管理(lǐ)的職能(néng)是什(shén)麽？簡單地說(shuō)，是通過對所掌握資源的整合與安排，通過和其他人(rén)一(yī)起努力來(lái)實現(xiàn)自己的意志。因此，服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)的目标就(jiù)是讓一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)表現(xiàn)出符合自己期望的服務(wù)質量和狀态。但(dàn)是，這(zhè)一(yī)想法總是會落空，感覺自己的期望就(jiù)像飄在空中的雲朵，雖然美麗(lì)，就(jiù)是落不了(le)地。

（一(yī)）服務(wù)态度是一(yī)貫的“短闆”

美國心理(lǐ)學家梅拉比安曾經提出過一(yī)個(gè)非常著名的公式：人(rén)類全部的信息表達=7%語言+38%聲音(yīn)+55%身(shēn)體(tǐ)語言。其中55%的信息内容是由非語言暗示的，如(rú)面部表情、姿勢、手勢、體(tǐ)态、眼神等。在管理(lǐ)人(rén)員(yuán)的期望中，一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)應該讓客戶感受到周到和熱情的服務(wù)。如(rú)何表達工作(zuò)人(rén)員(yuán)的熱情呢(ne)？從上(shàng)面的公式中可以看出，面部表情表達的信息很重要，所以，服務(wù)規範中有一(yī)條要求——“微笑(xiào)服務(wù)”。甚至還有銀行制定了(le)“三米八齒”的微笑(xiào)标準，即與客戶之間(jiān)的距離在三米範圍之内時(shí)，工作(zuò)人(rén)員(yuán)應該露出不超過八顆牙齒的微笑(xiào)，讓客戶感受到熱情的服務(wù)态度。

下(xià)圖是第三方機構對某銀行櫃員(yuán)服務(wù)規範的暗訪監測結果。雖然服務(wù)規範導入工作(zuò)已經開展3年多了(le)，但(dàn)監測結果中“微笑(xiào)服務(wù)”環節是一(yī)個(gè)難以突破的瓶頸。甚至還有服務(wù)機構通過強化(huà)訓練，讓“微笑(xiào)”成為(wèi)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的習慣性動作(zuò)。其實這(zhè)種現(xiàn)象反映了(le)銀行服務(wù)管理(lǐ)工作(zuò)中的一(yī)個(gè)普遍問題：我們可以約束和管理(lǐ)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的肢體(tǐ)動作(zuò)，但(dàn)卻難以真正改變他們的服務(wù)态度，調動起服務(wù)的積極性和主動性。

這(zhè)一(yī)方面是因為(wèi)微笑(xiào)本身(shēn)是一(yī)種瞬間(jiān)美，凝固的微笑(xiào)僅僅是個(gè)動作(zuò)而已，所表達的愉快(kuài)和熱情的信息會打折扣；另外，微笑(xiào)是人(rén)們心理(lǐ)和情緒的自然表達，服務(wù)管理(lǐ)該如(rú)何管理(lǐ)好(hǎo)(hǎo)人(rén)們的情緒，然後讓工作(zuò)人(rén)員(yuán)将積極而健康的情緒自然地傳達給客戶，這(zhè)是一(yī)個(gè)值得反思的問題。

（二）服務(wù)意識是服務(wù)規範管理(lǐ)的盲區

當管理(lǐ)人(rén)員(yuán)試圖通過服務(wù)規範來(lái)指導和約束工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)表現(xiàn)時(shí)，會發現(xiàn)無論多麽詳細的服務(wù)規範，相對于服務(wù)執行工作(zuò)來(lái)說(shuō)都是一(yī)個(gè)粗略的框架。客戶關(guān)注的是工作(zuò)人(rén)員(yuán)辦理(lǐ)業務(wù)的效率和質量，以及這(zhè)一(yī)過程中給自己帶來(lái)的心理(lǐ)感受，所以嚴格遵守規範的服務(wù)不一(yī)定能(néng)得到客戶的良好(hǎo)(hǎo)評價（見案例）。

案例：符合規範的服務(wù)客戶都滿意嗎(ma)？

對銀行網點大堂經理(lǐ)的專項暗訪調查中，暗訪人(rén)員(yuán)給大堂經理(lǐ)設置的問題是：“聽(tīng)說(shuō)大額取款需要預約，真的假的啊？”

