作(zuò)為(wèi)理(lǐ)财經理(lǐ)等營銷人(rén)員(yuán)，與客戶交流溝通并實現(xiàn)銷售是其每天最基本的工作(zuò)，但(dàn)在日常工作(zuò)中，部分(fēn)營銷人(rén)員(yuán)與客戶之間(jiān)的溝通并不順暢，我們先來(lái)看一(yī)個(gè)案例：

理(lǐ)财經理(lǐ)：您好(hǎo)(hǎo)！我們今天新(xīn)推出了(le)一(yī)款理(lǐ)财産品，收益率很高。

客戶：2萬塊錢(qián)可以買嗎(ma)？

理(lǐ)财經理(lǐ)：不可以，理(lǐ)财産品的起點是5萬元。

客戶：我隻有2萬，沒法買。

理(lǐ)财經理(lǐ)：……

這(zhè)是我們在網點輔導時(shí)碰到的一(yī)個(gè)真實案例，類似的情況可能(néng)在許多網點的許多理(lǐ)财經理(lǐ)身(shēn)上(shàng)都存在，筆者認為(wèi)，本案例中的理(lǐ)财經理(lǐ)在營銷過程中至少存在這(zhè)幾個(gè)問題：

1、沒有先了(le)解清楚客戶的需求就(jiù)進行營銷；

2、沒有找對合适的營銷對象；

3、沒有提前制定營銷預案，以至于不知道怎麽應對客戶做出的反應；

4、沒有先把自己營銷出去，讓客戶對自己建立信任。

這(zhè)些(xiē)問題說(shuō)明一(yī)些(xiē)理(lǐ)财經理(lǐ)在營銷過程中沒有掌握有效的營銷技巧，因而陷入被動，營銷機會随之消失。針對這(zhè)一(yī)情況，筆者為(wèi)大家介紹一(yī)個(gè)“5W”方法，促使與客戶的交流溝通更加順暢有效。

HOW：通過什(shén)麽方式與客戶溝通

信函、電郵、電話(huà)、短信、QQ、微信等等，都可以作(zuò)為(wèi)理(lǐ)财經理(lǐ)與客戶之間(jiān)的聯系方式，但(dàn)是不同的聯系方式适合不同的客戶，比如(rú)有的客戶可能(néng)喜歡收發郵件，有的客戶可能(néng)喜歡短信，而有的客戶則喜歡理(lǐ)财經理(lǐ)直接給他打電話(huà)，這(zhè)就(jiù)要求我們需提前了(le)解。

有一(yī)位理(lǐ)财經理(lǐ)剛開始做理(lǐ)财時(shí)，由于經驗不足，不願意給客戶打電話(huà)，主要通過短信給客戶發送理(lǐ)财産品、市(shì)場(chǎng)資訊等，對于這(zhè)種方式，有的客戶卻很不喜歡，将這(zhè)些(xiē)信息作(zuò)為(wèi)“垃圾短信”對待，對發送該短信的理(lǐ)财經理(lǐ)也(yě)沒有什(shén)麽好(hǎo)(hǎo)印象，認為(wèi)自己的生(shēng)活被打擾。這(zhè)位理(lǐ)财經理(lǐ)得知後，便不敢再給陌生(shēng)客戶發短信了(le)，隻跟幾位比較熟悉的老客戶交流。

