由于國内許多銀行的網點生(shēng)産力不足和服務(wù)标準化(huà)不到位等問題長期存在，所以為(wèi)了(le)改變這(zhè)種局面，很多銀行都進行了(le)網點轉型與升級改造的嘗試。在此期間(jiān)，國内的銀行取得了(le)一(yī)些(xiē)收獲，但(dàn)仍然有很多問題沒有得到解決，這(zhè)主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。

第一(yī)，很多銀行跟随市(shì)場(chǎng)趨勢和客戶需求的變化(huà)增加了(le)新(xīn)的服務(wù)來(lái)吸引更多的客戶，開設差異化(huà)網點、改變網點的物理(lǐ)布局、布置POP海報(bào)、提升客戶的增值服務(wù)等，給客戶一(yī)種煥然一(yī)新(xīn)的感覺。

第二，很多潛力客戶及大量儲蓄存款仍然在不斷流失，同時(shí)網點又缺乏新(xīn)客戶承擔和消化(huà)銀行的新(xīn)業績指标。有些(xiē)時(shí)候行員(yuán)辛辛苦苦拉回來(lái)的存款，在月(yuè)(yuè)度總結中卻發現(xiàn)增長幅度很小甚至有時(shí)還出現(xiàn)了(le)負增長。列出三天的櫃面業務(wù)操作(zuò)流水清單，通過對大量的數據分(fēn)析，結果讓大家大吃一(yī)驚，看起來(lái)每筆取款的額數較小，但(dàn)是加起來(lái)卻有幾千萬。

當前，很多銀行網點遇到的最大短闆就(jiù)是資金(jīn)流失和客戶的降級，有些(xiē)客戶在網點開戶時(shí)并沒有留下(xià)聯系方式，這(zhè)給理(lǐ)财經理(lǐ)後期的客戶維護造成了(le)較大的障礙，而高櫃櫃員(yuán)因日均操作(zuò)筆數量大，沒有過多的時(shí)間(jiān)留意補充客戶信息，那麽這(zhè)一(yī)批客戶就(jiù)會随着時(shí)間(jiān)的推移離銀行漸行漸遠(yuǎn)，當源源不斷的新(xīn)客戶進到網點來(lái)以後，這(zhè)批“老客戶”就(jiù)會受産品、服務(wù)或其它一(yī)些(xiē)因素的影響而轉移賬戶資金(jīn)，造成網點的存款餘額出現(xiàn)漏洞。那麽銀行網點該如(rú)何防止客戶的資金(jīn)移動，又如(rú)何利用好(hǎo)(hǎo)大堂經理(lǐ)這(zhè)個(gè)崗位的神奇作(zuò)用呢(ne)？本期就(jiù)和大家一(yī)起分(fēn)享一(yī)下(xià)大堂經理(lǐ)的客戶挽留策略。

降級客戶群分(fēn)幾大類

由于存款餘額變動而降級的客戶群按照其特點劃分(fēn)，可分(fēn)為(wèi)四大類别：

一(yī)、産品導向型：産品導向型的客戶是日常遇到較多的客戶群體(tǐ)，也(yě)是銷售人(rén)員(yuán)口中最難以挽回的一(yī)種。這(zhè)些(xiē)客戶每到産品到期前都要“走三家，看三家”，不僅要對比産品的收益率，更是要對比一(yī)下(xià)各家銀行的禮品設置情況。無論是大堂經理(lǐ)還是理(lǐ)财經理(lǐ)總是被客戶那句“你們行的産品沒有XX行的産品收益率高”而言敗。

通過大量的銷售崗位座談調研發現(xiàn)，這(zhè)個(gè)類型的客戶都是被銷售人(rén)員(yuán)“抛棄”的一(yī)類。由于這(zhè)類客戶總是喜歡單純地從産品的收益率出發去做比較，雖然表面上(shàng)看本行産品也(yě)許會稍遜他行一(yī)籌，但(dàn)是客戶并未看到其它的風(fēng)險因素或本質收益，這(zhè)樣銷售人(rén)員(yuán)就(jiù)會給這(zhè)類客戶戴上(shàng)忠誠度不高的帽子(zǐ)。因此，這(zhè)類客戶來(lái)網點取走存款是最容易的，服務(wù)人(rén)員(yuán)沒有更好(hǎo)(hǎo)的理(lǐ)由把客戶留在網點，導緻大量的存款都會被所謂的他行高收益率的産品所吸引走。

