随着商(shāng)業銀行之間(jiān)的競争日益激烈，客戶在金(jīn)融産品消費方面面臨更多選擇；同時(shí)随着金(jīn)融專業知識的增加，客戶的購(gòu)買決策變得更加謹慎而自信，購(gòu)買決策變得更加完整，決策時(shí)間(jiān)延長。《消費者行為(wèi)學》中一(yī)般将客戶購(gòu)買決策分(fēn)為(wèi)五個(gè)環節：意識需求、搜尋信息、評價備選方案、購(gòu)買決策、購(gòu)後評價（見圖）。

從圖可示，客戶購(gòu)買決策是由多個(gè)環節組成的過程，客戶在不同環節關(guān)注因素和行為(wèi)不同。因此窗口服務(wù)中，工作(zuò)人(rén)員(yuán)應深刻把握客戶心理(lǐ)，做出有針對性的溝通，引導客戶從上(shàng)一(yī)決策環節順利過渡到下(xià)一(yī)環節，并最終采取購(gòu)買行動。

在對營業廳理(lǐ)财經理(lǐ)服務(wù)暗訪時(shí)，我們設計了(le)一(yī)系列問題，然而不同理(lǐ)财經理(lǐ)的回答(dá)卻有很大區别（見案例）

簡析：兩位理(lǐ)财經理(lǐ)對相同問題的回答(dá)并不相同，相比之下(xià)，理(lǐ)财經理(lǐ)B的溝通更具策略。首先，營銷溝通并不是被動的回答(dá)問題，而是在深入了(le)解客戶需求背景和動機的基礎上(shàng)進行有針對性溝通。其次，客戶明顯處在意識需求和搜集信息階段，此時(shí)應通過渲染該産品和客戶的“相關(guān)性”（如(rú)理(lǐ)财經理(lǐ)B提到基金(jīn)定投主要就(jiù)是針對兩個(gè)客戶群體(tǐ)開發的，其中就(jiù)有我們這(zhè)樣的年輕人(rén)，或者說(shuō)月(yuè)(yuè)光族）引導客戶确認需求。

另外，由于客戶處在搜集信息的決策階段，應為(wèi)其提供更多信息渠道，如(rú)留下(xià)聯系方式，向其傳遞更多基金(jīn)定投信息；另外，由于客戶購(gòu)買決策需要一(yī)個(gè)過程，期間(jiān)應該與客戶保持聯系，以便進一(yī)步引導客戶從上(shàng)一(yī)決策環節順利地過渡到下(xià)一(yī)環節。