《荀子(zǐ)·勸學》說(shuō)：“蓬生(shēng)麻中，不扶自直；白沙在涅，與之俱黑。”工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)表現(xiàn)很大程度上(shàng)受周圍環境的影響，所以，服務(wù)質量的維持和提高不能(néng)僅靠監測和獎懲，更應該借助于氛圍和組織文化(huà)的感染和影響。組織服務(wù)文化(huà)該如(rú)何塑造呢(ne)？我們以河(hé)南(nán)移動某地市(shì)分(fēn)公司為(wèi)例說(shuō)明組織服務(wù)文化(huà)塑造的策略（見案例）。

案例：XX分(fēn)公司2010年服務(wù)文化(huà)建設指導意見

為(wèi)進一(yī)步加大服務(wù)經驗交流力度，紮實分(fēn)公司整體(tǐ)服務(wù)管理(lǐ)水平，增強企業的核心競争力，推動分(fēn)公司客戶滿意度的穩步提升，特決定在2010年開展XX服務(wù)文化(huà)建設，全力打造富有XX特色的服務(wù)文化(huà)建設工程。具體(tǐ)内容如(rú)下(xià)：

一(yī)、建設主題

在全省“便捷服務(wù) 滿意100”活動主題建設基礎上(shàng)，增加“學習、創新(xīn)”實踐行動，最終形成2010年服務(wù)文化(huà)建設主題，即“S1+”服務(wù)活動，其中“S”為(wèi)study學習的首寫字母，整體(tǐ)活動的諧音(yīn)為(wèi)“俺是一(yī)家”，蘊含“服務(wù)一(yī)家親”的寓意。

二、建設目标

服務(wù)文化(huà)建設以“制度為(wèi)基、業績為(wèi)軸，員(yuán)工為(wèi)本、文化(huà)為(wèi)魂”為(wèi)建設理(lǐ)念，構建“一(yī)個(gè)體(tǐ)系”：以服務(wù)文化(huà)建設為(wèi)抓手，建立科學系統的、富有XX分(fēn)公司特色的服務(wù)文化(huà)建設體(tǐ)系；達到“兩個(gè)提升”：全面提升班組長素質、全面提升班組基礎管理(lǐ)水平；打造“五個(gè)特性”：構建便捷、高效、和諧、學習、創新(xīn)的服務(wù)文化(huà)；增強“五項能(néng)力”：增強班組的激情活力、凝聚力、執行力、學習力和創新(xīn)力。最終提升員(yuán)工的幸福感、歸屬感、安全感和榮譽感。使服務(wù)文化(huà)建設真正内化(huà)于心、固化(huà)于制、外化(huà)于行，形神統一(yī)。

三、服務(wù)文化(huà)建設重點

1.打造“高效型”服務(wù)文化(huà)

将服務(wù)業務(wù)提升作(zuò)為(wèi)服務(wù)文化(huà)建設的核心。充分(fēn)調動班組成員(yuán)的積極性、主動性和創造性，加強一(yī)線管理(lǐ)人(rén)員(yuán)主動采用科學有效的管理(lǐ)工具和方法，發揮每個(gè)班組攻堅克難的凝聚力和戰鬥力，帶動全員(yuán)創效，提升班組工作(zuò)績效。

2.打造“和諧型”服務(wù)文化(huà)

開展豐富多彩的員(yuán)工文化(huà)活動、會議(yì)或各種優秀評選活動，在愉悅員(yuán)工身(shēn)心的同時(shí)，增強員(yuán)工的團體(tǐ)精神和企業凝聚力，構築積極向上(shàng)的服務(wù)文化(huà)精神；積極開展親情化(huà)員(yuán)工關(guān)愛活動，體(tǐ)現(xiàn)企業對于員(yuán)工的重視(shì)，在團隊内部營造“家庭、親情化(huà)、人(rén)性化(huà)”氛圍。

3.打造“便捷型”服務(wù)文化(huà)

主動采用科學有效的管理(lǐ)工具和方法，在規章制度、工作(zuò)流程、人(rén)員(yuán)管理(lǐ)、考核辦法等多方面建立、實踐精細化(huà)管理(lǐ)，通過治理(lǐ)整頓、制度标準化(huà)、培養修養、安全管理(lǐ)、目标管理(lǐ)等方法，保證總體(tǐ)目标的貫徹和落實，保證工作(zuò)按計劃有目的地進行。促進管理(lǐ)水平、工作(zuò)績效有效提升。

