由于大堂經理(lǐ)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發揮着網點資源調配者、服務(wù)組織者和服務(wù)團隊領導者的角色，所以這(zhè)是一(yī)個(gè)不可或缺的崗位，有些(xiē)銀行要求大堂經理(lǐ)要由工作(zuò)經驗和技巧豐富者擔任，有些(xiē)銀行鼓勵網點負責人(rén)在時(shí)間(jiān)允許的條件下(xià)在大堂經理(lǐ)崗位服務(wù)客戶。如(rú)果大堂經理(lǐ)因工作(zuò)需要臨時(shí)缺崗，理(lǐ)财經理(lǐ)或其他工作(zuò)人(rén)員(yuán)要及時(shí)補崗，确保該崗位不空缺。

從客戶感知的角度分(fēn)析，可以将大堂經理(lǐ)的工作(zuò)職能(néng)分(fēn)為(wèi)禮儀性職能(néng)、咨詢職能(néng)、管理(lǐ)職能(néng)和處理(lǐ)客戶投訴職能(néng)四個(gè)方面。

（一(yī)）禮儀職能(néng)

禮儀職能(néng)是指大堂經理(lǐ)與客戶接觸時(shí)表現(xiàn)出的對客戶關(guān)注和尊重的服務(wù)環節，這(zhè)個(gè)環節本身(shēn)不一(yī)定涉及業務(wù)内容，但(dàn)卻可以改善客戶對服務(wù)質量的感知。比如(rú)大堂經理(lǐ)在客戶進廳時(shí)及時(shí)而禮貌的問候、确認客戶業務(wù)辦理(lǐ)效果以及與客戶離開銀行網點時(shí)告别等。

禮儀性職能(néng)是銀行給客戶留下(xià)良好(hǎo)(hǎo)第一(yī)印象的重要方式，有些(xiē)銀行支行行長堅持每天帶領大堂經理(lǐ)親自迎接第一(yī)批辦理(lǐ)業務(wù)的客戶，讓客戶感受到尊重的同時(shí)也(yě)感染和教育了(le)員(yuán)工。

（1）迎候客戶。客戶進廳時(shí)，如(rú)果大堂經理(lǐ)沒有服務(wù)其他客戶，應主動迎候客戶，如(rú)“先生(shēng)，早上(shàng)好(hǎo)(hǎo)”、“阿姨，您好(hǎo)(hǎo)”、“先生(shēng)、下(xià)午好(hǎo)(hǎo)”或者“小姐，您好(hǎo)(hǎo)”等；如(rú)果大堂經理(lǐ)在服務(wù)其他客戶，也(yě)應根據實際情況，盡量對進廳客戶點頭示意。因為(wèi)窗口服務(wù)為(wèi)客戶留下(xià)的第一(yī)印象很重要，大堂經理(lǐ)及時(shí)而禮貌的問候會讓客戶感覺受到關(guān)注和尊重，會減少客戶的迷茫，拉近與其之間(jiān)的心理(lǐ)距離。

有些(xiē)銀行在這(zhè)個(gè)工作(zuò)環節做得非常細緻，如(rú)果恰逢節假日，大堂經理(lǐ)會靈活調整問候語，如(rú)“新(xīn)年好(hǎo)(hǎo)”、“中秋節快(kuài)樂(yuè)”、“元旦快(kuài)樂(yuè)”等，這(zhè)些(xiē)簡潔的禮貌性問候并不是繁文缛節，這(zhè)不僅會讓客戶感覺到工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)的熱情周到，更能(néng)感受到幾分(fēn)嚴謹和嚴肅的氛圍，便于建立客戶對窗口服務(wù)的信任感。

（2）确認客戶業務(wù)辦理(lǐ)情況。大堂經理(lǐ)要踐行“首問負責制”，但(dàn)并非意味着客戶咨詢和辦理(lǐ)的所有業務(wù)他（她）都能(néng)辦理(lǐ)，更多情況下(xià)需要引導和分(fēn)流，如(rú)将客戶引導到自助區、理(lǐ)财經理(lǐ)、網銀區，甚至可能(néng)引導客戶使用服務(wù)電話(huà)等，大堂經理(lǐ)應盡力做到在客戶辦理(lǐ)完相關(guān)業務(wù)或者離廳告别時(shí)确認客戶的業務(wù)辦理(lǐ)情況，如(rú)“理(lǐ)财經理(lǐ)為(wèi)您解釋清楚了(le)嗎(ma)？”“網銀操作(zuò)還很順利嗎(ma)？”等，這(zhè)些(xiē)跟蹤和确認行為(wèi)都會讓客戶心生(shēng)滿意甚至感激。