二、服務(wù)導向型：服務(wù)導向型指的是因為(wèi)銀行服務(wù)不到位而選擇其他銀行的客戶，這(zhè)類客戶相對來(lái)說(shuō)是數量較少的一(yī)個(gè)群體(tǐ)，因為(wèi)現(xiàn)在越來(lái)越多的銀行都會關(guān)注客戶服務(wù)的本身(shēn)，但(dàn)是在以客戶為(wèi)中心的核心戰略中，獲得收益的客戶往往隻是一(yī)些(xiē)高端客戶。那些(xiē)中低(dī)端的客戶因為(wèi)維護頻率較少或長時(shí)間(jiān)不受重視(shì)而選擇其它銀行，從而帶走相當大一(yī)部分(fēn)的日均存款餘額。

三、消費導向型：消費導向型是指将資金(jīn)購(gòu)買房(fáng)、車、升學等一(yī)些(xiē)明确性的消費需求的客戶。大堂經理(lǐ)在進行一(yī)次和二次分(fēn)流的過程中，當詢問到客戶資金(jīn)主要是用于買房(fáng)、買車或生(shēng)意周轉之後，馬上(shàng)就(jiù)會提供便利的取款路(lù)徑。但(dàn)殊不知，現(xiàn)在一(yī)些(xiē)客戶為(wèi)了(le)保護自己的資金(jīn)隐私一(yī)般都選擇告知大堂經理(lǐ)：取款是為(wèi)了(le)某種明确而具體(tǐ)的消費需求，因為(wèi)客戶知道這(zhè)類理(lǐ)由是将存款取走的一(yī)種最佳理(lǐ)由。因此，許多行員(yuán)就(jiù)會在資金(jīn)不知道流向的情況下(xià)，一(yī)筆又一(yī)筆的從那塊短闆中流出。

四、特殊導向型：這(zhè)裏的特殊是指目前有一(yī)些(xiē)客戶利用銀行考核日均和時(shí)點的任務(wù)特點，将資金(jīn)委托給中介人(rén)，由中介人(rén)将其存入某家銀行，中間(jiān)賺取所謂的手續費。這(zhè)種資金(jīn)的額度一(yī)般都比較大，一(yī)旦移動就(jiù)會在存款餘額上(shàng)留下(xià)較大的漏洞。即便漏洞再大，對于這(zhè)種類型的客戶還是要保持一(yī)個(gè)原則就(jiù)是不要提供任何發展的市(shì)場(chǎng)空間(jiān)。

大堂經理(lǐ)的挽留策略

很多大堂經理(lǐ)認為(wèi)挽留客戶的工作(zuò)都是理(lǐ)财經理(lǐ)或網點行長的事(shì)情，為(wèi)什(shén)麽這(zhè)裏介紹的是大堂經理(lǐ)的挽留策略呢(ne)？正如(rú)前文所說(shuō)，一(yī)方面因為(wèi)很多客戶在理(lǐ)财經理(lǐ)的客戶管理(lǐ)系統或檔案中聯系方式缺失；另一(yī)面是很多客戶在資金(jīn)移動時(shí)理(lǐ)财經理(lǐ)不能(néng)在第一(yī)時(shí)間(jiān)掌握客戶的資金(jīn)動向，就(jiù)更談不上(shàng)挽留客戶了(le)。而大堂經理(lǐ)作(zuò)為(wèi)廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)的一(yī)線人(rén)員(yuán)，能(néng)在第一(yī)時(shí)間(jiān)發現(xiàn)可能(néng)會降級的客戶并能(néng)夠有時(shí)機、有效地進行截流，因此大堂經理(lǐ)在挽留策略中能(néng)夠發揮非常大的作(zuò)用。

