服務(wù)質量監測中神秘顧客經常會設置一(yī)些(xiē)疑問、抱怨甚至投訴，以便與工作(zuò)人(rén)員(yuán)進行更深層次的溝通，更全面地考察工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)态度。如(rú)果将服務(wù)看作(zuò)是一(yī)件商(shāng)品，服務(wù)态度就(jiù)像是商(shāng)品的包裝，是客戶評價服務(wù)過程的重要外部線索。

在某家銀行大堂經理(lǐ)的專項檢查中，神秘顧客設置的問題是：“我已經開了(le)一(yī)個(gè)存折賬戶，想再辦一(yī)張借記卡，折卡想用一(yī)個(gè)賬号，可以嗎(ma)？”其實該銀行在三年前就(jiù)無法辦理(lǐ)折卡合一(yī)賬戶了(le)。面對同一(yī)個(gè)問題，不同人(rén)的表現(xiàn)各異。

大堂經理(lǐ)A：

回答(dá)：“現(xiàn)在沒法辦理(lǐ)折卡合一(yī)業務(wù)，隻能(néng)折子(zǐ)和卡用不同的賬号。”

神秘顧客繼續追問：“為(wèi)什(shén)麽不能(néng)辦理(lǐ)呢(ne)？我經常取折子(zǐ)上(shàng)的錢(qián)，這(zhè)該怎麽辦呢(ne)？”

“三年前都沒法辦理(lǐ)折卡合一(yī)業務(wù)了(le)。”大堂經理(lǐ)重複着剛才的回答(dá)。

“這(zhè)該怎辦呢(ne)？這(zhè)是我的工資折子(zǐ)，每次無論要取多少錢(qián)都在櫃台辦理(lǐ)，很麻煩。”神秘顧客繼續抱怨自己的難處。

“現(xiàn)在沒法辦理(lǐ)這(zhè)項業務(wù)，你隻能(néng)再重新(xīn)辦理(lǐ)一(yī)張卡。”正在這(zhè)時(shí)，另外一(yī)位大堂經理(lǐ)走過來(lái)問：“他要咨詢什(shén)麽業務(wù)啊？”“要辦理(lǐ)折卡合一(yī)，我都給他說(shuō)三遍不能(néng)辦理(lǐ)了(le)！……”這(zhè)位大堂經理(lǐ)抱怨道。

大堂經理(lǐ)B：

聽(tīng)到神秘顧客要辦理(lǐ)的業務(wù)時(shí)，首先說(shuō)明現(xiàn)在無法辦理(lǐ)這(zhè)項業務(wù)；其次解釋說(shuō)折卡合一(yī)不安全，是為(wèi)客戶的資金(jīn)财産安全着想；接下(xià)來(lái)詢問客戶為(wèi)什(shén)麽要辦理(lǐ)這(zhè)項業務(wù)，得知原因後，建議(yì)客戶可以辦理(lǐ)一(yī)張卡然後開通網上(shàng)銀行，在網上(shàng)轉賬然後再用卡在自助機取錢(qián)就(jiù)可以了(le)。

簡析：兩位大堂經理(lǐ)給客戶留下(xià)的服務(wù)感知迥異，其根本原因是兩人(rén)選擇了(le)截然不同的服務(wù)意識和服務(wù)态度。客戶導向的服務(wù)意識和良好(hǎo)(hǎo)的态度不僅是微笑(xiào)的表情和親和力，更是一(yī)種工作(zuò)方式。當工作(zuò)人(rén)員(yuán)真的設身(shēn)處地從客戶的視(shì)角來(lái)審視(shì)和改善服務(wù)工作(zuò)時(shí)，他們會自動檢索科學合理(lǐ)的服務(wù)流程和問題解決方案。是什(shén)麽決定了(le)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)态度呢(ne)？是人(rén)們看待周圍的人(rén)和事(shì)時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的不同的思想狀态和觀念——心态。

什(shén)麽是心态呢(ne)？簡單地說(shuō)，心态就(jiù)是我們對事(shì)物發展的反應和理(lǐ)解表現(xiàn)出來(lái)的思想狀态和觀點。當我們面對人(rén)、事(shì)或物時(shí)，會習慣性地表現(xiàn)出某種潛意識的情緒化(huà)觀點，這(zhè)是心态的直接表現(xiàn)形式（見小測試）。心态是具有一(yī)定的穩定性和習慣性的行為(wèi)，但(dàn)完全可以通過有意識地調整向更積極和健康的方向轉變。

