每個(gè)人(rén)在不同場(chǎng)合和場(chǎng)景中扮演着不同的社會角色，每種特定角色又約束我們的舉止言行。在父母面前是兒(ér)女(nǚ)，可以坦誠但(dàn)要飽含敬意；在配偶面前是人(rén)生(shēng)伴侶，可以情意綿綿但(dàn)要敢于擔當；在兒(ér)女(nǚ)面前是家長，可以提出要求但(dàn)要樹立榜樣；在領導面前是下(xià)屬，可以請示問題，但(dàn)要提出方案……在服務(wù)工作(zuò)崗位上(shàng)，面對客戶我們該扮演何種角色，言行又該遵循什(shén)麽規範呢(ne)？

曾經在河(hé)南(nán)百貨業紅(hóng)極一(yī)時(shí)的亞細亞商(shāng)場(chǎng)以人(rén)性化(huà)服務(wù)著稱，有營業員(yuán)面對客戶的百般刁難一(yī)直很有耐心地為(wèi)客戶解釋，甚至後來(lái)這(zhè)位粗魯的顧客伸手打人(rén)時(shí)，這(zhè)位營業員(yuán)眼裏含着淚水為(wèi)客戶服務(wù)；當前的服務(wù)标杆海底撈也(yě)有不少工作(zuò)人(rén)員(yuán)在工作(zuò)崗位上(shàng)受到委屈後，會在背地裏默默流淚，而在客戶面前依然有禮有節地做好(hǎo)(hǎo)服務(wù)工作(zuò)。并不是說(shuō)服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)要低(dī)人(rén)一(yī)等，但(dàn)是，為(wèi)客戶服務(wù)是我們的工作(zuò)職責，是我們的角色定位。當然，不乏有些(xiē)客戶遇事(shì)不夠冷靜，甚至素質有待提高，或者我們可以理(lǐ)解為(wèi)“缺乏教育”等等，但(dàn)我們不承擔讓他們遇事(shì)冷靜以及提高素質的教育責任，我們的服務(wù)工作(zuò)責任是幫他們解決問題（見案例1）。

案例1：一(yī)位老年客戶兒(ér)子(zǐ)的投訴

2005年9月(yuè)(yuè)的一(yī)個(gè)周日下(xià)午，某支行行長接到分(fēn)行有關(guān)部門電話(huà)，說(shuō)有客戶投訴你們銀行的大堂經理(lǐ)。行長馬上(shàng)打電話(huà)讓櫃台經理(lǐ)了(le)解情況。

第二天剛上(shàng)班，據櫃台經理(lǐ)講：昨天有兩口子(zǐ)，50歲左右，怒氣沖沖地來(lái)銀行質問大堂經理(lǐ)，前天他父親（80多歲）來(lái)行辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)，為(wèi)何把押運公司的保安叫來(lái)，拿着槍，離老人(rén)那麽近，把老人(rén)吓病了(le)，他們來(lái)討(tǎo)個(gè)說(shuō)法。大堂經理(lǐ)給他們解釋，他們不聽(tīng)，高聲嚷了(le)起來(lái)，非要找領導，然後他們就(jiù)直接給分(fēn)行打電話(huà)投訴了(le)。

再進一(yī)步向櫃員(yuán)了(le)解情況得知，原來(lái)那天老人(rén)來(lái)行購(gòu)買理(lǐ)财産品時(shí)，向櫃員(yuán)和大堂經理(lǐ)咨詢了(le)好(hǎo)(hǎo)幾次。櫃員(yuán)解釋得很耐心、服務(wù)很周到。“那天是我們到分(fēn)行入庫，押運公司保安員(yuán)在銀行網點裏持槍站(zhàn)着，離老人(rén)很遠(yuǎn)，押運公司是來(lái)行入庫的，與老人(rén)沒有絲毫關(guān)系。”

當天（周一(yī)）上(shàng)午10點多，老人(rén)的兒(ér)子(zǐ)和一(yī)個(gè)青年記者（老人(rén)的外甥）來(lái)找行長，要求給他們一(yī)個(gè)說(shuō)法并威脅要登報(bào)曝光。行長向他們說(shuō)明了(le)了(le)解的情況，并且邀請他們下(xià)午來(lái)銀行看錄像。

下(xià)午2點多，他們夫妻倆來(lái)到了(le)行長室，還一(yī)直說(shuō)銀行的服務(wù)如(rú)何不好(hǎo)(hǎo)。行長邀請他們先看錄像再說(shuō)。結果錄像清楚地顯示：當天老人(rén)來(lái)辦業務(wù)時(shí)，櫃員(yuán)服務(wù)非常好(hǎo)(hǎo)，一(yī)口一(yī)個(gè)“大爺”地叫。第二天，老人(rén)弄不明白理(lǐ)财産品和儲蓄的區别，有許多疑問，便來(lái)行咨詢，櫃員(yuán)和大堂經理(lǐ)解釋得非常耐心、仔細。再一(yī)看錄像上(shàng)押運公司的保安，在離老人(rén)很遠(yuǎn)的地方站(zhàn)着，一(yī)點兒(ér)也(yě)沒打擾老人(rén)。這(zhè)時(shí)行長提出繼續放(fàng)周日他們來(lái)行吵鬧的錄像，他們連聲說(shuō)：“别放(fàng)了(le)，别放(fàng)了(le)。”