一(yī)、産品導向型的客戶挽留策略

針對這(zhè)個(gè)類型的客戶，我們更多的是要做好(hǎo)(hǎo)前期的準備工作(zuò)：

1.首先做好(hǎo)(hǎo)周邊銀行的産品名稱、收益率以及曆史收益的情況準備。

2.夕會中大堂經理(lǐ)與理(lǐ)财經理(lǐ)討(tǎo)論各行目前在售的産品情況，分(fēn)析産品的優勢和劣勢并進行情景演練。

3.制作(zuò)大堂經理(lǐ)移動工作(zuò)夾，将我行的産品及他行的産品制作(zuò)成對比表。

4.如(rú)果客戶已經購(gòu)買了(le)他行的産品，那就(jiù)要了(le)解客戶買的是他行的哪款産品，記下(xià)名稱和到期日，等到客戶該産品到期的前7天通知客戶産品到期，并準備好(hǎo)(hǎo)本行承接的産品。

5.及時(shí)告知客戶降級對其在銀行的服務(wù)水平将有降級的後果，試圖挽回。

6.準備好(hǎo)(hǎo)挽留客戶的活動，告知客戶隻要當月(yuè)(yuè)回到上(shàng)個(gè)月(yuè)(yuè)的AUM水平就(jiù)可以參加抽獎。這(zhè)樣做一(yī)是成本投入容易控制，另外一(yī)方面是可以吸引很多客戶回流。

大堂經理(lǐ)在一(yī)次分(fēn)流和二次分(fēn)流後發現(xiàn)客戶想去其他行購(gòu)買産品時(shí)，我們就(jiù)可以與客戶進行交流和簡單的分(fēn)析，先将客戶穩定在網點，當客戶對我行産品有了(le)解意願時(shí)及時(shí)将客戶轉介到理(lǐ)财經理(lǐ)處，再由理(lǐ)财經理(lǐ)進行專門的産品解析。這(zhè)裏需要注意的是，在與客戶交流時(shí)切勿站(zhàn)在客戶的對立面，當客戶來(lái)到網點準備移動資金(jīn)時(shí)一(yī)定是在此之前考慮過，所以不要貿然批評客戶的任何決定。先要充分(fēn)對客戶的選擇表示理(lǐ)解和贊同，然後再告知客戶你要對其補充一(yī)點，這(zhè)一(yī)點就(jiù)可以是你對他行産品的了(le)解和我行産品的優勢了(le)。這(zhè)樣做的目的一(yī)方面避免了(le)大堂經理(lǐ)在發現(xiàn)客戶欲買他行産品時(shí)的啞口無言，另一(yī)方面也(yě)為(wèi)挽留客戶争取到一(yī)次機會，但(dàn)是注意切勿批判他行的産品和服務(wù)，這(zhè)樣會使客戶對營銷人(rén)員(yuán)的品行産生(shēng)懷疑，從而不相信其所推薦的産品。

實戰案例：

大堂經理(lǐ)：您好(hǎo)(hǎo)！請問您今天辦理(lǐ)什(shén)麽業務(wù)？

客戶：我來(lái)轉賬。

大堂經理(lǐ)：請問金(jīn)額有沒有超過2萬元，如(rú)果是2萬以下(xià)可以直接在ATM機上(shàng)操作(zuò)，不需要您排隊的。

客戶：我轉50萬。

大堂經理(lǐ)：哦，好(hǎo)(hǎo)的，不過為(wèi)了(le)您的資金(jīn)安全，所以冒昧的問您一(yī)下(xià)，對方賬戶您認識嗎(ma)？

客戶：是我自己的賬戶。

大堂經理(lǐ)：請問是我行的賬戶嗎(ma)？

客戶：不是的，是XXXX行的賬戶。

大堂經理(lǐ)：哦，那您是買産品還是做其他的用途呢(ne)？

客戶：是用來(lái)買理(lǐ)财産品的，他們行的理(lǐ)财産品比你們行的要高呢(ne)！

大堂經理(lǐ)：這(zhè)樣啊，那不知道您買的是哪款産品呢(ne)，我對XXXX行的産品有一(yī)定了(le)解呢(ne)。

客戶：收益為(wèi)5.0%的那款。

大堂經理(lǐ)：您選的這(zhè)款産品确實要比我行的産品高一(yī)些(xiē)，不過這(zhè)裏我想補充一(yī)點是這(zhè)款産品是浮動收益的，而且與我行的這(zhè)款産品投向都是貨币性基金(jīn)，所以收益率的偏離度都不會相差太遠(yuǎn)，您這(zhè)樣轉來(lái)轉去的多麻煩呀！