事(shì)實上(shàng)，有許多客戶反而非常喜歡理(lǐ)财經理(lǐ)發送的短信信息，我們就(jiù)遇到過一(yī)位對短信交流持鼓勵和歡迎态度的客戶。這(zhè)位客戶是一(yī)位企業女(nǚ)老總，因為(wèi)達到了(le)我行的貴賓客戶标準，理(lǐ)财經理(lǐ)便請她到網點簽約，在交流中這(zhè)位客戶對我行理(lǐ)财經理(lǐ)的服務(wù)大加贊賞，其中最打動她的一(yī)點就(jiù)是這(zhè)位理(lǐ)财經理(lǐ)每天都會給她發幾條理(lǐ)财信息，有時(shí)也(yě)會發幾條問候祝福信息，她都很喜歡。這(zhè)位客戶生(shēng)意很忙，沒有時(shí)間(jiān)理(lǐ)财和了(le)解理(lǐ)财信息，但(dàn)她喜歡通過短信方式與客戶、朋(péng)友交流，所以工作(zuò)再忙，每天也(yě)會發一(yī)些(xiē)短信給朋(péng)友們，收到短信時(shí)也(yě)會非常開心，而我行理(lǐ)财經理(lǐ)的短信既及時(shí)又實用，對于有用的信息，比如(rú)适合自己的理(lǐ)财産品，她會抽時(shí)間(jiān)去銀行購(gòu)買，其他的信息她也(yě)會作(zuò)為(wèi)理(lǐ)财知識進行了(le)解，有時(shí)在百忙之中收到理(lǐ)财經理(lǐ)的問候和祝福短信，她更會開心不已，繁忙和疲憊也(yě)煙(yān)消雲散。因此雖然有多家銀行的理(lǐ)财經理(lǐ)都為(wèi)她提供理(lǐ)财服務(wù)，但(dàn)她更喜歡我行的這(zhè)位理(lǐ)财經理(lǐ)，主要資産也(yě)都存在這(zhè)個(gè)網點。

這(zhè)位客戶的這(zhè)個(gè)态度讓我們感到很意外，因為(wèi)我們經常聽(tīng)到很多客戶經理(lǐ)說(shuō)客戶非常不願意收到銀行的營銷推介短信，所以在潛意識裏，我們對客戶會“非常喜歡銀行的短信”并沒有太大期望，卻沒想到真的會有客戶樂(yuè)于接受這(zhè)種方式。然而，更為(wèi)“意外”的是網點的理(lǐ)财經理(lǐ)，因為(wèi)他覺得自己并沒有為(wèi)這(zhè)位客戶做什(shén)麽“突出貢獻”，對有的客戶，他付出的努力甚至更多，卻沒有獲得預期的效果。

由此可見，隻有弄明白每位客戶喜歡的溝通方式，才能(néng)事(shì)半功倍，否則不但(dàn)沒有效果，甚至會弄巧成拙。舉個(gè)例子(zǐ)，有的客戶在銀行存了(le)一(yī)筆“私房(fáng)錢(qián)”，如(rú)果理(lǐ)财經理(lǐ)往客戶的家裏打電話(huà)，一(yī)旦客戶的配偶接聽(tīng)了(le)電話(huà)，而理(lǐ)财經理(lǐ)又沒有足夠的準備來(lái)應對，那麽不但(dàn)會得罪這(zhè)個(gè)客戶，甚至可能(néng)會給客戶正常的家庭生(shēng)活帶來(lái)一(yī)些(xiē)不必要的麻煩。所以，即使是給客戶打電話(huà)，也(yě)要清楚是應該打手機，還是其他的聯系電話(huà)。我們發現(xiàn)，不少客戶不喜歡銀行打他們的辦公室電話(huà)，原因也(yě)是多種多樣的。

WHEN：應該什(shén)麽時(shí)候與客戶聯系

從某種角度上(shàng)說(shuō)，什(shén)麽時(shí)候與客戶聯系更重要，特别是一(yī)定要在合适的時(shí)間(jiān)給客戶打電話(huà)。像有的客戶遇到疑難的理(lǐ)财問題時(shí)，會在深夜給我們的理(lǐ)财經理(lǐ)打電話(huà)，說(shuō)這(zhè)話(huà)的時(shí)候，理(lǐ)财經理(lǐ)甚至是有些(xiē)“自豪”的，因為(wèi)他們得到了(le)客戶的信任。在國内，晚上(shàng)甚至深夜給别人(rén)打電話(huà)也(yě)比較正常，有的人(rén)不管什(shén)麽時(shí)候，有事(shì)摸起電話(huà)來(lái)就(jiù)會給對方打電話(huà)，但(dàn)這(zhè)種情況在國外可能(néng)不行。據有關(guān)資料，在國外晚上(shàng)10點以後給人(rén)打電話(huà)是非常不禮貌的，對于客戶是外國朋(péng)友的理(lǐ)财經理(lǐ)，這(zhè)點需要注意。不過，即使在國内，有些(xiē)客戶對晚上(shàng)接聽(tīng)電話(huà)也(yě)比較反對，除非有非常重要的事(shì)情。

