大堂經理(lǐ)服務(wù)工作(zuò)可以分(fēn)為(wèi)營業前服務(wù)、營業中服務(wù)和營業終服務(wù)，各環節服務(wù)工作(zuò)流程及内容如(rú)下(xià)：

（一(yī)）營業前服務(wù)

（1）大堂經理(lǐ)自查儀容儀表，并對網點其他員(yuán)工的儀容儀表是否符合規定提出相關(guān)建議(yì)。

（2）對于已配備叫号系統的網點，應及時(shí)開啓叫号機，檢查設備運行是否正常。

（3）對憑證填寫台等輔助服務(wù)區域進行檢查，檢查為(wèi)客戶提供的點鈔機等輔助服務(wù)工具運行狀況是否正常。

（4）檢查宣傳資料、相關(guān)業務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放(fàng)整齊，種類是否齊全、适時(shí)，及時(shí)更換過期的業務(wù)或宣傳資料。

（5）巡視(shì)營業大廳及在行自助服務(wù)區的衛生(shēng)狀況，檢查營業環境是否整潔美觀，确保銀行網點客戶進出通道暢通。

（6）檢查利率牌、外彙彙率牌、查詢機等設備信息顯示是否正常。

（二）營業中服務(wù)

如(rú)果将大堂經理(lǐ)服務(wù)一(yī)位客戶的工作(zuò)流程作(zuò)為(wèi)彙總主線，其工作(zuò)内容可以概括為(wèi)：站(zhàn)位準、笑(xiào)相問、正确引、主動詢、熱情答(dá)、快(kuài)移交和禮貌别七個(gè)環節。

（1）站(zhàn)位準。由于大堂經理(lǐ)的工作(zuò)區域範圍較大，一(yī)個(gè)準确的站(zhàn)位便于其兼顧到各個(gè)功能(néng)區域，且在工作(zuò)中的移動路(lù)線最短。大堂經理(lǐ)的站(zhàn)位應遵循兩個(gè)“便利原則”，首先是客戶便利原則，即大堂經理(lǐ)應站(zhàn)在客戶的第一(yī)視(shì)線内；其次是自我便利原則，站(zhàn)位能(néng)夠便于大堂經理(lǐ)及時(shí)掌握銀行網點内的場(chǎng)景。

因此，一(yī)般情況下(xià)，大堂經理(lǐ)應站(zhàn)在銀行網點門口附近的三角區域，即叫号機、填單台和客戶休息區之間(jiān)的位置；如(rú)有客戶需要，大堂經理(lǐ)可以在貴賓區、自助區或填單台附近服務(wù)客戶，但(dàn)時(shí)間(jiān)不宜過長，服務(wù)結束或将客戶引導到相關(guān)區域後及時(shí)回到站(zhàn)位區。

如(rú)若一(yī)名大堂經理(lǐ)兼顧不到所有功能(néng)性區域時(shí)，還需要配備大堂經理(lǐ)助理(lǐ)（引導員(yuán)或輔助大堂經理(lǐ)的理(lǐ)财經理(lǐ)等）協助開展銀行網點管理(lǐ)工作(zuò)。此時(shí)，大堂經理(lǐ)助理(lǐ)站(zhàn)位為(wèi)位置1，負責迎候客戶并對客戶進行初步引導分(fēn)流；大堂經理(lǐ)站(zhàn)位應為(wèi)位置2，引導客戶叫号時(shí)進一(yī)步了(le)解客戶需求，以便對客戶實施合理(lǐ)分(fēn)流、VIP客戶識别、相關(guān)業務(wù)推介等。服務(wù)工作(zuò)期間(jiān)，大堂經理(lǐ)還應根據客戶需求兼顧到客戶休息區、填單台、自助區等。

此外，大堂經理(lǐ)在崗期間(jiān)要随身(shēn)攜帶文件夾，以便随時(shí)記錄客戶的咨詢及需求，為(wèi)後續營銷積累信息。大堂經理(lǐ)站(zhàn)姿要求如(rú)下(xià)：