他們一(yī)般會回答(dá)：“是的，超過5萬元的現(xiàn)金(jīn)取款就(jiù)要預約。您要取多少？預約了(le)嗎(ma)？”

“我要取7萬塊錢(qián)，今天下(xià)午有急用，沒來(lái)得及預約，可以通融一(yī)下(xià)嗎(ma)？”

不少大堂經理(lǐ)直接告訴暗訪人(rén)員(yuán)：“按規定，超過5萬元必須預約，這(zhè)是規定！”暗訪人(rén)員(yuán)再三請求，大堂經理(lǐ)依然堅持“沒有辦法”。

但(dàn)也(yě)有些(xiē)大堂經理(lǐ)會主動去封閉櫃台問現(xiàn)金(jīn)是否充足，能(néng)否為(wèi)客戶取7萬元現(xiàn)金(jīn)，如(rú)果可以就(jiù)幫客戶取；如(rú)果沒有那麽多現(xiàn)金(jīn)，會建議(yì)客戶先在櫃台取一(yī)部分(fēn)，然後去ATM機再取一(yī)部分(fēn)。無論如(rú)何都會提醒客戶“下(xià)次大額取款記着預約”。

拒絕幫助客戶取款的大堂經理(lǐ)并沒有違反服務(wù)規範，是嚴格按照管理(lǐ)規則開展工作(zuò)的，但(dàn)客戶的感受很糟糕，所以服務(wù)原則中有“移情性”的要求，即服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)要從客戶的角度考慮和解決問題，想客戶之所想，急客戶之所急，這(zhè)就(jiù)是服務(wù)意識。

當服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)意識到下(xià)屬的服務(wù)表現(xiàn)不夠積極和主動，自己的管理(lǐ)意志得不到貫徹執行時(shí)，還可能(néng)會将問題歸結為(wèi)員(yuán)工缺乏良好(hǎo)(hǎo)的心态和職業素養，應該加強培訓。其實，更應該反思的是銀行服務(wù)管理(lǐ)模式。

（三）知識型員(yuán)工需要新(xīn)的管理(lǐ)理(lǐ)念和模式

相對于工業革命時(shí)的産業工人(rén)，管理(lǐ)大師彼得·德魯克提出了(le)知識型員(yuán)工的概念。知識型員(yuán)工是指“那些(xiē)掌握和運用符号和概念，利用知識或信息工作(zuò)的人(rén)”。雖然這(zhè)一(yī)概念當時(shí)所指的是執行經理(lǐ)及其他類型的管理(lǐ)人(rén)員(yuán)，但(dàn)今天這(zhè)一(yī)概念已經擴展到大多數白領階層。當然，銀行服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)也(yě)屬于知識型員(yuán)工的範疇。

産業工人(rén)是指現(xiàn)代工廠、礦山、交通運輸等企業中從事(shì)集體(tǐ)生(shēng)産勞動的體(tǐ)力勞動者，管理(lǐ)學的産生(shēng)和發展正是基于對産業工人(rén)的管理(lǐ)。由于産業工人(rén)的工作(zuò)時(shí)間(jiān)、工作(zuò)狀态和成果很容易觀察和衡量，所以針對産業工人(rén)的管理(lǐ)主要采用制度和規範的管理(lǐ)，如(rú)制定嚴格管理(lǐ)制度明确産業工人(rén)的上(shàng)下(xià)班時(shí)間(jiān)，制定規範的作(zuò)業流程規範他們的行為(wèi)，以計件的方式核算(suàn)他們的工作(zuò)成效并兌現(xiàn)報(bào)酬……

與産業工人(rén)不同，知識型員(yuán)工工作(zuò)中需要融合更多個(gè)人(rén)知識和情感，工作(zuò)表現(xiàn)和狀态更多地受到個(gè)人(rén)意識的影響，難以直觀地表現(xiàn)出來(lái)。因此對知識型員(yuán)工的管理(lǐ)模式也(yě)應該與産業工人(rén)相區别，應該首先影響他們的意識，通過意識影響他們的行為(wèi)。