絕大多數商(shāng)業銀行都會通過神秘顧客暗訪的方式監督和檢查網點内規範化(huà)服務(wù)執行情況，而一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)對監督和檢查工作(zuò)的反應如(rú)何呢(ne)？某銀行的一(yī)位支行行長的感慨頗具代表性：“神秘顧客暗訪給一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)帶來(lái)很大的心理(lǐ)壓力，有時(shí)甚至都不知道自己是在為(wèi)了(le)應付檢查在表演還是在為(wèi)真正的客戶服務(wù)！”還有些(xiē)一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)總結了(le)“神秘顧客識别寶典”，甚至發現(xiàn)神秘顧客時(shí)還會為(wèi)其他網點通風(fēng)報(bào)信……

神秘顧客監測在現(xiàn)實工作(zuò)中遭遇的“冷遇”不是因為(wèi)這(zhè)項工作(zuò)價值不高，而是反映了(le)服務(wù)規範與工作(zuò)人(rén)員(yuán)習慣之間(jiān)的沖突。即工作(zuò)人(rén)員(yuán)雖然了(le)解服務(wù)規範，但(dàn)日常工作(zuò)中一(yī)般不這(zhè)麽做，當意識到自己的工作(zuò)被監測檢查時(shí)，會有意識地強制自己嚴格遵照服務(wù)規範，用意志對抗惰性和習慣，心理(lǐ)壓力也(yě)就(jiù)形成了(le)。服務(wù)規範與工作(zuò)人(rén)員(yuán)習慣之間(jiān)的差距為(wèi)什(shén)麽持續存在呢(ne)？當然有時(shí)是服務(wù)規範本身(shēn)需要進一(yī)步修正，但(dàn)更多情況下(xià)是工作(zuò)人(rén)員(yuán)沒有把握正确的學習規律，沒有将規範化(huà)服務(wù)養成習慣。

暢銷書作(zuò)家肯·布蘭佳在《知道做到》一(yī)書中對這(zhè)種現(xiàn)象作(zuò)了(le)深入分(fēn)析，并提出了(le)解決這(zhè)一(yī)問題的三個(gè)辦法：

第一(yī)，“少而精”地學習。大部分(fēn)人(rén)是因為(wèi)好(hǎo)(hǎo)奇或者組織的強制性安排去接觸新(xīn)知識，出于同樣道理(lǐ)銀行工作(zuò)人(rén)員(yuán)經常參與各種培訓、學習各項服務(wù)規範等，而沒有停下(xià)來(lái)整合它們，更不用說(shuō)付諸實踐了(le)。要麽在“不斷地學習”和“不斷地遺忘”中進入惡性循環，要麽因為(wèi)“知道太多”，甚至這(zhè)些(xiē)知識之間(jiān)相左而變得無所适從。一(yī)旦要回到工作(zuò)崗位上(shàng)，一(yī)切又恢複到了(le)舊有習慣。

因此，在學習之前，一(yī)定要弄清楚學習的目的以及需要學習的知識。如(rú)果服務(wù)表現(xiàn)不佳，是缺乏業務(wù)知識？不熟悉服務(wù)規範和流程？欠缺服務(wù)技巧？還是對待工作(zuò)的态度不端正？每一(yī)位工作(zuò)人(rén)員(yuán)應該在日常工作(zuò)中做好(hǎo)(hǎo)自我審視(shì)和管理(lǐ)，管理(lǐ)人(rén)員(yuán)應該洞察一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)表現(xiàn)不佳的真正原因是什(shén)麽，以便于制定具有針對性的學習和培訓計劃。

第二，及時(shí)跟進，間(jiān)隔性重複。“沒有人(rén)看看自行車的說(shuō)明書就(jiù)會騎自行車了(le)。”要掌握一(yī)種知識必須身(shēn)體(tǐ)力行，深入到實踐中去。很多人(rén)在學習和參與培訓之後，組織和個(gè)人(rén)都沒有制定一(yī)個(gè)後續跟進計劃，結果很快(kuài)就(jiù)會恢複舊有習慣。

因此，銀行窗口服務(wù)規範導入的初期階段需要制訂詳細的服務(wù)規範，如(rú)員(yuán)工基本行為(wèi)規範、服務(wù)标準、服務(wù)流程規範等，更重要的是要使這(zhè)些(xiē)規範化(huà)要求具有可現(xiàn)，督促其間(jiān)隔性重複規範服務(wù)标準，幫助他們養成規範服務(wù)的習慣。

第三，明查暗訪，後續問責。IBM前總裁郭士納在《誰說(shuō)大象不會跳(tiào)舞》一(yī)書中指出：員(yuán)工隻會做你檢查的，而不會做你期望的工作(zuò)。因此要徹底貫徹服務(wù)規範導入工作(zuò)，需要通過各種方式指導和監測一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)表現(xiàn)，如(rú)銀行内部考評小組的明查暗訪、監控錄像抽查、客戶滿意度調查以及第三方機構的暗訪調查等。另外，對一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)的監測信息要及時(shí)反饋，并執行相應的獎懲措施。如(rú)果信息反饋時(shí)間(jiān)太長，會轉移工作(zuò)人(rén)員(yuán)在改善服務(wù)表現(xiàn)方面的注意力。比如(rú)，有些(xiē)銀行僅僅通過單一(yī)形式監測服務(wù)質量，并每月(yuè)(yuè)月(yuè)(yuè)初反饋上(shàng)月(yuè)(yuè)的服務(wù)表現(xiàn)數據，如(rú)果時(shí)滞太長，一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)就(jiù)會在自我保護意識的驅使下(xià)質疑監測結果的真實性，最終将服務(wù)監測演變為(wèi)無謂的争執，而不是服務(wù)于服務(wù)表現(xiàn)的改善。另外，服務(wù)質量監測工作(zuò)要輔以适當的獎懲機制，對優秀的服務(wù)表現(xiàn)予以鼓勵和表揚，對不當的服務(wù)表現(xiàn)進行适度的懲戒。