在一(yī)次銀行窗口服務(wù)培訓課間(jiān)，一(yī)位支行行長問筆者：“服務(wù)過程中跟客戶吵起來(lái)一(yī)定是不對的嗎(ma)？”當筆者詫異地反問道：“我們為(wèi)什(shén)麽要跟客戶吵起來(lái)呢(ne)？”這(zhè)位支行行長很坦然的回答(dá)：“有些(xiē)客戶确實‘蠻不講理(lǐ)’！”其實服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的這(zhè)種言行并不鮮見（見案例）。

案例：面對客戶抱怨，服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)該怎麽辦？

2012年6月(yuè)(yuè)13日，某知名音(yīn)樂(yuè)人(rén)突然發布一(yī)條微博投訴XX銀行服務(wù)差，随後，微博認證身(shēn)份是該銀行個(gè)人(rén)理(lǐ)财助理(lǐ)的工作(zuò)人(rén)員(yuán)公開反諷該音(yīn)樂(yuè)人(rén)道德有問題。最後，最後，該工作(zuò)人(rén)員(yuán)還是删除了(le)指責該音(yīn)樂(yuè)人(rén)道德問題的微博，并向該音(yīn)樂(yuè)人(rén)道歉。

6月(yuè)(yuè)13日10時(shí)左右，該音(yīn)樂(yuè)人(rén)突然在微博上(shàng)開炮稱：“中國XX銀行的服務(wù)是本人(rén)在全世界見過最差的，沒有之一(yī)，完畢。”不少網友認為(wèi)該音(yīn)樂(yuè)人(rén)的這(zhè)條指責有些(xiē)過于極端，也(yě)過于籠統。不少自稱是銀行工作(zuò)人(rén)員(yuán)的網友紛紛圍攻該音(yīn)樂(yuè)人(rén)，更指責他如(rú)果不把事(shì)情說(shuō)清楚，會讓不少銀行員(yuán)工蒙受不白之冤。

當天下(xià)午，一(yī)個(gè)微博身(shēn)份是該銀行員(yuán)工的網友的回應卻讓輿論天平傾向另一(yī)端。該網友反問該音(yīn)樂(yuè)人(rén)：“首先，你去過全世界的銀行麽？吹什(shén)麽牛呢(ne)？其次，服務(wù)次也(yě)比一(yī)個(gè)道德次的人(rén)強！看來(lái)你關(guān)的時(shí)間(jiān)還是短了(le)點兒(ér)！”（注：該音(yīn)樂(yuè)人(rén)此前曾因醉駕被行政拘留，因此這(zhè)位銀行員(yuán)工網友這(zhè)麽說(shuō)實在有諷刺挖苦之嫌。）

很顯然，服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)不能(néng)與客戶吵架，更不應該對客戶反唇相譏，但(dàn)如(rú)何來(lái)約束這(zhè)種行為(wèi)呢(ne)？直接告訴他們服務(wù)規範“規定”不能(néng)這(zhè)麽做嗎(ma)？就(jiù)像服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)不能(néng)一(yī)味地用“規定”這(zhè)個(gè)詞搪塞客戶一(yī)樣，工作(zuò)人(rén)員(yuán)自己總是感覺到各種“規定”約束着自己的言行，特别是心裏并不認同這(zhè)些(xiē)“規定”時(shí)，會徒增心理(lǐ)壓力而感覺更壓抑。

《道德經》中說(shuō)：“勝人(rén)者有力，自勝者強。”隻有當員(yuán)工從心裏悅納服務(wù)行為(wèi)規範，才能(néng)自願地在行為(wèi)上(shàng)遵守這(zhè)些(xiē)規範。而人(rén)們在選擇自己的行為(wèi)方式時(shí)，首先會考慮的因素是什(shén)麽呢(ne)？是自身(shēn)角色定位。因為(wèi)每個(gè)人(rén)在不同場(chǎng)合和場(chǎng)景中扮演着不同的社會角色，每種特定角色無形中約束着我們的舉止言行。在父母面前是兒(ér)女(nǚ)，可以坦誠但(dàn)要飽含敬意；在配偶面前是人(rén)生(shēng)伴侶，可以情意綿綿但(dàn)要敢于擔當；在兒(ér)女(nǚ)面前是家長，可以提出要求但(dàn)要樹立榜樣；在領導面前是下(xià)屬，可以請示問題，但(dàn)要提出方案……在服務(wù)工作(zuò)崗位上(shàng)，面對客戶我們該扮演何種角色，言行又該遵循什(shén)麽規範呢(ne)？

面對客戶時(shí)，我們的角色是服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)，職責是幫他們解決所面臨的業務(wù)問題。一(yī)般情況下(xià)，客戶所面臨的問題可以分(fēn)為(wèi)三種類型：①獲取真相，比如(rú)他們對有些(xiē)業務(wù)内容的咨詢；②獲得心理(lǐ)上(shàng)的安撫，比如(rú)某些(xiē)服務(wù)人(rén)員(yuán)或者環節引起他們的情緒波動和抱怨，甚至有時(shí)這(zhè)種抱怨有些(xiē)過激，但(dàn)他們最想得到的是工作(zuò)人(rén)員(yuán)的重視(shì)和安撫；③得到某些(xiē)業務(wù)問題的解決方案。這(zhè)些(xiē)問題占據大多數，也(yě)是服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的主要職責。