4.打造“創新(xīn)型”服務(wù)文化(huà)

加大員(yuán)工自發創新(xīn)力度和能(néng)力，挖掘客戶、一(yī)線員(yuán)工需求，圍繞熱點、難點問題開展創新(xīn)攻關(guān)，運用頭腦風(fēng)暴法、六頂思考帽法等，刺激并捕獲新(xīn)的思想的方法引發全體(tǐ)員(yuán)工多角度進行思考，從不同的工作(zuò)層面進行探索嘗試，最終解決實質性問題，實現(xiàn)全員(yuán)創新(xīn)，成就(jiù)卓越。

5.打造“學習型”服務(wù)文化(huà)

強化(huà)知識管理(lǐ)意識，樹立标杆及亮點的常态性學習模式，建立内部導師、技能(néng)經驗交流、學習互動會、讀書分(fēn)享會、圖書角、信息化(huà)體(tǐ)驗活動、管理(lǐ)論壇等多種方式将班組員(yuán)工塑造成為(wèi)技能(néng)型員(yuán)工、金(jīn)牌型員(yuán)工。成為(wèi)優秀員(yuán)工的“孵化(huà)器(qì)”。打造員(yuán)工競争力，從根本上(shàng)提高班組員(yuán)工的綜合素質。

四、主要内容和進度安排

1.啓動階段（2010年7月(yuè)(yuè)1日至7月(yuè)(yuè)31日）

（1）建立服務(wù)文化(huà)提升小組

客戶服務(wù)中心主要負責各縣分(fēn)公司、各類型營業廳服務(wù)文化(huà)的推廣、建設、跟蹤及反饋，并運用積分(fēn)管理(lǐ)、活動、交流等多種形式完善激勵層面，使激勵管理(lǐ)與班組實際工作(zuò)的有效匹配。對于建設卓有成效的服務(wù)文化(huà)經驗進行廣泛傳播，快(kuài)速融入公司整體(tǐ)服務(wù)文化(huà)建設過程。

（2）利用服務(wù)文化(huà)交流平台，推動班組的信息互聯和情感互聯通過飛信、E化(huà)、班組博客建設、服務(wù)周通報(bào)等服務(wù)文化(huà)交流平台，加大服務(wù)文化(huà)交流力度，并積極鼓勵通過班組博客平台建設，從嘗試到大規模應用，形成自己的獨特的班組博客建設思路(lù)。

（3）完善細化(huà)積分(fēn)管理(lǐ)

綜合運用積分(fēn)管理(lǐ)完善激勵層面，建立班組積分(fēn)，實現(xiàn)溝通、測量和标杆學習的量化(huà)服務(wù)文化(huà)管理(lǐ)的新(xīn)思路(lù)，有力支撐服務(wù)文化(huà)建設工程的開展。

2.全面推進階段（2010年8月(yuè)(yuè)1日至11月(yuè)(yuè)30日）

（1）提升基礎管理(lǐ)水平

①開展班組長能(néng)力提升培訓。班組長作(zuò)為(wèi)企業基層團隊的管理(lǐ)者，其自身(shēn)綜合管理(lǐ)能(néng)力會對班組的績效産生(shēng)較大影響。2010年，将以“卓越班組長修煉”為(wèi)主線，開展班組長能(néng)力提升培訓，内容涉及溝通力、教導力、自我管理(lǐ)力等，全面提升基層班組長的管理(lǐ)能(néng)力，為(wèi)服務(wù)文化(huà)可持續發展打下(xià)堅實的基礎。

②開展營業廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理(lǐ)培訓及執行活動。為(wèi)了(le)全面落實精确管理(lǐ)，強化(huà)服務(wù)觀念，不斷改善窗口服務(wù)能(néng)力，從提升企業的品質、個(gè)性化(huà)滿足和客戶感知入手，将在營業廳開展現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)培訓及執行活動，同時(shí)将根據各崗位工作(zuò)要求，整理(lǐ)流程中的工作(zuò)節點、輸入信息、輸出信息、關(guān)鍵控制點、注意事(shì)項等，提升整體(tǐ)服務(wù)效率，強化(huà)服務(wù)标準、落實服務(wù)規範、提升服務(wù)能(néng)力，塑造競争新(xīn)優勢。

