǐ)還是分(fēn)屬管理(lǐ)。

智能(néng)外圍設備助力業務(wù)分(fēn)流

網點内的填單機、VTM、自助發卡機、電子(zǐ)渠道、現(xiàn)金(jīn)類櫃面業務(wù)分(fēn)流的優良，也(yě)直接影響到櫃面轉型後是否可以有更多的“有效人(rén)力與有效時(shí)間(jiān)”進行客戶維護。因此，以下(xià)幾項分(fēn)流處理(lǐ)，建議(yì)可根據行裏自身(shēn)情況進行調整或升級：

1.預約-填單-排号-業務(wù)辦理(lǐ)一(yī)氣呵成。首先，要進行線下(xià)客戶網點辦理(lǐ)模式：當新(xīn)客戶到網點後從排隊機刷二代身(shēn)份證獲取一(yī)個(gè)“填單”序号并把此序号反饋給自助填單系統，大堂人(rén)員(yuán)引導客戶到自助填單機，錄入序号後補充客戶資料信息，确認後提交核心資料完成客戶信息建立，并生(shēng)成一(yī)個(gè)流水号，同時(shí)反饋排隊機自動排隊，接近優先櫃面受理(lǐ)此業務(wù)，櫃員(yuán)隻需錄入客戶自助産生(shēng)的流水号即可完成開戶。其次，要将線上(shàng)與線下(xià)的結合起來(lái)實現(xiàn)手機銀行與排隊叫号機的有機整合。

2.與外圍系統無縫集成——聯網核查。網點若集成了(le)聯網核查功能(néng)，客戶則可以從前端交易界面中核查結果并反顯身(shēn)份證照片，這(zhè)樣做既方便又直觀。從而減少了(le)櫃員(yuán)來(lái)回切換系統的繁瑣問題，并且降低(dī)客戶遺漏确認的風(fēng)險。

3.與外圍系統無縫集成——電子(zǐ)驗印。由于驗印系統是無交互的，在辦理(lǐ)支取結算(suàn)業務(wù)時(shí)，需要人(rén)工再切換到驗印系統進行結果确認，操作(zuò)風(fēng)險完全掌握在經辦人(rén)員(yuán)手裏，如(rú)果忘了(le)或人(rén)工判斷的結果不正确也(yě)可能(néng)會繼續辦理(lǐ)下(xià)去，因此既繁瑣又存在風(fēng)險。驗印系統的無縫集成處理(lǐ)，可以在到了(le)驗印環節，櫃員(yuán)隻需等待驗印系統給前端的結果反饋，即可判斷是否需要繼續辦理(lǐ)業務(wù)，将會給操作(zuò)業務(wù)上(shàng)帶來(lái)更多的安全和快(kuài)捷。

4.與外圍系統無縫集成——一(yī)點登錄。即将集成與網銀、中間(jiān)業務(wù)平台的一(yī)點登錄。隻要幾個(gè)系統的櫃員(yuán)管理(lǐ)機制相同，就(jiù)可以通過前端登錄後，一(yī)點切換到對應的外圍系統。減少了(le)來(lái)回切換系統的繁瑣，至少節約了(le)一(yī)半以上(shàng)的時(shí)間(jiān)。

豐富的産品營銷技巧與“産品超市(shì)”

在以上(shàng)櫃員(yuán)機構脫鈎、交易和業務(wù)流程快(kuài)速化(huà)、智能(néng)外設的集成接入等一(yī)系列措施實施後，可以有效地提高操作(zuò)效率、解放(fàng)櫃員(yuán)，提升客戶的體(tǐ)驗。但(dàn)是要想黏住客戶，吸引客戶，銀行還需要有豐富的産品以及個(gè)性化(huà)的服務(wù)提供給我們的客戶。

當然，僅僅有優化(huà)的業務(wù)流程及豐富的産品還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，櫃面人(rén)員(yuán)也(yě)不能(néng)僅憑櫃面遞送一(yī)些(xiē)宣傳單頁和标準的營銷話(huà)術就(jiù)想持續赢得客戶，還應該不斷地更新(xīn)創新(xīn)營銷模式，所以銀行就(jiù)更多地需要能(néng)夠為(wèi)客戶提供個(gè)性化(huà)服務(wù)需求的人(rén)才。這(zhè)樣一(yī)來(lái)，每個(gè)櫃員(yuán)在轉型後都能(néng)夠成為(wèi)網點的生(shēng)産力中心。

總之，櫃員(yuán)的轉型要将優化(huà)業務(wù)流程、外設分(fēn)流、解放(fàng)人(rén)力、創新(xīn)産品與營銷模式結合起來(lái)，而不再是簡單的遞送折頁，簡單的話(huà)術訓練。所謂崗位聯動，前提就(jiù)是要做好(hǎo)(hǎo)自身(shēn)的轉型，才能(néng)更好(hǎo)(hǎo)地配合網點的其他崗位聯動起來(lái)，最終将網點轉型工作(zuò)落到實處。（來(lái)源：《零售銀行》)