要做好(hǎo)(hǎo)工作(zuò)，工作(zuò)人(rén)員(yuán)需要具備哪些(xiē)基本條件和技能(néng)呢(ne)？最初的研究者認為(wèi)，員(yuán)工的智力水平是做好(hǎo)(hǎo)工作(zuò)的基本條件，企業組織經常采用智力測試的方式預測員(yuán)工未來(lái)工作(zuò)的成敗。但(dàn)是，從20世紀50年代開始，一(yī)些(xiē)學者就(jiù)開始關(guān)注人(rén)的素質問題方面的研究。

1973年，被譽為(wèi)“素質研究之父”的美國著名心理(lǐ)學家大衛·麥克利蘭（David C. McClelland）在其發表的《測試能(néng)力而非智力》（《Testing for competence rather than for intelligence》）一(yī)文中提出，采用智力測驗的方式預測未來(lái)工作(zuò)的成敗是不可靠的，智力測驗的結果與工作(zuò)的成功之間(jiān)并沒有太大的聯系，他們之間(jiān)的關(guān)系要視(shì)情況而定。基于這(zhè)一(yī)研究成果，麥克利蘭提出了(le)采用職業素質測評法取代智力因素測評法的嶄新(xīn)思路(lù)，設計出了(le)職業素質模型的雛形，掀起了(le)學術界關(guān)于員(yuán)工職業素質問題研究的熱潮。

職業素質是一(yī)個(gè)綜合性指标，它描述了(le)員(yuán)工做好(hǎo)(hǎo)本職工作(zuò)所需要的基本能(néng)力要求。要做好(hǎo)(hǎo)服務(wù)工作(zuò)，銀行服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)需要具備哪些(xiē)職業素質呢(ne)？

（一(yī)）職業素質的由來(lái)

1941年，美國學者約翰·弗萊納根（John Flanagan）在研究美國飛行員(yuán)績效問題時(shí)曾提出，工作(zuò)分(fēn)析的主要任務(wù)之一(yī)就(jiù)是描述這(zhè)些(xiē)工作(zuò)行為(wèi)所需要的素質，開啓了(le)人(rén)力資源管理(lǐ)中關(guān)于素質問題研究的嶄新(xīn)領域。美國著名心理(lǐ)學家麥克利蘭在研究中發現(xiàn)，人(rén)的智力因素對其工作(zuò)的成敗并不具有絕對的影響效力，從而提出了(le)以素質模型評價法取代智力因素評價法的思路(lù)。美國學者理(lǐ)查德·博亞特茲也(yě)認為(wèi)，素質是通過對行為(wèi)的引導而最終影響績效的，不同的行為(wèi)導緻不同的結果，從而拓展了(le)素質模型的設計思路(lù)。

從20世紀70年代起，一(yī)些(xiē)研究機構也(yě)通過對部分(fēn)案例的研究，對員(yuán)工素質問題進行了(le)全方位的考察。美國管理(lǐ)協會認為(wèi)，素質是“在一(yī)項工作(zuò)中，與達成優良績效相關(guān)的知識、動機、特征、自我形象、社會角色與技能(néng)”。美國人(rén)力資源管理(lǐ)顧問公司提出，素質是在既定的工作(zuò)、任務(wù)、組織或文化(huà)中區分(fēn)績效水平的個(gè)人(rén)特征，它決定了(le)一(yī)個(gè)人(rén)能(néng)否勝任某項工作(zuò)或者很好(hǎo)(hǎo)地完成某項任務(wù)。美國偉士顧問公司認為(wèi)，素質就(jiù)是那些(xiē)優秀員(yuán)工比普通員(yuán)工表現(xiàn)更為(wèi)一(yī)緻的行為(wèi)，無需推斷、假設或解釋的可觀察行為(wèi)的集合。

國内學者李政在“商(shāng)業銀行員(yuán)工職業素質問題研究”中，将素質的内涵總結為(wèi)：第一(yī)，素質是驅動一(yī)個(gè)人(rén)産生(shēng)優秀工作(zuò)績效的各種個(gè)性特征的集合；第二，素質是通過個(gè)人(rén)的知識、技能(néng)、能(néng)力、内驅力等方式共同表現(xiàn)出來(lái)的；第三，素質直接決定着一(yī)個(gè)員(yuán)工能(néng)否勝任某項工作(zuò)以及未來(lái)所創造的工作(zuò)績效。所謂職業素質（Career Competency），就(jiù)是從事(shì)某項具體(tǐ)職業所應當具備的素質以及為(wèi)獲得這(zhè)些(xiē)素質所應具備的潛力。

（二）職業素質的構成

美國學者萊爾·M·斯潘塞（Lyle M. Spencer）在其所著的《工作(zuò)素質：高績效模型》一(yī)書中将素質劃分(fēn)為(wèi)：知識與技能(néng)、社會角色、自我形象、個(gè)性與動機等五個(gè)方面，并提出了(le)“素質冰山模型”的概念（見圖）。

（1）知識（Knowledge）：指個(gè)人(rén)在某一(yī)特定領域擁有的事(shì)實型與經驗型信息。

（2）技能(néng)（Skill）：指結構化(huà)地運用知識完成某項具體(tǐ)工作(zuò)的能(néng)力，即對某一(yī)特定領域所需技術與知識的掌握情況。

（3）社會角色（SocialRoles）：指一(yī)個(gè)人(rén)基于态度和價值觀的行為(wèi)方式與風(fēng)格。

（4）自我概念（Self-Concept）：指一(yī)個(gè)人(rén)的态度、價值觀和自我印象。

（5）特質（Traits）：指個(gè)性、身(shēn)體(tǐ)特征對環境和各種信息所表現(xiàn)出來(lái)的持續反應。特質與動機可以預測個(gè)人(rén)在長期無人(rén)監督下(xià)的工作(zuò)狀态。

（6）動機（Motives）：指在一(yī)個(gè)特定領域的自然而持續的想法和偏好(hǎo)(hǎo)（如(rú)成就(jiù)、親和、影響力），它們将驅動、引導和決定一(yī)個(gè)人(rén)的外在行動。

各要素之間(jiān)存在着相互驅動、互為(wèi)作(zuò)用的關(guān)系。其中，對于知識和技能(néng)等要素是可見和外顯的，可以通過培訓、工作(zuò)輪崗、崗位調配等手段，在短時(shí)間(jiān)内實現(xiàn)較大改變，對員(yuán)工職業素質這(zhè)些(xiē)方面的開發相對容易。但(dàn)價值觀、态度、社會角色、自我形象、個(gè)性、品質、内驅力和社會動機等方面則不易改變，有的甚至是企業放(fàng)棄改變的。

職業素質模型（Career CompetencyModel）是為(wèi)了(le)完成某項工作(zuò)，達成某一(yī)績效目标，要求任職者具備的一(yī)系列不同素質要素的組合。通過構建員(yuán)工職業素質模型，企業可以根據工作(zuò)的性質與内容不同，選擇和培訓員(yuán)工；員(yuán)工也(yě)可以根據個(gè)人(rén)情況選擇合适的工作(zuò)，制定職業生(shēng)涯規劃。更重要的是，該模型可以根據每一(yī)種工作(zuò)制定出一(yī)個(gè)合理(lǐ)的績效标準要求，并在此基礎上(shàng)為(wèi)每個(gè)職位與工作(zuò)界定一(yī)個(gè)合理(lǐ)的素質級别。