客戶：不太懂你說(shuō)的這(zhè)些(xiē)，太專業了(le)，我就(jiù)是覺得他們的收益率比較高。

大堂經理(lǐ)：哈哈，那款産品确實在收益率上(shàng)看比較高，這(zhè)樣吧(ba)，我看我們理(lǐ)财經理(lǐ)這(zhè)個(gè)時(shí)間(jiān)還有空，我讓我們專業的理(lǐ)财經理(lǐ)王經理(lǐ)給您講一(yī)講，然後您再選擇……

從這(zhè)個(gè)案例當中發現(xiàn)運用了(le)幾點營銷技巧：第一(yī)，大堂經理(lǐ)巧妙的通過關(guān)心客戶資金(jīn)安全的問題切入話(huà)題，了(le)解到客戶要轉賬到他行；第二，通過客戶欲購(gòu)買的産品展開與他行産品的對比，令客戶感受到大堂經理(lǐ)的專業性，并且首先肯定客戶的選擇再進行耐心的解釋；第三，發現(xiàn)客戶對所選産品産生(shēng)動搖時(shí)，及時(shí)地轉介給了(le)理(lǐ)财經理(lǐ)，在廳堂成功截留一(yī)筆大額轉賬。

二、服務(wù)導向型的客戶挽留策略

因為(wèi)服務(wù)不到位而導緻客戶選擇其他銀行，大堂經理(lǐ)的挽留策略可以從事(shì)前、事(shì)中和事(shì)後來(lái)試圖挽留。

1.事(shì)前：在廳堂定期使用問卷或者問答(dá)的形式進行客戶滿意度調查，發現(xiàn)客戶滿意度下(xià)降時(shí)，及時(shí)告知網點負責人(rén)，請網點負責人(rén)對滿意度下(xià)降的核心客戶通過電話(huà)詢問。

2.事(shì)中：當客戶有大額現(xiàn)金(jīn)提取或者大額轉賬預約時(shí)，理(lǐ)财經理(lǐ)及時(shí)将名單提供給大堂經理(lǐ)，再由大堂經理(lǐ)與櫃面人(rén)員(yuán)通報(bào)。當預約大額提款的客戶來(lái)行時(shí)，大堂經理(lǐ)及時(shí)将客戶引領到理(lǐ)财區填寫相關(guān)單據，在理(lǐ)财經理(lǐ)協助客戶填寫單據的過程中争取機會截流資金(jīn)。

3.事(shì)後：一(yī)方面對于核心的客戶需要請網點負責人(rén)打電話(huà)或者見面緻歉，另一(yī)方面在廳堂設置普通客戶等候區的“關(guān)懷水吧(ba)”，增添咖啡、果汁、糖果等，使中低(dī)端客戶也(yě)同樣感受到貼心的服務(wù)，大堂經理(lǐ)在日常的工作(zuò)中也(yě)要關(guān)注到這(zhè)些(xiē)客戶，因為(wèi)這(zhè)些(xiē)客戶也(yě)會帶走我們非常可觀的存款餘額。

三、消費導向型的客戶挽留策略

對已經明确消費需求的客戶，大堂經理(lǐ)同樣需要做好(hǎo)(hǎo)前期的準備工作(zuò)：

1.大堂經理(lǐ)提前在移動工作(zuò)夾中準備好(hǎo)(hǎo)信貸類産品折頁，方便時(shí)為(wèi)客戶展示。

2.需要了(le)解客戶的理(lǐ)财規劃，提前預判客戶資産變動的時(shí)機，并相應推薦本行貸款産品（個(gè)人(rén)綜合消費、住房(fáng)按揭、汽車消費、留學貸款、經營貸款等）。

