随着人(rén)們對金(jīn)融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經理(lǐ)越來(lái)越為(wèi)人(rén)們所熟悉，并且成為(wèi)銀行業改善金(jīn)融服務(wù)、提高服務(wù)質量的一(yī)個(gè)重要環節。

身(shēn)為(wèi)一(yī)名銀行大堂經理(lǐ)，在服務(wù)過程中必須兼顧“引導客戶、分(fēn)流業務(wù)、管理(lǐ)現(xiàn)場(chǎng)”的多重職責。大堂經理(lǐ)對銀行來(lái)說(shuō)，體(tǐ)現(xiàn)了(le)從業務(wù)管理(lǐ)轉向客戶管理(lǐ)，從以産品為(wèi)中心轉向以客戶為(wèi)中心，從提供一(yī)般優質服務(wù)轉向個(gè)性化(huà)、差異化(huà)服務(wù)，是應對激烈競争的手段之一(yī)；而對于客戶來(lái)說(shuō)，大堂經理(lǐ)實現(xiàn)了(le)零距離面對面的溝通，帶來(lái)的是實實在在的優質服務(wù)。

維持秩序

說(shuō)到銀行服務(wù)，人(rén)們最關(guān)心的可能(néng)是“銀行排隊難”的問題。曾幾何時(shí)，一(yī)些(xiē)繁華地段的支行，網點内“人(rén)山人(rén)海”的狀況十分(fēn)常見。來(lái)辦業務(wù)的除了(le)外國客戶，還有學生(shēng)和外地的遊客，業務(wù)的複雜和語言上(shàng)的溝通難題一(yī)直困擾一(yī)些(xiē)基層支行。

銀行網點是客戶辦理(lǐ)業務(wù)的第一(yī)場(chǎng)所。因此，如(rú)何在網點内安排服務(wù)區域和服務(wù)内容，成為(wèi)銀行打造千佳網點的第一(yī)步。許多銀行為(wèi)此采取了(le)大堂服務(wù)站(zhàn)位補位機制、客戶二次分(fēn)流機制、高端客戶預約機制等措施，使得銀行網點平均的排隊普遍下(xià)降，客戶的滿意笑(xiào)容又回來(lái)了(le)。

當客戶走進銀行營業大廳，首先看到的是自助區，經過大堂經理(lǐ)的引導，客戶将來(lái)到休息區等待叫号。為(wèi)了(le)提供更加快(kuài)捷的服務(wù)，根據業務(wù)種類的不同，通過客戶反饋及實際觀察，許多銀行還将綜合業務(wù)區的各個(gè)窗口進行了(le)細分(fēn)。

維持良好(hǎo)(hǎo)的營業環境秩序是大堂經理(lǐ)現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)的重要内容。大堂經理(lǐ)要負責對網點的标識、利率牌、宣傳資料等整齊擺放(fàng)和維護，保持整潔的衛生(shēng)環境，維持正常的營業秩序。一(yī)些(xiē)銀行還做了(le)一(yī)張圖放(fàng)在大堂的桌子(zǐ)上(shàng)，取名為(wèi)“櫃面忙閑提示圖”。通過這(zhè)個(gè)忙閑提示圖告知客戶該網點的業務(wù)高峰期和忙閑時(shí)間(jiān)段。這(zhè)樣提示客戶以後，客戶就(jiù)能(néng)提前選擇辦理(lǐ)業務(wù)的時(shí)間(jiān)。

與此同時(shí)，大堂經理(lǐ)要嚴格按照《銀行服務(wù)公約》、《銀行員(yuán)工職業操守》、《銀行文明規範服務(wù)工作(zuò)規則》等規定，及時(shí)進行櫃面服務(wù)的巡查，協助網點負責人(rén)對文明規範服務(wù)情況進行管理(lǐ)和督導，認真糾正違反文明規範服務(wù)規則的現(xiàn)象。除此之外，大堂經理(lǐ)還要提醒客戶遵守“一(yī)米線”，根據櫃面客戶排隊現(xiàn)象，及時(shí)進行疏導，減少客戶等候時(shí)間(jiān)，要引導客戶按其業務(wù)種類的不同分(fēn)取對公和個(gè)人(rén)号碼，并根據業務(wù)繁簡程度，在櫃面和自助設備之間(jiān)進一(yī)步分(fēn)流。對櫃面人(rén)員(yuán)在辦理(lǐ)業務(wù)過程中，自身(shēn)不能(néng)發現(xiàn)的服務(wù)問題，大堂經理(lǐ)要善于發現(xiàn)問題所在，搜集客戶提出的意見和建議(yì)，敢于督促櫃面人(rén)員(yuán)及時(shí)糾正違反文明規範服務(wù)的行為(wèi)。