（3）禮貌與客戶道别。諾貝爾獎得主，心理(lǐ)學家Daniel Kahneman經過深入研究，發現(xiàn)我們對體(tǐ)驗的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（辦理(lǐ)核心業務(wù)過程）時(shí)與結束時(shí)的感覺，這(zhè)就(jiù)是峰終定律（Peak-End Rule）。這(zhè)條定律基于我們潛意識總結體(tǐ)驗的特點：人(rén)們在回憶一(yī)段經曆時(shí)，所能(néng)記住的隻是在峰（Peak）與終（End）時(shí)的體(tǐ)驗。

相應地，客戶到銀行網點辦理(lǐ)業務(wù)過程中的“結束”就(jiù)是離廳環節，而大堂經理(lǐ)的離廳告别的重要性不言而喻。所以，大堂經理(lǐ)未服務(wù)其他客戶時(shí)，一(yī)定要與離廳客戶禮貌道别，如(rú)“請慢(màn)走”、“歡迎下(xià)次光臨”等。

(二)咨詢職能(néng)

咨詢職能(néng)是指大堂經理(lǐ)與客戶就(jiù)業務(wù)辦理(lǐ)内容和辦理(lǐ)方式方面的深入溝通，主要包括大堂經理(lǐ)對客戶的詢問和了(le)解需求，以及客戶對大堂經理(lǐ)的業務(wù)咨詢兩種方式。

（1）及時(shí)了(le)解與詢問客戶需求。客戶進廳時(shí)，大堂經理(lǐ)應及時(shí)了(le)解客戶的業務(wù)需求情況，如(rú)“請問您要辦理(lǐ)什(shén)麽業務(wù)？”這(zhè)一(yī)環節有如(rú)下(xià)幾個(gè)方面目的：第一(yī)，有助于對客戶實施引導和分(fēn)流，根據客戶辦理(lǐ)業務(wù)類别将其分(fēn)流到自助區、網銀區、填單台等，減少客戶迷茫，同時(shí)也(yě)可以減少櫃員(yuán)的工作(zuò)壓力；第二，有利于對客戶進行有針對性的指導，如(rú)指導填單或操作(zuò)網銀等；第三，便于分(fēn)辨VIP客戶，為(wèi)其提供個(gè)性化(huà)服務(wù)或引導到貴賓窗口；第四，有利于開發交叉需求，如(rú)辦理(lǐ)大額存取款的客戶可能(néng)是理(lǐ)财業務(wù)的潛在客戶，可以向辦理(lǐ)開戶業務(wù)的客戶介紹網上(shàng)銀行業務(wù)等。

（2）客戶咨詢類别及解答(dá)。服務(wù)質量監測中發現(xiàn)，很多客戶在向大堂經理(lǐ)咨詢業務(wù)之後會感覺受到漠視(shì)，從而引發強烈的負面情緒并導緻客戶抱怨甚至投訴。究其原因，有時(shí)是因為(wèi)大堂經理(lǐ)工作(zuò)态度和方式有待改善，更多時(shí)候是無意之舉，即沒有掌握解答(dá)客戶咨詢的技巧。

一(yī)般情況，客戶咨詢的目的可以分(fēn)為(wèi)三類：

第一(yī)，獲得某個(gè)問題的解決方案，如(rú)在沒有預約的情況下(xià)大額取款、需要緊急辦理(lǐ)業務(wù)可排隊等待的客戶太多等，大堂經理(lǐ)習慣性回答(dá)“那沒有辦法”、“這(zhè)是銀行的規定”或者“我也(yě)無能(néng)為(wèi)力”等，在客戶看來(lái)這(zhè)些(xiē)回答(dá)都是在做無謂的辯解，很容易激發他們的負面情緒，引發抱怨甚至投訴。此時(shí)，大堂經理(lǐ)首先應該考慮的是能(néng)否找到變通的做法，幫客戶找到問題的解決方案，然後提醒客戶下(xià)次按照相關(guān)要求辦理(lǐ)業務(wù)。

第二，獲得關(guān)于某項業務(wù)的知識或真相。這(zhè)類型咨詢也(yě)較多，客戶隻是想了(le)解某項業務(wù)的内容、辦理(lǐ)流程或這(zhè)種現(xiàn)象的原因等，大堂經理(lǐ)隻需做好(hǎo)(hǎo)解釋工作(zuò)即可。如(rú)客戶咨詢信用卡的收費情況、網上(shàng)銀行的操作(zuò)流程及安全狀況、銀行網點工作(zuò)的時(shí)間(jiān)安排等。