看完錄像回到行長辦公室，他們很不好(hǎo)(hǎo)意思地提出，老人(rén)年紀大了(le)，身(shēn)體(tǐ)又有病，這(zhè)幾天老人(rén)一(yī)直為(wèi)去銀行的事(shì)兒(ér)心裏有疙瘩。能(néng)不能(néng)請你們給我們家的老人(rén)打個(gè)電話(huà)，老人(rén)氣消了(le)，我們做兒(ér)女(nǚ)的也(yě)就(jiù)放(fàng)心了(le)。行長說(shuō)，完全可以，打電話(huà)、登門拜訪都行。但(dàn)是，這(zhè)是從私人(rén)的角度出發而做的。誰家沒有老人(rén)，隻要老人(rén)高興就(jiù)行。當事(shì)人(rén)對此非常滿意。當天，支行辦公室主任就(jiù)給老人(rén)打了(le)電話(huà)，說(shuō)了(le)近半個(gè)小時(shí)，老人(rén)很高興。

簡析：該如(rú)何理(lǐ)解“客戶總是對的”這(zhè)句格言呢(ne)？并不是客觀上(shàng)客戶的說(shuō)法和做法總是合情合理(lǐ)的，而是我們服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)要清楚自己的角色和定位，即使客戶錯了(le)也(yě)要做好(hǎo)(hǎo)解釋和疏導工作(zuò)，而不能(néng)以教育的口吻和言辭和他（她）争辯是非。

面對客戶時(shí)，我們的角色是服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)，職責是幫他們解決所面臨的業務(wù)問題。

不僅如(rú)此，銀行網點工作(zuò)人(rén)員(yuán)要樹立客戶導向的服務(wù)意識，努力做到換位思考，從客戶的角度出發揣度其真實需求，并予以滿足，甚至要在服務(wù)過程中培養對客戶負責的責任心（見案例2）。

案例2：交行員(yuán)工及時(shí)識破電話(huà)詐騙 為(wèi)顧客挽回損失49000元

近日，交行易家橋支行的櫃員(yuán)及時(shí)識破一(yī)起電話(huà)詐騙，幫助客戶挽回損失近5萬元。

當天，在辦理(lǐ)一(yī)筆彙款業務(wù)時(shí)，值班櫃員(yuán)發現(xiàn)這(zhè)名客戶神色緊張，便立即警覺起來(lái)，随即向會計主管小聲彙報(bào)了(le)此事(shì)。經詢問，客戶隻表示有急用，要立即彙出去，拒絕回答(dá)款項的用途。銀行工作(zuò)人(rén)員(yuán)反複、耐心地繼續勸說(shuō)，但(dàn)客戶置之不理(lǐ)，并且連續接聽(tīng)手機。見到如(rú)此反常行為(wèi)，該員(yuán)工判定這(zhè)是一(yī)起電話(huà)詐騙案件，立即報(bào)警。最終，一(yī)起近5萬元的詐騙案件被成功堵截。

簡析：熱情和周到的服務(wù)還不夠，更高的層次是将客戶的事(shì)情當作(zuò)自己的事(shì)情，并具備傾心而為(wèi)的責任心。服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)應該明确自身(shēn)的定位，也(yě)要樹立服務(wù)中的責任心。

當然，雖然角色定位要求我們做好(hǎo)(hǎo)為(wèi)客戶的服務(wù)工作(zuò)，并不意味着一(yī)味地甚至毫無原則地縱容或遷就(jiù)客戶的各種要求；隻是要求我們在職責範圍内保持良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)态度，遵循規範的服務(wù)流程，真心實意地幫助客戶解決所面臨的問題。客戶的過分(fēn)和無理(lǐ)要求也(yě)要做到有禮有節地拒絕，但(dàn)要注意方式（見例3）。

案例3：老太太的要求是否要滿足呢(ne)？

一(yī)位60多歲的老太太到銀行網點要往銀行卡上(shàng)存現(xiàn)金(jīn)2000元，櫃員(yuán)很快(kuài)辦理(lǐ)了(le)這(zhè)項業務(wù)。可第二天老太太過來(lái)投訴說(shuō)昨天的存款辦理(lǐ)得有問題。原來(lái)老人(rén)家不知在什(shén)麽地方撿了(le)一(yī)張銀行卡，随手放(fàng)在口袋裏并和自己的卡放(fàng)一(yī)起了(le)，昨天将2000元現(xiàn)金(jīn)存在了(le)撿來(lái)的那張卡上(shàng)了(le)，由于不知道那張卡的密碼，存進去的現(xiàn)金(jīn)無法取出或者轉賬。

經查證，那張銀行卡戶主是雲南(nán)人(rén)，開戶行是該銀行雲南(nán)省分(fēn)行的一(yī)家網點。工作(zuò)人(rén)員(yuán)随即多次聯系協商(shāng)将這(zhè)張卡挂失，但(dàn)由于暫時(shí)聯系不上(shàng)戶主，老太太的2000元現(xiàn)金(jīn)仍然無法支取。雖經工作(zuò)人(rén)員(yuán)耐心解釋，并承諾盡快(kuài)幫其聯系解決，但(dàn)老太太每天到該網點蹲守抱怨，要求銀行承擔這(zhè)2000元全部損失，并立即支取。

老太太的行為(wèi)已經影響到了(le)銀行網點的正常營業，在耐心勸導無效情況下(xià)，工作(zuò)人(rén)員(yuán)隻有選擇報(bào)警。警察聯系了(le)老太太的兒(ér)子(zǐ)，并給他講了(le)事(shì)情的原委，以及老太太一(yī)直這(zhè)樣下(xià)去影響銀行網點正常營業，在老太太兒(ér)子(zǐ)的勸導下(xià)。最終事(shì)情得以平息。