維護銀行和客戶的資金(jīn)及人(rén)身(shēn)安全是大堂經理(lǐ)肩負的又一(yī)項責任。大堂經理(lǐ)要時(shí)刻把“安全”二字入腦入心，從每次到崗開始，就(jiù)要認真檢查在營業大廳落實安全保衛制度情況；重點檢查營業大廳辦公設施、服務(wù)設施、防護器(qì)械等安全保障措施是否到位，及時(shí)發現(xiàn)和消除安全隐患；對客戶要随時(shí)進行安全提醒，熟練掌握營業大廳突發事(shì)件應急預案，為(wèi)銀行和廣大客戶營造舒适安全的環境。

疏導情緒

銀行營業網點大堂經理(lǐ)是展示銀行禮儀與客戶體(tǐ)驗的形象大使。大堂經理(lǐ)要以其文明規範的禮儀，良好(hǎo)(hǎo)的形象，優雅的氣質在客戶心中迅速樹立優質服務(wù)的第一(yī)印象。

作(zuò)為(wèi)銀行網點服務(wù)的門面角色，伴随客戶踏入營業大廳的第一(yī)步，一(yī)句暖心的問候：“您好(hǎo)(hǎo)，歡迎光臨，請問您要辦理(lǐ)什(shén)麽業務(wù)?”向客戶傳遞着溫情服務(wù)的無言力量，春風(fēng)化(huà)雨般滋潤着每位客戶的心田，頓時(shí)讓客戶有了(le)賓至如(rú)歸的感受。在營業廳裏，大堂經理(lǐ)必須要做到：對客戶的需求及時(shí)做出準确的反應，小到業務(wù)手續費咨詢，大到緊急業務(wù)辦理(lǐ)；從冬日的一(yī)杯熱茶，到夏日裏的一(yī)杯冷飲，都要讓客戶感受到銀行的真誠與細心。

為(wèi)此，大堂經理(lǐ)要切實做到對客戶表達要熱情、關(guān)注與尊重；要迅速響應客戶的需求，熱心、專心、耐心地幫助客戶解決問題；始終以客戶為(wèi)中心，設身(shēn)處地為(wèi)客戶着想，持續提供個(gè)性化(huà)、優質化(huà)的服務(wù)；熱情、文明地對進出網點的客戶迎來(lái)送往，使客戶産生(shēng)“高樓曉見一(yī)花開，便覺春光四面來(lái)”的感覺。

從客戶進入銀行營業大廳起，直到客戶走出銀行營業大廳，大堂經理(lǐ)都要做到笑(xiào)臉迎接客戶，禮貌問候客戶，細心觀察客戶，及時(shí)解答(dá)客戶，熱心幫助客戶，熱情送走客戶，真正将“客戶至上(shàng)”的理(lǐ)念融化(huà)于心，付諸行動。在前客戶辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)間(jiān)過長時(shí)，大堂經理(lǐ)要主動安撫客戶情緒，傳達出對客戶辦理(lǐ)業務(wù)的全程關(guān)注，減少客戶的不滿情緒；密切關(guān)注營業場(chǎng)所動态，發現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，快(kuài)速妥善地處理(lǐ)客戶提出的批評性意見和投訴，避免客戶與櫃員(yuán)發生(shēng)直接争執，及時(shí)有效化(huà)解矛盾。同時(shí)，大堂經理(lǐ)還要充當“調度員(yuán)”，要在第一(yī)時(shí)間(jiān)内根據客戶業務(wù)的不同來(lái)調度銀行的櫃面資源；及時(shí)提供差别化(huà)服務(wù)，識别高、低(dī)端客戶，為(wèi)優質客戶提供貴賓服務(wù)，為(wèi)一(yī)般客戶提供基礎服務(wù)。此外，大堂經理(lǐ)每天要對服務(wù)進行三次巡查，并形成日志。

大堂經理(lǐ)要具有“眼觀六路(lù)，耳聽(tīng)八方”的本領，用敏銳、熱情、真誠的目光來(lái)洞察一(yī)切。從客戶進門時(shí)起，大堂經理(lǐ)首先要做到仔細觀察，根據客戶的性别、年齡、着裝、氣質、話(huà)語、辦事(shì)的急緩程度等區分(fēn)客戶類别，實行不同的接待方式。特别在看到老弱病殘的客戶時(shí)要予以貼心幫助，在“眼勤”的同時(shí)，還要“口勤、手勤、腿勤”，穿梭服務(wù)于客戶之間(jiān)，才能(néng)及時(shí)了(le)解客戶到銀行所辦業務(wù)，根據不同的客戶需求，對客戶進行相應的業務(wù)引導，使客戶根據大堂經理(lǐ)的指引“對号入座”，盡快(kuài)辦理(lǐ)業務(wù)。

