由于金(jīn)融市(shì)場(chǎng)不斷發展和完善，銀行同業間(jiān)的金(jīn)融産品和服務(wù)同質性日益嚴重。金(jīn)融行業的營銷主要以産品為(wèi)中心、以銷售為(wèi)目的的市(shì)場(chǎng)戰略也(yě)逐步被以客戶為(wèi)中心的經營戰略取代。這(zhè)種背景下(xià)，隻有了(le)解和掌握了(le)客戶的需求，加強與客戶之間(jiān)的聯系，有效挖掘和管理(lǐ)客戶資源，才能(néng)獲得市(shì)場(chǎng)優勢，才能(néng)在激烈的市(shì)場(chǎng)競争中立于不敗之地。因此，商(shāng)業銀行對客戶關(guān)系管理(lǐ)策略越來(lái)越重視(shì)。

客戶關(guān)系管理(lǐ)首先是由Inc公司提出的，他認為(wèi)：所謂的客戶關(guān)系管理(lǐ)就(jiù)是為(wèi)企業提供全方位的管理(lǐ)視(shì)角；賦予企業更完善的客戶交流能(néng)力，最大化(huà)客戶的收益率。Hurwitz Group則認為(wèi)：客戶關(guān)系管理(lǐ)的焦點是改善調研、營銷、客戶服務(wù)等過程中與客戶之間(jiān)的關(guān)系，以及為(wèi)了(le)建立與客戶之間(jiān)健康和長久的關(guān)系而不斷改善商(shāng)業流程。

随着理(lǐ)論界對客戶關(guān)系管理(lǐ)的不斷深入研究與探討(tǎo)，客戶關(guān)系管理(lǐ)成為(wèi)了(le)一(yī)種企業的管理(lǐ)理(lǐ)念、軟件技術、應用平台等。企業通過客戶關(guān)系管理(lǐ)收集客戶信息、了(le)解并影響客戶行為(wèi)，最終達到提高客戶獲得、客戶細分(fēn)、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。現(xiàn)階段的客戶關(guān)系一(yī)般包括三個(gè)層面的含義：

（1）客戶關(guān)系管理(lǐ)理(lǐ)論是一(yī)種營銷理(lǐ)念，是企業為(wèi)提高核心競争力，達到競争制勝、快(kuài)速成長的目的，樹立以客戶為(wèi)中心的發展戰略，并在此基礎之上(shàng)開展的包括判斷、選擇、争取、發展和保持客戶所需實施的全部商(shāng)業過程。客戶關(guān)系管理(lǐ)理(lǐ)念起源于西(xī)方的市(shì)場(chǎng)營銷理(lǐ)念，自20世紀80年代在美國發展起來(lái)。20世紀80年代初提出的客戶接觸(customer contract)管理(lǐ)，主要是搜集與客戶及公司的相關(guān)信息。發展到90年代初則演變為(wèi)提供電話(huà)呼叫服務(wù)和支持資料分(fēn)析的客戶關(guān)懷(customer  care)。

（2）客戶關(guān)系管理(lǐ)是一(yī)種新(xīn)的商(shāng)務(wù)模式。客戶關(guān)系管理(lǐ)是以企業客戶關(guān)系為(wèi)重點，開展系統化(huà)的客戶研究，通過優化(huà)企業組織體(tǐ)系和業務(wù)流程，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作(zuò)實踐。客戶關(guān)系管理(lǐ)作(zuò)為(wèi)一(yī)種旨在改善企業與客戶之間(jiān)關(guān)系的新(xīn)型管理(lǐ)機制，實施于企業市(shì)場(chǎng)營銷、服務(wù)、技術等與客戶有關(guān)的業務(wù)領域。企業在動态運營中要想能(néng)夠識别所有發生(shēng)在企業産品、服務(wù)與客戶間(jiān)的直接或間(jiān)接關(guān)系，要了(le)解客戶與企業間(jiān)進行的所有交互操作(zuò)，就(jiù)要建立客戶關(guān)系管理(lǐ)系統。客戶關(guān)系管理(lǐ)的業務(wù)模式是達到客戶和企業雙赢的最佳選擇。

（3）客戶關(guān)系管理(lǐ)作(zuò)為(wèi)一(yī)種解決方案，将市(shì)場(chǎng)營銷的科學管理(lǐ)理(lǐ)念通過信息技術的手段集成在軟件上(shàng)面，得以在全球大規模的普及和應用。客戶關(guān)系管理(lǐ)由硬件平台與軟件系統組成。包含有互聯網與電子(zǐ)商(shāng)務(wù)、多媒體(tǐ)技術、數據庫與數據挖掘、專家智能(néng)以及呼叫中心等。還包括客戶關(guān)系管理(lǐ)實施的顧問咨詢等。作(zuò)為(wèi)一(yī)個(gè)應用軟件的客戶關(guān)系管理(lǐ)，凝聚了(le)市(shì)場(chǎng)營銷的管理(lǐ)理(lǐ)念。市(shì)場(chǎng)營銷、銷售管理(lǐ)、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構成了(le)客戶關(guān)系管理(lǐ)軟件的理(lǐ)論基石。