服務(wù)邊界首先明确了(le)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的職責範圍，指出了(le)哪些(xiē)是“必須做好(hǎo)(hǎo)的”，減輕了(le)服務(wù)過程中的無謂壓力，重新(xīn)定義了(le)“客戶總是對的”這(zhè)一(yī)理(lǐ)念；也(yě)為(wèi)客戶認識服務(wù)提供了(le)一(yī)個(gè)新(xīn)視(shì)角，從而對工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)表現(xiàn)做出更客觀的評價。

首先，服務(wù)邊界确定了(le)服務(wù)内容主次關(guān)系。如(rú)何提高銀行服務(wù)質量呢(ne)？服務(wù)管理(lǐ)部門采取了(le)一(yī)系列措施，如(rú)要求工作(zuò)人(rén)員(yuán)業務(wù)技能(néng)、制定了(le)文明服務(wù)規範、根據客戶的反饋信息評價服務(wù)效果等。人(rén)們習慣于根據自己的感知推斷事(shì)物的本質，很多時(shí)候感知卻悄悄地偏離了(le)本質（見案例）。

案例：客戶對服務(wù)的需求是多方面的

郭女(nǚ)士上(shàng)午11:45心急如(rú)焚地去銀行營業廳往信用卡上(shàng)存錢(qián)，因為(wèi)12:00前沒存上(shàng)的話(huà)就(jiù)要繳納滞納金(jīn)。正在排隊時(shí)營業廳又來(lái)一(yī)位客戶，他叫号之後竟然排在郭女(nǚ)士前面去辦理(lǐ)業務(wù)了(le)，而且同樣的事(shì)情連續發生(shēng)了(le)兩次，眼看着就(jiù)要到過12：00點了(le)，郭女(nǚ)士焦急地去找大堂經理(lǐ)抱怨：“為(wèi)什(shén)麽那兩位還沒我排号早，還能(néng)在我前面辦理(lǐ)業務(wù)？！”大堂經理(lǐ)解釋道：“不好(hǎo)(hǎo)意思，他們是VIP客戶，可以優先辦理(lǐ)業務(wù)。”從此，每當和親朋(péng)好(hǎo)(hǎo)友一(yī)起聊起有關(guān)銀行服務(wù)的話(huà)題時(shí)，郭女(nǚ)士總是抱怨這(zhè)家銀行的服務(wù)不近人(rén)情，服務(wù)質量低(dī)下(xià)。

在案例中，因為(wèi)根據客戶價值對客戶分(fēn)類，為(wèi)VIP客戶提供更個(gè)性化(huà)和人(rén)性化(huà)的服務(wù)，錯了(le)嗎(ma)？沒錯！那郭女(nǚ)士為(wèi)什(shén)麽有那麽大意見呢(ne)？

如(rú)果我們将當前營業廳服務(wù)邊界确定為(wèi)核心服務(wù)、基礎服務(wù)和附加服務(wù)的話(huà)，那麽銀行營業廳首先要為(wèi)郭女(nǚ)士提供存錢(qián)服務(wù)，其次還要照顧到客戶的自尊心，然後根據實際情況盡快(kuài)辦理(lǐ)這(zhè)項業務(wù)。而郭女(nǚ)士的真實感覺是自己的利益（排隊順序）不斷受到侵害，銀行卻置若罔聞，傷害了(le)自尊心。所以很多銀行将VIP客戶區放(fàng)在更隐蔽的區域，如(rú)果大堂經理(lǐ)導引客戶辦理(lǐ)業務(wù)，既鼓勵客戶成為(wèi)VIP客戶享受更尊貴的服務(wù)，又不會傷害普通客戶的自尊心。

其次，服務(wù)既然是有邊界的，服務(wù)理(lǐ)念可以無止境的追求客戶滿意，但(dàn)服務(wù)内容卻無法無限制地擴展。因此，客戶有時(shí)候也(yě)被“拒絕”（見案例）。