筆者曾經遇到這(zhè)樣的情況：有客戶來(lái)辦理(lǐ)密碼挂失業務(wù)，按照規章，在辦理(lǐ)這(zhè)項業務(wù)時(shí)必須要有客戶的身(shēn)份證複印件，但(dàn)是由于擔心隐私洩露，客戶始終不願意把身(shēn)份證複印件拿出來(lái)。面對客戶的不理(lǐ)解，筆者和同事(shì)依然滿臉笑(xiào)容、态度認真地與客戶進行溝通疏導，在經過長達半個(gè)小時(shí)的交流後，終于赢得了(le)客戶的理(lǐ)解。

從一(yī)個(gè)初學者，到金(jīn)融理(lǐ)财知識樣樣精通，大堂經理(lǐ)崗位帶給筆者最大的成就(jiù)感就(jiù)是：用心地工作(zuò)就(jiù)能(néng)得到客戶的認可。

提升業績

在當今社會，金(jīn)融産品的差異性越來(lái)越小，服務(wù)的價值越來(lái)越為(wèi)人(rén)們所重視(shì)。雖然大堂經理(lǐ)已經具備一(yī)定的專業理(lǐ)财經驗，但(dàn)是對于客戶的需求挖掘和把控還有待加強。我們知道，現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶購(gòu)買産品時(shí)需要的不再是“最貴的”和“最好(hǎo)(hǎo)”的産品了(le)，而是需要具有個(gè)性化(huà)的最适合自己的産品。為(wèi)了(le)提供更加專業卓越的服務(wù)，所有大堂經理(lǐ)都應該參加專業培訓及從業考試并持有AFP理(lǐ)财證書等。

大堂經理(lǐ)要利用大堂服務(wù)陣地，廣泛搜集市(shì)場(chǎng)信息和客戶信息，充分(fēn)挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用适當的方式與重點客戶建立關(guān)系。要主動掌握客戶和業務(wù)資源，搞好(hǎo)(hǎo)分(fēn)層次營銷，不斷挖掘客戶潛力。要摸清客戶需求及客戶對本網點産品營銷、優質服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議(yì)，以書面形式向主管行長和網點負責人(rén)報(bào)告，與網點全體(tǐ)人(rén)員(yuán)一(yī)起提升支行的業績。

大堂經理(lǐ)應是銀行業務(wù)咨詢、營銷宣傳的“行家裏手”和了(le)解銀行産品及國家相關(guān)政策、法規的“多面手”。銀行大堂經理(lǐ)需要全面了(le)解銀行的業務(wù)和國家的相關(guān)政策，才能(néng)較好(hǎo)(hǎo)地應對客戶的咨詢；要有相當的風(fēng)險意識，才能(néng)及時(shí)為(wèi)客戶防範和降低(dī)資金(jīn)風(fēng)險；更要有較高的情商(shāng)，才能(néng)妥善解決客戶的各種個(gè)性化(huà)需求，所有的這(zhè)些(xiē)加上(shàng)熱情、飽滿的工作(zuò)态度才能(néng)真正服務(wù)好(hǎo)(hǎo)每一(yī)位客戶。大堂經理(lǐ)還需要觀察客戶在與其他人(rén)溝通或者打電話(huà)時(shí)的說(shuō)話(huà)方式、語言用詞、處理(lǐ)問題的傾向等，直至判斷出客戶的偏好(hǎo)(hǎo)後再進行服務(wù)和營銷。大堂經理(lǐ)在應對客戶咨詢、了(le)解客戶需求的基礎上(shàng)，根據不同層次的客戶，主動、合理(lǐ)、客觀地向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快(kuài)捷的金(jīn)融産品和交易方式、方法，為(wèi)其當好(hǎo)(hǎo)理(lǐ)财參謀,這(zhè)樣既滿足客戶的需要，又能(néng)拓展銀行的業務(wù)範圍。

值得注意的是，大堂經理(lǐ)們不應該僅僅隻是每日在自己的網點都用着固有的方式去維護和營銷客戶，而要經常去各行各業都看一(yī)看，甚至隻是去同業那裏體(tǐ)驗一(yī)下(xià)最近幾年轉型後的高效、創新(xīn)、聯動、精細的網點經營和營銷模式，這(zhè)絕對會給自己帶來(lái)一(yī)定的收獲，并且激發出新(xīn)的營銷和服務(wù)思維。

總之，銀行大堂經理(lǐ)要以良好(hǎo)(hǎo)自身(shēn)形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金(jīn)融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間(jiān)，确保客戶在銀行網點順心、舒心、開心享受各項金(jīn)融服務(wù)的同時(shí)，充分(fēn)展示銀行良好(hǎo)(hǎo)的社會形象。（作(zuò)者供職于銀行業）來(lái)源：金(jīn)庫網。