③開展管理(lǐ)制度執行評比活動。鼓勵各縣分(fēn)公司建立例會管理(lǐ)、現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)、質量管理(lǐ)等管理(lǐ)制度，公司将通過管理(lǐ)制度執行評比活動，完善基礎管理(lǐ)制度，為(wèi)精細化(huà)管理(lǐ)提供保證，并通過執行評比活動，賦予員(yuán)工參與制度評定的權利，充分(fēn)調動一(yī)線員(yuán)工的積極性和主動性。

④開展班組學習能(néng)力大比拼活動。針對業務(wù)知識、技能(néng)提升、管理(lǐ)案例和業務(wù)服務(wù)案例等内容開展學習互動、案例分(fēn)享等活動，鼓勵班組員(yuán)工主動學習、提高觀察總結能(néng)力，促進優秀經驗的傳播。

（2）提升班組創新(xīn)能(néng)力

①開展創新(xīn)班組評選。班組每季度提交關(guān)于質量管理(lǐ)、班組基礎管理(lǐ)創新(xīn)、合理(lǐ)化(huà)建議(yì)等，公司根據可推廣性、創新(xīn)性、效果等方面進行評選，對于創新(xīn)班組給予班組積分(fēn)、巡回展等形式的激勵，使班組的創新(xīn)意識深入人(rén)心、創新(xīn)能(néng)力不斷提升。

②最佳實踐班組評選。将優秀的創新(xīn)植入到實際工作(zuò)中，并形成理(lǐ)念-行動-反饋-完

（3）開展特色活動

①開展服務(wù)故事(shì)傳播活動。開展服務(wù)故事(shì)傳播主題活動，充分(fēn)挖掘可歌(gē)可泣的基層班組、基層員(yuán)工的感人(rén)故事(shì)，将無形、抽象的文化(huà)，形成有形的文字、圖片、短片，利用自有、社會媒體(tǐ)資源整合傳播，構建企業服務(wù)文化(huà)，對外提升企業良好(hǎo)(hǎo)形象，對内增強企業凝聚力、向心力和核心競争力，激發員(yuán)工的源動力。

②開展服務(wù)文化(huà)标杆廳評選活動。圍繞2010年服務(wù)文化(huà)建設重點，在全區評選“便捷型”、“高效型”、“和諧型”、“創新(xīn)型”和“學習型”服務(wù)文化(huà)标杆廳，通過開展服務(wù)文化(huà)标杆廳評選活動，展現(xiàn)百花齊放(fàng)的優秀班組文化(huà)風(fēng)采及示範作(zuò)用。

3.總結提升階段（2010年12月(yuè)(yuè)1日-12月(yuè)(yuè)31日）

本階段的重點是通過總結提煉，展示成果，形成制度，開展表彰，樹立典範。

（1）先進評選。依據服務(wù)文化(huà)建設積分(fēn)管理(lǐ)衡量2010年各項服務(wù)文化(huà)建設舉措的成果和數據，實施評選，樹立優秀标杆。

（2）總結提煉。對2010年服務(wù)文化(huà)管理(lǐ)模式進行總結，編寫《XX分(fēn)公司2010服務(wù)文化(huà)建設沉澱》，實現(xiàn)服務(wù)知識管理(lǐ)。

（3）深化(huà)傳播。以内部傳播和外部傳播相結合，多角度、多渠道實施傳播，持續推進和擴大社會傳播面。

（4）實施表彰。召開服務(wù)文化(huà)建設表彰大會，對優秀的班組、班組長以及在班組建設中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人(rén)進行表彰獎勵。

（5）完成規劃。依據2010年實施實踐，規劃2011年服務(wù)文化(huà)建設整體(tǐ)思路(lù)和框架。

六、服務(wù)文化(huà)的傳播

1.内部傳播

（1）建立“服務(wù)文化(huà)激勵體(tǐ)系”鼓勵班組積極創建優秀文化(huà)。

（2）通過飛信群、OA平台、E化(huà)等交流平台及時(shí)将優秀的服務(wù)文化(huà)經驗進行交流、享。

（3）組織優秀班組進行經驗交流，将優秀班組的閃光點放(fàng)大，形成标杆傳播效應。

2.外部傳播

（1）分(fēn)公司将精選優秀班組實踐和經驗，通過刊物、文字報(bào)道等形式宣傳優秀的服務(wù)文化(huà)，使服務(wù)文化(huà)具有持續後繼力與影響力的特性。

（2）以情景故事(shì)開展服務(wù)文化(huà)建設傳播活動，分(fēn)類型總結，做到亮點傳播有針對性，有指導性。