案例：客戶的無理(lǐ)要求要适當拒絕

一(yī)位老太太到銀行營業廳在借記卡上(shàng)存2000元現(xiàn)金(jīn)，櫃員(yuán)很快(kuài)辦理(lǐ)了(le)這(zhè)項業務(wù)。可第二天老太太投訴說(shuō)昨天的存款辦理(lǐ)得有問題。原來(lái)老人(rén)家撿了(le)一(yī)張銀行卡，随手放(fàng)在口袋裏了(le)，昨天将2000元現(xiàn)金(jīn)存在這(zhè)張卡上(shàng)了(le)，由于不知道密碼，存進去的現(xiàn)金(jīn)無法取出或者轉賬。

經銀行查證，那張卡的開戶行是該銀行雲南(nán)省分(fēn)行的一(yī)家支行。工作(zuò)人(rén)員(yuán)随即多次聯系協商(shāng)将這(zhè)張卡挂失，但(dàn)由于暫時(shí)聯系不上(shàng)開戶人(rén)，老太太的2000元現(xiàn)金(jīn)仍然無法支取。雖經工作(zuò)人(rén)員(yuán)耐心解釋，并承諾盡快(kuài)幫其聯系解決，但(dàn)老太太每天到該網點蹲守抱怨，要求銀行承擔這(zhè)2000元的全部損失，并立即支取。而且已經影響到了(le)營業廳的正常營業。

在耐心勸導無效情況下(xià)，工作(zuò)人(rén)員(yuán)隻好(hǎo)(hǎo)選擇報(bào)警。警察聯系了(le)老太太的兒(ér)子(zǐ)，并給他講了(le)事(shì)情的原委，以及老太太一(yī)直這(zhè)樣下(xià)去影響銀行營業廳正常營業的利弊，在老太太兒(ér)子(zǐ)的勸導下(xià)，事(shì)情得以平息。

在這(zhè)則案例中，客戶所需要的核心服務(wù)是“取出錯存的2000元錢(qián)”，銀行應該做的是盡自己所能(néng)提供問題的解決方案，如(rú)将卡挂失，及時(shí)聯系卡的開戶人(rén)，向客戶解釋事(shì)情的原委及銀行辦理(lǐ)業務(wù)的流程。這(zhè)一(yī)過程要照顧到客戶的自尊心，要盡可能(néng)快(kuài)地對客戶抱怨做出回應。但(dàn)客戶堅決要求銀行承擔損失，且立即支付2000元就(jiù)屬于邊界之外的服務(wù)了(le)。銀行要拒絕，但(dàn)依然要照顧到客戶的感受，借助了(le)更有公信力的平台：警察和客戶的親人(rén)。

最後，服務(wù)邊界也(yě)警示我們，不要無限制的調高客戶對銀行服務(wù)的期望，因為(wèi)客戶期望與客戶滿意負相關(guān)。銀行服務(wù)質量提升追求的是客戶滿意，而客戶滿意可以用計算(suàn)公式表述為(wèi)：客戶滿意=服務(wù)感知—客戶期望。

當銀行為(wèi)了(le)吸引客戶的注意力，一(yī)味地通過宣傳極緻而空洞的服務(wù)理(lǐ)念時(shí)就(jiù)會過度地調高客戶期望。當客戶沒有理(lǐ)解“因您而變”到底能(néng)變到什(shén)麽程度，不知道“心服務(wù)”到底能(néng)用心到什(shén)麽地步時(shí)，觸碰到服務(wù)邊界時(shí)就(jiù)會抱怨甚至投訴了(le)。

彼得·德魯克在論述企業社會責任問題時(shí)曾講道：隻要一(yī)個(gè)企業忽略了(le)在經濟上(shàng)取得成就(jiù)的限制并承擔了(le)它在經濟上(shàng)無力支持的社會責任，企業很快(kuài)就(jiù)會陷入困境。如(rú)果因此而損失了(le)企業取得成就(jiù)的能(néng)力，那就(jiù)是最不負責任的。是不是出于同樣道理(lǐ)，如(rú)果服務(wù)組織忽略服務(wù)的邊界，過度調高客戶的期望，服務(wù)表現(xiàn)舍本逐末時(shí)，服務(wù)努力和效果之間(jiān)的關(guān)系就(jiù)可能(néng)不對等了(le)。