值得一(yī)提的是，很多情況下(xià)大堂經理(lǐ)會覺得有些(xiē)咨詢無需解釋而漠然視(shì)之，讓客戶覺得受到冷落而心生(shēng)不滿。如(rú)有客戶發現(xiàn)排隊客戶太多，找大堂經理(lǐ)咨詢：“今天排隊的人(rén)怎麽那麽多啊？”大堂經理(lǐ)卻充耳不聞，心想這(zhè)是客觀情況，我也(yě)沒辦法，随即轉身(shēn)走開。此時(shí)大堂經理(lǐ)應及時(shí)了(le)解客戶需求，看能(néng)否對其進行分(fēn)流引導；即使無法分(fēn)流，也(yě)可以做出解釋：“這(zhè)個(gè)時(shí)段是客流高峰期，差不多每天都

是這(zhè)樣，以後來(lái)銀行網點辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)要盡量避免這(zhè)些(xiē)時(shí)段……”所以，很多情況下(xià)即使對客觀情況的解釋也(yě)會改善客戶對服務(wù)質量的感知。

第三，獲得心理(lǐ)上(shàng)的安撫。随着金(jīn)融市(shì)場(chǎng)的日漸成熟，客戶的維權意識以及自我意識逐漸增強，對服務(wù)質量和工作(zuò)人(rén)員(yuán)的要求越來(lái)越高。他們會借助于一(yī)切渠道表達自己的意見、建議(yì)甚至抱怨，而此時(shí)客戶想得到的僅僅是心理(lǐ)安撫。所以，當客戶抱怨“那個(gè)櫃員(yuán)服務(wù)态度真差”時(shí)，大堂經理(lǐ)不要首先反駁或者論證客戶錯了(le)，此時(shí)做好(hǎo)(hǎo)緻歉、安撫和解釋工作(zuò)以息事(shì)甯人(rén)即可，避免無謂地激化(huà)客戶的負面情緒。

所以，接受客戶咨詢時(shí)，要首先明确客戶的動機，做到“察其所需，攻其所求”，避免因答(dá)非所問或者服務(wù)态度或方式欠佳影響客戶的服務(wù)質量感知。

（三）管理(lǐ)職能(néng)

大堂經理(lǐ)要負責做好(hǎo)(hǎo)銀行網點内硬件和軟件環境的維護和管理(lǐ)工作(zuò)。對軟件環境的管理(lǐ)與維護包括以下(xià)幾個(gè)方面：

（1）維持銀行網點内秩序，客戶進廳後及時(shí)将其分(fēn)流引導到各功能(néng)區域及客戶休息區，盡量不要讓客戶在銀行網點内忙亂地走動。

（2）做好(hǎo)(hǎo)與其他工作(zuò)人(rén)員(yuán)的配合工作(zuò)。有些(xiē)銀行網點設有呼叫設備，如(rú)客戶開戶需要複印身(shēn)份證，櫃員(yuán)可以随時(shí)呼叫大堂經理(lǐ)請求協助。

（3）及時(shí)處理(lǐ)客戶抱怨及争執。如(rú)若客戶與櫃員(yuán)或其他工作(zuò)人(rén)員(yuán)之間(jiān)、客戶與客戶之間(jiān)發生(shēng)争執，大堂經理(lǐ)要及時(shí)協助處理(lǐ)，以保證銀行網點内的工作(zuò)秩序。

（4）做好(hǎo)(hǎo)意外事(shì)件或安排的解釋工作(zuò)。如(rú)銀行網點暫停營業、下(xià)班前因排隊客戶過多停止排号等例外情況，要做好(hǎo)(hǎo)對客戶的解釋和安撫工作(zuò)。

（5）做好(hǎo)(hǎo)大廳内硬件設施的管理(lǐ)和維護工作(zuò)。大堂經理(lǐ)的管理(lǐ)職能(néng)中一(yī)項重要内容是根據銀行網點現(xiàn)場(chǎng)情況輔助做好(hǎo)(hǎo)營業

資源的調配工作(zuò)。銀行網點服務(wù)經常遇到的情況是等待辦理(lǐ)業務(wù)的客戶很多，而辦理(lǐ)業務(wù)的窗口很少，造成顧客抱怨甚至投訴（見案例）。

案例：因不滿對外服務(wù)窗口少 “性急”顧客堵住銀行門

2007年8月(yuè)(yuè)22日上(shàng)午10點多，南(nán)京路(lù)上(shàng)一(yī)家銀行内發生(shēng)糾紛，因在銀行内排隊辦理(lǐ)業務(wù)的顧客太多，而開的窗口太少，一(yī)名前來(lái)辦理(lǐ)業務(wù)的男顧客一(yī)怒之下(xià)将銀行大門堵住，阻止其他顧客進出，并與保安發生(shēng)了(le)沖突，随後民(mín)警也(yě)趕到了(le)現(xiàn)場(chǎng)。