除了(le)地域和風(fēng)俗等方面的差别外，客戶的個(gè)性差異也(yě)會有很大不同，這(zhè)就(jiù)要求理(lǐ)财經理(lǐ)等營銷人(rén)員(yuán)在日常工作(zuò)中一(yī)定要注意，比如(rú)财富中心或私人(rén)銀行的許多高端客戶的生(shēng)活方式和習慣都會和一(yī)般客戶有着明顯區别，他們中的許多人(rén)已經實現(xiàn)财務(wù)和時(shí)間(jiān)自由，公司由别人(rén)幫助打理(lǐ)，自己和家人(rén)則注重休閑，享受生(shēng)活，甚至每天睡到“自然醒”。

我們這(zhè)兒(ér)有個(gè)典型的案例。有一(yī)天，A理(lǐ)财經理(lǐ)接到一(yī)位原來(lái)的客戶李總打來(lái)的“投訴”電話(huà)，原來(lái)負責李總理(lǐ)财事(shì)務(wù)的新(xīn)理(lǐ)财經理(lǐ)B在早上(shàng)9點鍾給他打電話(huà)，影響了(le)他的休息，最後A理(lǐ)财經理(lǐ)費了(le)好(hǎo)(hǎo)大口舌才将這(zhè)位客戶說(shuō)滿意了(le)。

這(zhè)是怎麽回事(shì)呢(ne)？原來(lái)，由于工作(zuò)崗位變動，A理(lǐ)财經理(lǐ)将原來(lái)的客戶交接給新(xīn)的理(lǐ)财經理(lǐ)B，他将幾位大客戶的情況都認真做了(le)介紹，其中一(yī)位即前面打投訴電話(huà)的李總。A理(lǐ)财經理(lǐ)專門交待了(le)李總喜歡晚上(shàng)工作(zuò)，休息得比較晚，早上(shàng)起得也(yě)晚，所以上(shàng)午10點前一(yī)定不要給他打電話(huà)。當時(shí)，B理(lǐ)财經理(lǐ)很認真地記下(xià)了(le)，但(dàn)那天因為(wèi)要發一(yī)個(gè)比較好(hǎo)(hǎo)的産品，急于想通知李總，就(jiù)沒有想那麽多，拿起電話(huà)就(jiù)撥出去了(le)，結果當時(shí)李總正睡得香，所以很不高興，覺得B理(lǐ)财經理(lǐ)影響了(le)他的休息和生(shēng)活。從這(zhè)以後，B理(lǐ)财經理(lǐ)再也(yě)不敢在上(shàng)午10點前給李總打電話(huà)了(le)，而且對應該什(shén)麽時(shí)候給客戶打電話(huà)有了(le)深刻的認識和體(tǐ)會。

WHERE：在哪兒(ér)與客戶交流效果好(hǎo)(hǎo)

根據筆者的經驗，與客戶交流最好(hǎo)(hǎo)的方式是面談，這(zhè)樣可以談得更深入徹底一(yī)些(xiē)，但(dàn)”在哪兒(ér)談“也(yě)是有學問的。我們經常會發現(xiàn)，有的理(lǐ)财經理(lǐ)就(jiù)站(zhàn)在營業大廳裏給客戶介紹産品的詳細要素，雖然講得很認真、很賣力，但(dàn)客戶聽(tīng)得很不配合、很不耐煩，因為(wèi)客戶通常都是在等着叫号，所以要一(yī)邊看着自己的号是不是快(kuài)被叫到了(le)，一(yī)邊”順便“聽(tīng)理(lǐ)财經理(lǐ)”講課“，其效果可想而知，所以這(zhè)樣的交流方式成交率很低(dī)。因此，一(yī)定要根據客戶的不同情況選擇合适的地點與客戶交流溝通。

