“問渠哪得清如(rú)許，為(wèi)有源頭活水來(lái)。”服務(wù)是一(yī)項需要融入工作(zuò)人(rén)員(yuán)知識和情感的工作(zuò)，所以要改變終端服務(wù)表現(xiàn)，必須影響工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)意識、積極性和責任心；工作(zuò)人(rén)員(yuán)投入服務(wù)工作(zuò)的熱情又來(lái)自于哪裏呢(ne)？來(lái)自于他們對工作(zuò)的感受！正像一(yī)位企業家所講的那樣：我照顧好(hǎo)(hǎo)我的員(yuán)工，我的員(yuán)工就(jiù)會心甘情雖然理(lǐ)念的建立是一(yī)項“潤物細無聲”的工作(zuò)，需要長期的培訓、溝通，甚至組織文化(huà)和氛圍的影響，但(dàn)這(zhè)是一(yī)項重要的方向性工作(zuò)，不得不做。當然，多次的說(shuō)教也(yě)不如(rú)一(yī)次實實在在的獎勵或懲罰給人(rén)留下(xià)的印象深刻。因此内部營銷的實施還需要制度的支持和保障。

如(rú)果我們将内部營銷簡單地理(lǐ)解為(wèi)營銷理(lǐ)念在組織内部的擴展，服務(wù)組織首先要深刻理(lǐ)解員(yuán)工購(gòu)買組織這(zhè)份“工作(zuò)”的動機和需求是什(shén)麽？是為(wèi)了(le)獲得物質報(bào)酬、成長經曆、晉升空間(jiān)、社會聲譽還是工作(zuò)環境和氛圍，或者兼而有之，但(dàn)有主次順序。當工作(zuò)本身(shēn)能(néng)夠滿足員(yuán)工的需求時(shí)，他們對工作(zuò)的滿意轉換為(wèi)對組織的忠誠，最終表現(xiàn)為(wèi)服務(wù)工作(zuò)中的積極性和責任心。

其次，“人(rén)們需要被提醒，勝于被教育。”如(rú)果服務(wù)組織内部工作(zuò)流程的設計及細節與内部營銷理(lǐ)念相吻合，這(zhè)本身(shēn)就(jiù)是勝于教育的提醒系統。海底撈董事(shì)長張勇在單位内的年終緻辭中說(shuō)：“當你同我談話(huà)時(shí)，你的手機響了(le)，你的員(yuán)工找你，我們就(jiù)終止談話(huà)，你優先處理(lǐ)你和員(yuán)工之間(jiān)的事(shì)情；當你和員(yuán)工談話(huà)時(shí)顧客需要幫助，你和員(yuán)工就(jiù)要終止談話(huà)，首先要做的是立即幫助顧客。這(zhè)就(jiù)是我講的以顧客滿意率為(wèi)中心的優先法則。”這(zhè)段話(huà)體(tǐ)現(xiàn)了(le)内部營銷對服務(wù)組織内工作(zuò)流程的設計，外部客戶是一(yī)線員(yuán)工的客戶，一(yī)線員(yuán)工就(jiù)是後台員(yuán)工以及管理(lǐ)人(rén)員(yuán)的客戶。這(zhè)也(yě)是張勇注解的“‘顧客’的定義應該被更為(wèi)廣泛地解釋——包括我們員(yuán)工在内。”

《道德經》中說(shuō)：“太上(shàng)，天下(xià)有之；其次，親耳譽之；其次，畏之；其次，辱之。”其實對服務(wù)組織的管理(lǐ)何嘗不是如(rú)此呢(ne)？我們不能(néng)讓工作(zuò)人(rén)員(yuán)因為(wèi)對服務(wù)規範和标準心生(shēng)畏懼而一(yī)味遵從，隻有讓理(lǐ)念和制度符合規律和人(rén)性，才會将工作(zuò)才會将工作(zuò)人(rén)員(yuán)的注意力和服務(wù)表現(xiàn)引導到一(yī)個(gè)正确的方向上(shàng)來(lái)，讓服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)遵守原則的同時(shí)兼顧責任心和創造性。