①  臂平端，移動文件夾底部靠近腹部左側，文件夾呈45度角展開。

②  ②右臂自然下(xià)垂，右手拇指捏在第二個(gè)指關(guān)節。

③中指指尖貼緊褲縫或觸摸裙子(zǐ)。

④挺胸、收腹、擡頭，下(xià)颌微收，兩眼平視(shì)前方。

⑤雙腿繃直，腳尖微有距離或丁字步站(zhàn)立。

（2）笑(xiào)相問。大堂經理(lǐ)要主動迎接和問候客戶，履行禮儀性職能(néng)，并及時(shí)了(le)解客戶需求。問候客戶時(shí)，要做到微笑(xiào)服務(wù)，與客戶保持目光接觸，聲音(yīn)清晰，使用文明禮貌用語問候客戶，了(le)解客戶需求：“您好(hǎo)(hǎo)，請問您要辦理(lǐ)什(shén)麽業務(wù)？”

（3）正确引。了(le)解客戶需求後，要配合适當的語言和正确的手勢及時(shí)對客戶進行引導，且引導客戶要一(yī)步到位，減少客戶的盲目性。如(rú)客戶需要填單，大堂經理(lǐ)應将其引導到填單台，輔以相應的手勢，并提示：“請您按照這(zhè)樣的樣例填寫，填寫後請到休息區稍等。”

當前由于客戶對金(jīn)融業務(wù)需求量增幅較大，但(dàn)使用自助機或網上(shàng)銀行辦理(lǐ)業務(wù)的技能(néng)和意願水平低(dī)，銀行網點内經常出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，客戶等待時(shí)間(jiān)長。這(zhè)一(yī)方面影響了(le)客戶對服務(wù)質量的感知，同時(shí)增加了(le)櫃員(yuán)的工作(zuò)壓力，所以很多銀行要求大堂經理(lǐ)盡可能(néng)地将客戶分(fēn)流至自助區或網銀區。有些(xiē)銀行甚至會通過促銷活動鼓勵客戶選擇自助渠道，提高對進廳客戶的分(fēn)流率。

（4）主動詢。進廳和離廳客戶較少，且大堂經理(lǐ)未服務(wù)其他客戶時(shí)，應增強與客戶休息區客戶之間(jiān)的互動。大堂經理(lǐ)應在大廳内巡視(shì)，主動到客戶休息區問候進廳時(shí)未問候到的客戶并詢問其需求，以判斷是否可将客戶分(fēn)流到其他功能(néng)性區域；發現(xiàn)其他業務(wù)的潛在客戶時(shí)，應及時(shí)發放(fàng)相關(guān)宣傳折頁，或将客戶引導到理(lǐ)财經理(lǐ)處等；大堂經理(lǐ)還應積極關(guān)注填單台附近，指導客戶填單以及引導客戶的相關(guān)需求。

值得一(yī)提的是，這(zhè)些(xiē)工作(zuò)環節并非各自孤立，而是彼此有機融合。如(rú)“主動詢”環節可以了(le)解客戶需求，如(rú)有必要可對客戶進行引導分(fēn)流。

案例：大堂經理(lǐ)該如(rú)何分(fēn)流和引導客戶？

銀行網點辦理(lǐ)業務(wù)高峰時(shí)段，大堂經理(lǐ)發現(xiàn)客戶休息區等待的客戶較多，就(jiù)試圖進一(yī)步确認客戶需求，進行二次分(fēn)流，盡可能(néng)将客戶引導到自助區辦理(lǐ)，以提高業務(wù)辦理(lǐ)效率，減少櫃員(yuán)的工作(zuò)壓力。

情景1：

大堂經理(lǐ)：“請問您要辦理(lǐ)什(shén)麽業務(wù)？”

客戶：“我要繳交警罰款。”

大堂經理(lǐ)：“您可以在自助設備上(shàng)刷卡繳費，不必在這(zhè)裏排隊。”

客戶：“不方便吧(ba)。”

大堂經理(lǐ)：“很方便，您主要是不懂，我可以教您。”

客戶：“算(suàn)了(le)。”

情景2：

大堂經理(lǐ)：“您好(hǎo)(hǎo)，先生(shēng)，我看您等得挺着急，有什(shén)麽需要幫忙嗎(ma)？”

客戶：“我要繳交警罰款。”

大堂經理(lǐ)：“哦，繳交警罰款是可以在櫃台辦理(lǐ)的，但(dàn)如(rú)果您帶卡了(le)，也(yě)可以在自助設備上(shàng)刷卡繳費，那樣您就(jiù)不必在這(zhè)裏排隊了(le)。”

客戶：“不方便吧(ba)？”