一(yī)般情況下(xià)，理(lǐ)财單間(jiān)是很好(hǎo)(hǎo)的交流地點。近幾年，随着同業競争日趨激烈，加上(shàng)對優質客戶重視(shì)的增強，各行在許多網點都設立了(le)專門的理(lǐ)财單間(jiān)，且裝修精良豪華。在這(zhè)樣的環境下(xià)交流，客戶會有一(yī)種安全私密和備受尊重的感覺。如(rú)果理(lǐ)财經理(lǐ)能(néng)把有潛力、有需求的客戶請到理(lǐ)财單間(jiān)來(lái)交流，在安靜的室内環境裏喝(hē)着茶水，客戶的心情很容易平靜下(xià)來(lái)，且更能(néng)暢開心扉與理(lǐ)财經理(lǐ)進行交流，效果比在嘈雜的大廳裏要好(hǎo)(hǎo)得多，成交率也(yě)會大大提高。此外，還應根據客戶的個(gè)性特點選擇交流地點。比如(rú)有的客戶非常喜歡喝(hē)茶，理(lǐ)财經理(lǐ)就(jiù)可以選擇條件較好(hǎo)(hǎo)的茶樓，泡上(shàng)一(yī)壺好(hǎo)(hǎo)茶，邊品茶邊交流；有的客戶喜歡打保齡球，理(lǐ)财經理(lǐ)就(jiù)可以和客戶約個(gè)時(shí)間(jiān)，一(yī)同走進健身(shēn)房(fáng)，與客戶切磋球藝。類似的形式，通常比非常正規的交流取得的效果會更好(hǎo)(hǎo)。

另外，還有一(yī)個(gè)地點需要引起重視(shì)，就(jiù)是客戶的辦公室。對此，不同的客戶其态度也(yě)是不一(yī)樣的，有的客戶不喜歡理(lǐ)财經理(lǐ)到自己的辦公室談業務(wù)。原因有多方面，如(rú)他不希望單位同事(shì)或者下(xià)屬知道自己在哪家銀行辦個(gè)人(rén)業務(wù)，不喜露富，或者覺得在辦公室難得安靜，可能(néng)不時(shí)有人(rén)進來(lái)請示彙報(bào)工作(zuò)，影響交流效果等。但(dàn)有的客戶恰恰相反，他非常喜歡坐在自己的老闆椅上(shàng)與理(lǐ)财經理(lǐ)交流，他會覺得這(zhè)樣受尊重、有”權力感“。而且一(yī)般他們也(yě)不怕露富，因為(wèi)他的财富都是靠自己的聰明才智和艱苦努力得來(lái)的，自我優越感強。

WHAT：與客戶交流什(shén)麽信息最好(hǎo)(hǎo)

不同的客戶，其教育背景、工作(zuò)經曆、興趣愛好(hǎo)(hǎo)、生(shēng)活習慣等方面都不同，理(lǐ)财經理(lǐ)與客戶交流時(shí)自然不能(néng)千篇一(yī)律，而是要”到什(shén)麽山唱什(shén)麽歌(gē)“。有的客戶喜歡基金(jīn)，不喜歡理(lǐ)财産品，如(rú)果理(lǐ)财經理(lǐ)事(shì)先不了(le)解這(zhè)一(yī)點，或者即使知道，還要和客戶大談特談銀行理(lǐ)财産品的好(hǎo)(hǎo)處，營銷不但(dàn)不會有好(hǎo)(hǎo)效果，更會引起客戶的反感。

有的客戶文化(huà)程度低(dī)，或者對理(lǐ)财毫無概念，如(rú)果理(lǐ)财經理(lǐ)用過多的書面語言為(wèi)他們講解理(lǐ)财業務(wù)，客戶可能(néng)就(jiù)會聽(tīng)得”雲裏霧裏“，最後不得不”逃之夭夭“。相反，如(rú)果能(néng)用通俗易懂、形象生(shēng)動的語言與他們交流，效果就(jiù)會好(hǎo)(hǎo)一(yī)些(xiē)。比如(rú)，作(zuò)為(wèi)理(lǐ)财經理(lǐ)，可能(néng)要與客戶講到CPI（消費者物價指數），如(rú)果對普通老百姓講這(zhè)個(gè)，很多人(rén)可能(néng)不理(lǐ)解，如(rú)果能(néng)将這(zhè)個(gè)詞用豬肉、雞蛋的價格上(shàng)漲來(lái)解釋，客戶理(lǐ)解起來(lái)就(jiù)更容易了(le)。