記者趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，那名顧客和保安已被民(mín)警帶走。記者看到，銀行大廳裏到處都是等着辦業務(wù)的人(rén)，其中一(yī)個(gè)窗口還空着。據一(yī)位目擊者介紹，剛才一(yī)位顧客過來(lái)辦業務(wù)，因為(wèi)大廳裏排隊等候的顧客太多，而銀行開的窗口太少，一(yī)氣之下(xià)就(jiù)搬了(le)把椅子(zǐ)坐在銀行門口，阻止其他顧客進出，最後與保安發生(shēng)沖突。

“這(zhè)麽多人(rén)排隊，當時(shí)卻隻有兩個(gè)窗口辦理(lǐ)個(gè)人(rén)業務(wù)，能(néng)不叫人(rén)上(shàng)火(huǒ)嗎(ma)？”采訪中，一(yī)位顧客對那名男顧客的舉動表示理(lǐ)解，她告訴記者，剛才整個(gè)銀行的窗口，隻有兩個(gè)窗口辦理(lǐ)個(gè)人(rén)業務(wù)，其他的窗口要麽是辦理(lǐ)對公業務(wù)，要麽是辦理(lǐ)基金(jīn)業務(wù)，辦理(lǐ)個(gè)人(rén)業務(wù)的上(shàng)百名顧客全擠在了(le)大廳裏。最後在大家的強烈要求下(xià)，銀行工作(zuò)人(rén)員(yuán)才增加了(le)窗口。

對此，銀行工作(zuò)人(rén)員(yuán)解釋:今天有很多市(shì)民(mín)到銀行通過存折領取工資，還有許多人(rén)辦理(lǐ)社保業務(wù)，因此造成擁擠。“那名顧客要堵我們的門，肯定不能(néng)讓他這(zhè)樣了(le)，因此保安上(shàng)前進行制止，在這(zhè)個(gè)過程中發生(shēng)了(le)糾紛。”事(shì)發後，銀行很快(kuài)增加個(gè)人(rén)業務(wù)辦理(lǐ)窗口，另一(yī)方面對顧客進行分(fēn)流，建議(yì)他們到其他網點或改在下(xià)午再過來(lái)辦理(lǐ)業務(wù)。

（四）投訴處理(lǐ)職能(néng)

大堂經理(lǐ)要負責及時(shí)處理(lǐ)客戶在銀行網點内的抱怨和投訴，并且要遵循投訴處理(lǐ)流程。如(rú)果能(néng)夠短時(shí)間(jiān)内處理(lǐ)的客戶投訴，處理(lǐ)流程為(wèi)：緻歉→安撫→解釋原因→提出問題解決方案→獲得客戶認可→禮貌道别；如(rú)果客戶情緒比較激動，短時(shí)間(jiān)内無法處理(lǐ)，首先應将客戶隔離，然後按照以上(shàng)規範流程處理(lǐ)客戶投訴。

案例：大堂經理(lǐ)處理(lǐ)客戶投訴的流程和方式還可以改進嗎(ma)？

一(yī)位客戶在某銀行随行式自助機存錢(qián)時(shí)機器(qì)發生(shēng)故障，現(xiàn)金(jīn)已存進櫃機内，但(dàn)賬戶餘額中沒有顯示；客戶到銀行網點内反映情況：“我的錢(qián)已經存進自助機了(le)，為(wèi)什(shén)麽賬戶餘額中沒有顯示，你們的機器(qì)是怎麽回事(shì)啊？”

“根據中國人(rén)民(mín)銀行的規定，這(zhè)種事(shì)情七天之内處理(lǐ)都是符合規定的。”聽(tīng)到客戶的投訴，大堂經理(lǐ)立即這(zhè)樣回答(dá)。

“隻是600塊錢(qián)，還多大的事(shì)情嗎(ma)？還搬出中國人(rén)民(mín)銀行，你說(shuō)到底該怎麽辦吧(ba)？”客戶有點不耐煩了(le)。

“你看看，别着急嘛，聽(tīng)我給你解釋啊。”大堂經理(lǐ)不緊不慢(màn)，依然按照自己的節奏回答(dá)客戶。“根據中國人(rén)民(mín)銀行的規定七天之内處理(lǐ)都合乎規定，但(dàn)我們的工作(zuò)人(rén)員(yuán)一(yī)般會在三天之内巡視(shì)完所有櫃機，所以一(yī)般三天之内應該可以給你回複。你先留下(xià)你的卡号和存款金(jīn)額吧(ba)，我們核對之後如(rú)果發現(xiàn)屬實會将600塊錢(qián)存到你卡上(shàng)。”

客戶留下(xià)自己的卡号和存款金(jīn)額，半信半疑的離開了(le)銀行網點。試想一(yī)下(xià)：這(zhè)位大堂經理(lǐ)處理(lǐ)客戶投訴的流程和方式合理(lǐ)嗎(ma)？如(rú)果是你，你會如(rú)何做？