一(yī)位心理(lǐ)學教授在課堂上(shàng)做一(yī)個(gè)實驗：他說(shuō)出“夏天”這(zhè)個(gè)中性詞彙之後，就(jiù)讓聽(tīng)衆立即說(shuō)出首先聯想到的詞彙；接着是“冬天”等。實驗做了(le)很多次，結果總是類似的，提到“夏天”的時(shí)候，很多聽(tīng)衆首先想到的是“熱”、“雷雨”……提到“冬天”，重複率比較高的答(dá)案是“冷”。問題就(jiù)出現(xiàn)了(le)，為(wèi)什(shén)麽我們聽(tīng)到中性詞彙的時(shí)候，首先聯想到的是負面的詞彙呢(ne)？聽(tīng)到“夏天”為(wèi)什(shén)麽我們首先想到的不是冰爽可口的冰激淩，為(wèi)什(shén)麽不是沙灘上(shàng)穿着比基尼的性感女(nǚ)郎呢(ne)？聽(tīng)到“冬天”的時(shí)候，為(wèi)什(shén)麽我們首先想到的不是一(yī)群親朋(péng)好(hǎo)(hǎo)友圍坐在暖融融的火(huǒ)爐旁聊天的溫馨場(chǎng)景呢(ne)？心理(lǐ)學教授把我們大多數人(rén)劃為(wèi)“負性人(rén)”的範疇。

既然生(shēng)活中我們就(jiù)是這(zhè)樣，遇事(shì)的第一(yī)反應就(jiù)是往負性的方面想，當我們将這(zhè)種定勢思維的習慣延展到工作(zuò)中去的時(shí)候，理(lǐ)所當然地就(jiù)演變為(wèi)對工作(zuò)的負面認知，将工作(zuò)當作(zuò)一(yī)種委屈而無奈的選擇！很多人(rén)度過輕松愉快(kuài)的周末之後，周一(yī)就(jiù)會出現(xiàn)頭暈、惡心等被稱為(wèi)“星期一(yī)綜合症”的身(shēn)體(tǐ)不适症狀。當我們帶着這(zhè)種心情投入工作(zuò)的時(shí)候，發現(xiàn)什(shén)麽都是不順心的，領導是強勢、蠻橫、不公平、沒水平的；同事(shì)是懶散、沒能(néng)力、斤斤計較、有心計的；對工作(zuò)的評價隻好(hǎo)(hǎo)是：為(wèi)了(le)生(shēng)活才這(zhè)樣奔波，累！真的是這(zhè)樣嗎(ma)？

如(rú)果眼前一(yī)片春暖花開、姹紫嫣紅(hóng)的景象，鳥兒(ér)在枝頭歌(gē)唱，微風(fēng)拂面，不時(shí)吹落幾片花瓣，頗有幾分(fēn)韓劇(jù)中花瓣雨的意思，也(yě)許我們會感覺到幾分(fēn)春意盎然的浪漫；可據說(shuō)林黛玉看到這(zhè)種景象時(shí)的感觸就(jiù)和我們不一(yī)樣，她首先感歎的卻是：那麽漂亮的花瓣為(wèi)什(shén)麽要飄落呢(ne)？在枝頭歌(gē)唱的鳥兒(ér)為(wèi)什(shén)麽隻有一(yī)隻呢(ne)？它一(yī)定覺得孤獨和寂寞吧(ba)……由此可見，她終日郁郁寡歡，意志消沉的根本原因在于自己選擇對待生(shēng)活的消極态度。事(shì)物都有其兩面性，我們很難改變事(shì)物本身(shēn)，可是對待事(shì)物的看法和态度卻是我們自己選擇的。

回顧本文開頭的案例，當客戶向兩位大堂經理(lǐ)咨詢相同的問題時(shí)，第一(yī)位大堂經理(lǐ)第一(yī)反應是傳遞自己所掌握的信息，并暗示客戶除了(le)遵從無其他選擇，如(rú)果客戶有進一(yī)步的疑問或者抱怨，則表現(xiàn)出不耐煩。我們是不是可以推斷，這(zhè)位大堂經理(lǐ)将工作(zuò)視(shì)作(zuò)一(yī)種無奈的選擇和沉悶的勞動呢(ne)？而第二位大堂經理(lǐ)的選擇是與客戶進行互動溝通，在他的設想中如(rú)果客戶知道存折和卡不能(néng)合一(yī)時(shí)可能(néng)覺得銀行的服務(wù)不夠人(rén)性化(huà)，所以她就(jiù)及時(shí)解釋原因——為(wèi)客戶資金(jīn)财産安全考慮；客戶最終需要的是問題解決方案，在詢問客戶需求的基礎上(shàng)提出解決問題的建議(yì)。我們是否也(yě)可以推斷，她将工作(zuò)當作(zuò)一(yī)項使命，一(yī)項助人(rén)為(wèi)樂(yuè)的差事(shì)呢(ne)？

工作(zuò)本身(shēn)隻是一(yī)種客觀存在，我們如(rú)何反應在于我們如(rú)何看待它，賦予它的具體(tǐ)内涵是什(shén)麽，這(zhè)是不同心态的具體(tǐ)表現(xiàn)。消極的心态驅使我們被動地應對工作(zuò)，體(tǐ)會到的是工作(zuò)的壓抑和疲憊；而積極的心态則引導我們主動地投入工作(zuò)，收獲的是自我價值的正面感知。

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