銀行通常會要求理(lǐ)财經理(lǐ)用普通話(huà)為(wèi)優質客戶服務(wù)或者交流，但(dàn)據我們觀察，很多客戶特别是一(yī)些(xiē)非常傳統的地方客戶，更喜歡和理(lǐ)财經理(lǐ)用方言交流，這(zhè)樣他們會覺得更親切，過于标準的普通話(huà)反而會産生(shēng)距離感。

上(shàng)面這(zhè)些(xiē)情況，如(rú)果是當面交流，理(lǐ)财經理(lǐ)及時(shí)發現(xiàn)不妥，或許客戶還能(néng)會給一(yī)次”改正“的機會，但(dàn)電話(huà)交流往往就(jiù)沒有那麽好(hǎo)(hǎo)運氣了(le)，客戶會直接将電話(huà)挂掉，所以電話(huà)營銷更要格外注意。另外，許多理(lǐ)财經理(lǐ)都知道這(zhè)樣一(yī)個(gè)情況，即在電話(huà)溝通時(shí)，不能(néng)直接推銷産品，這(zhè)是非常重要的，因為(wèi)通常情況下(xià)，電話(huà)溝通的目的不是賣産品，而是介紹自己，邀約客戶，即通過電話(huà)介紹相關(guān)服務(wù)引起客戶的興趣，然後到網點與我們進行深入地溝通交流，但(dàn)如(rú)果我們在電話(huà)裏就(jiù)将自己的”底牌“即産品的全部信息告訴了(le)客戶，那麽我們就(jiù)很難有與客戶見面的機會了(le)。

WHO：誰是自己真正有效的客戶

客戶是理(lǐ)财經理(lǐ)服務(wù)的對象，那麽作(zuò)為(wèi)理(lǐ)财經理(lǐ)是否真正知道哪些(xiē)是我們的客戶？一(yī)般認為(wèi)，真正有效的客戶應該是有意願購(gòu)買、有能(néng)力購(gòu)買、有購(gòu)買自主權的人(rén)。但(dàn)有的理(lǐ)财經理(lǐ)在實際工作(zuò)中并不能(néng)認識到這(zhè)一(yī)點，不能(néng)及時(shí)發現(xiàn)真正的客戶，有時(shí)甚至做了(le)很多無用功，如(rú)與某位客戶交流了(le)半天才發現(xiàn)，這(zhè)并不是自己真正的營銷對象。

再比如(rú)，目前中國絕大部分(fēn)家庭的”财政大權“都掌握在女(nǚ)士一(yī)方的手裏，一(yī)些(xiē)男士手裏的錢(qián)僅僅是老婆給的”零花錢(qián)“，家庭的主要資金(jīn)都由女(nǚ)方掌握，所以我們都會注意到這(zhè)樣一(yī)個(gè)現(xiàn)象，很多網點在組織理(lǐ)财沙龍時(shí)，參與者多是女(nǚ)士。

這(zhè)就(jiù)給了(le)我們一(yī)個(gè)啓示，在為(wèi)客戶理(lǐ)财時(shí)，一(yī)定要先弄明白這(zhè)個(gè)客戶在财務(wù)方面能(néng)不能(néng)做主，如(rú)果不能(néng)做主，就(jiù)不要在這(zhè)個(gè)客戶身(shēn)上(shàng)下(xià)太多的功夫，或者另想辦法讓家庭中有做主權的角色來(lái)網點交流。比如(rú)，在工作(zuò)中我們經常會營銷一(yī)些(xiē)男士客戶，不少男士都會認真地聽(tīng)理(lǐ)财經理(lǐ)的講解和營銷，但(dàn)最後都會有同樣的表态：我回去研究研究。根據調查，這(zhè)種情況多數是因為(wèi)他們做不了(le)主，所謂的回去”研究研究“，其實很可能(néng)是回去”請示請示“，即需要自己的老婆點頭。如(rú)果老婆同意了(le)，他們可能(néng)還會來(lái)網點咨詢并購(gòu)買，或者與老婆一(yī)起來(lái)網點請理(lǐ)财經理(lǐ)再給講解一(yī)番；如(rú)果老婆不同意，他們通常不會在短期内再到網點來(lái)。