3.如(rú)在廳堂遇到該類客戶，大堂經理(lǐ)引導至理(lǐ)财經理(lǐ)處并向理(lǐ)财經理(lǐ)說(shuō)明幫助客戶介紹貸款類産品。

4.告知客戶降級對其銀行的服務(wù)水平有降級的後果，試圖挽回。

挽回策略具體(tǐ)操作(zuò)流程

上(shàng)文是針對客戶的類别進行挽留策略分(fēn)析，以下(xià)是廳堂客戶挽留的具體(tǐ)實施流程：

第一(yī)步：大堂經理(lǐ)詢問客戶轉賬金(jīn)額是否為(wèi)2萬元以上(shàng)（根據各行的要求制定）。

第二步：如(rú)果是2萬以上(shàng)，大堂經理(lǐ)需要查看是否有空閑的理(lǐ)财經理(lǐ)，如(rú)果有的話(huà)直接轉介到理(lǐ)财經理(lǐ)處填單，由理(lǐ)财經理(lǐ)進行客戶發掘和挽留。

第三步：如(rú)果沒有空閑的理(lǐ)财經理(lǐ)，由大堂經理(lǐ)協助客戶填單，在協助客戶填單的過程中，推薦本行的理(lǐ)财産品、保險、基金(jīn)等産品；

第四步：如(rú)果是2萬元以下(xià)，詢問客戶要轉去哪家銀行，确定是否可以在ATM機上(shàng)轉賬，将客戶分(fēn)流至ATM機或者幫助客戶取号，在協助客戶辦理(lǐ)業務(wù)的過程中了(le)解客戶的需求并分(fēn)析應對的相應策略。

實戰案例：

大堂經理(lǐ)：您好(hǎo)(hǎo)！請問您今天辦理(lǐ)什(shén)麽業務(wù)？

客戶：我要轉賬。

大堂經理(lǐ)：您是轉2萬以上(shàng)嗎(ma)？

客戶：我轉35萬。

大堂經理(lǐ)：請問您有預約嗎(ma)（及時(shí)查看是否有空閑的理(lǐ)财經理(lǐ)）？

客戶：這(zhè)個(gè)還需要預約啊？之前不知道啊！

大堂經理(lǐ)：沒關(guān)系，您跟我來(lái)我請我們的理(lǐ)财經理(lǐ)為(wèi)您想想辦法，請她協助您！

客戶：好(hǎo)(hǎo)的，謝謝！

大堂經理(lǐ)：王先生(shēng)，這(zhè)是我行專業的理(lǐ)财經理(lǐ)李經理(lǐ)。李經理(lǐ)這(zhè)是王先生(shēng)，王先生(shēng)今天想要取35萬元，但(dàn)是之前沒有預約，請您協助一(yī)下(xià)……

注意事(shì)項：

1.轉介客戶到理(lǐ)财經理(lǐ)處時(shí)，一(yī)定要注意讓客戶知道更換到别處填單的原因，可以是廳堂客戶較多、請客戶享受免費的貴賓服務(wù)、請理(lǐ)财經理(lǐ)幫忙協調事(shì)宜等。

2.當大額取款時(shí)，如(rú)果不知道如(rú)何轉介，可以詢問客戶是否進行大額取現(xiàn)預約，然後将客戶引領到理(lǐ)财經理(lǐ)處，由理(lǐ)财經理(lǐ)接待并協助客戶取現(xiàn)并嘗試挽留客戶。

3.如(rú)果客戶對沒有預約産生(shēng)不快(kuài)時(shí)，馬上(shàng)耐心的為(wèi)客戶解釋并告知客戶會立刻幫其協調，以免造成客戶投訴。

實際上(shàng)，不管客戶是因為(wèi)産品、服務(wù)還是其它的特殊原因要把資金(jīn)轉到他行，作(zuò)為(wèi)大堂經理(lǐ)，首先要思考如(rú)何通過不同地服務(wù)來(lái)留住客戶，不急、不躁、不慌、不惱，“穩人(rén)心者，必先穩自心”，這(zhè)也(yě)是挽留策略中非常重要的一(yī)點。（ 來(lái)源：零售銀行）