大堂經理(lǐ)：“很方便的，您可能(néng)不習慣，用慣了(le)很方便的。我可以協助您試試，這(zhè)樣可以節約您很多時(shí)間(jiān)，您願意試試嗎(ma)？”

客戶：“哦？那我試試。”

情景分(fēn)析：對客戶引導分(fēn)流的最佳時(shí)間(jiān)是客戶進門時(shí)，大堂經理(lǐ)及時(shí)了(le)解客戶需求并提醒客戶選擇合适的方式辦理(lǐ)業務(wù)，客戶較容易接受。如(rú)果客戶已等待一(yī)段時(shí)間(jiān)，付出了(le)機會成本，再去改變其原來(lái)的想法實施引導分(fēn)流，客戶一(yī)般不易接受。

以上(shàng)兩個(gè)場(chǎng)景中，大堂經理(lǐ)均已錯過分(fēn)流引導的最佳時(shí)機。但(dàn)從介入方式而言，分(fēn)流引導目标客戶的選擇都很到位，能(néng)準确判斷出可能(néng)被分(fēn)流引導的客戶。但(dàn)情景1中，大堂經理(lǐ)在表示關(guān)懷和服務(wù)意願上(shàng)有欠缺，雖出于好(hǎo)(hǎo)意，但(dàn)引導服務(wù)的語言表達将自己放(fàng)在強勢地位，用告知的口氣“不必排隊了(le)”，不是将選擇權交給客戶，引起客戶不快(kuài)。

表達服務(wù)意願就(jiù)是讓客戶明白我們願意為(wèi)他（她）服務(wù)，明确地表達可以讓其了(le)解我們做事(shì)的動機，而不是讓客戶盲目等待或被動應答(dá)。在情景2中，大堂經理(lǐ)先認同客戶排隊是可選方案，同時(shí)指出“帶卡情況下(xià)”還可以有其他可選方案，并且更便捷，是鼓勵客戶自己做出判斷的探尋方式，容易得到客戶的認同。

從兩個(gè)情景對比可知，作(zuò)為(wèi)大堂經理(lǐ)，服務(wù)的關(guān)鍵不僅僅在于服務(wù)用語，還在于是否能(néng)站(zhàn)在客戶的角度，抓住其心理(lǐ)，利用合适的語言引導，使客戶在最短的時(shí)間(jiān)内理(lǐ)解和接受我們的服務(wù)。

（5）熱情答(dá)。受理(lǐ)客戶咨詢時(shí)，首先要把握客戶咨詢的動機，做出有針對性的回答(dá)，回答(dá)時(shí)要注意做到準确、全面，力求使用簡潔易懂的語言而非晦澀的專業術語，并且要做到熱情受理(lǐ)咨詢，不推诿，耐心解答(dá)。

（6）快(kuài)移交。當大堂經理(lǐ)通過詢問和經驗判斷發現(xiàn)優質客戶、潛在客戶，以及需要長時(shí)間(jiān)與客戶溝通時(shí)，應及時(shí)将客戶移交給業務(wù)顧問或客戶經理(lǐ)，以便開發客戶的相關(guān)需求和深度需求，并确保大堂經理(lǐ)能(néng)騰出更多時(shí)間(jiān)管理(lǐ)營業大廳。

（7）禮貌别。有客戶離開銀行網點時(shí)，大堂經理(lǐ)如(rú)若未服務(wù)其他客戶，應主動與客戶道别或點頭示意。如(rú)“請慢(màn)走，再見”、“請慢(màn)走，歡迎下(xià)次光臨”等，履行禮儀性職能(néng)。

（三）營業終服務(wù)

（1）營業結束時(shí)，協助營業大廳内客戶及時(shí)完成業務(wù)辦理(lǐ)，做好(hǎo)(hǎo)清場(chǎng)工作(zuò)。

（2）關(guān)閉營業大廳内叫号機、點鈔機、顯示屏等夜間(jiān)無需使用的電子(zǐ)設備。

（3）整理(lǐ)環境衛生(shēng)，及時(shí)補充各類單據憑條和宣傳資料。

（4）歸納總結客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進建議(yì)，傳遞反饋給網點有關(guān)部門。

（5）整理(lǐ)維護銀行網點各項設施設備，确保符合本單位銀行網點服務(wù)環境管理(lǐ)要求。