通常情況下(xià)，一(yī)個(gè)家庭中真正做主的角色很容易被識别出來(lái)。有個(gè)實際的例子(zǐ)，有一(yī)對夫妻一(yī)同來(lái)銀行辦理(lǐ)業務(wù)，取号後的等待期間(jiān)，理(lǐ)财經理(lǐ)從穿着等方面判斷他們應該是潛力優質客戶，便走上(shàng)前去營銷理(lǐ)财産品。一(yī)開始男主人(rén)很熱情，對理(lǐ)财經理(lǐ)推薦的産品也(yě)很感興趣，但(dàn)在他們交流的過程中，女(nǚ)主人(rén)一(yī)直沒有說(shuō)話(huà)，所以男主人(rén)與理(lǐ)财經理(lǐ)交流了(le)幾個(gè)回合，發現(xiàn)老婆并不感興趣後，馬上(shàng)改變了(le)口氣：“要不這(zhè)樣吧(ba)，我們今天很忙，改天再來(lái)深入地了(le)解一(yī)下(xià)！”其實，現(xiàn)場(chǎng)的人(rén)幾乎都看得出來(lái)，這(zhè)位男主人(rén)并不是“一(yī)家之主”的角色，但(dàn)在公共場(chǎng)合又不想失掉男人(rén)的“尊嚴”，便說(shuō)出了(le)這(zhè)番“外交語言”，給自己一(yī)個(gè)台階下(xià)。

碰到這(zhè)種情況，理(lǐ)财經理(lǐ)就(jiù)應該将營銷目标适時(shí)轉向女(nǚ)主人(rén)，但(dàn)又不能(néng)采取傷害男主人(rén)自尊的方式。這(zhè)位聰明的理(lǐ)财經理(lǐ)從男、女(nǚ)主人(rén)的表情，特别是男主人(rén)最後的一(yī)番“外交語言”中發現(xiàn)端倪後，與夫婦二人(rén)打個(gè)了(le)個(gè)招呼就(jiù)離開了(le)，但(dàn)不到一(yī)分(fēn)鍾的功夫又回到了(le)這(zhè)對夫妻的面前，找了(le)個(gè)理(lǐ)由開始對女(nǚ)主人(rén)進行營銷，最後雖然沒有當場(chǎng)營銷成功，但(dàn)交流效果很好(hǎo)(hǎo)，女(nǚ)主人(rén)對孩子(zǐ)的保險、教育金(jīn)存儲等很感興趣，和理(lǐ)财經理(lǐ)互留了(le)聯系方式，約定另找時(shí)間(jiān)詳談。過了(le)不長時(shí)間(jiān)，這(zhè)位女(nǚ)士就(jiù)又來(lái)到網點找理(lǐ)财經理(lǐ)，最後理(lǐ)财經理(lǐ)為(wèi)其購(gòu)買了(le)保險、基金(jīn)定投、黃(huáng)金(jīn)定投等多種産品，幾乎全是圍繞孩子(zǐ)的教育進行的。

所以，客戶有沒有需求，有沒有決定權，對于營銷能(néng)否成功至關(guān)重要，這(zhè)需要理(lǐ)财經理(lǐ)在營銷前就(jiù)要弄清楚，否則隻能(néng)是“對牛彈琴”，不會有任何效果。

綜上(shàng)，掌握“5W”技巧，知道應該通過什(shén)麽方式與客戶聯系，應該什(shén)麽時(shí)候與客戶聯系，在哪兒(ér)與客戶交流效果好(hǎo)(hǎo)，與客戶交流什(shén)麽内容，哪些(xiē)是自己真正的客戶，這(zhè)些(xiē)将對日常理(lǐ)财工作(zuò)非常有用。不過，要想做到這(zhè)些(xiē)，需要理(lǐ)财經理(lǐ)在與客戶最初的接觸時(shí)，就(jiù)應該有意識地了(le)解觀察這(zhè)些(xiē)信息，如(rú)可以直接詢問客戶以後哪種聯系方式比較合适，每天的什(shén)麽時(shí)間(jiān)段給客戶打電話(huà)比較方便等，從而為(wèi)以後的聯系溝通打好(hǎo)(hǎo)基礎。（文/高業偉 CFP持證人(rén))