一(yī)、銀行網點窗口服務(wù)崗位設置

設想一(yī)下(xià)，當一(yī)位客戶進入銀行網點辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)的行為(wèi)軌迹（見圖），這(zhè)一(yī)過程中他（她）會接觸到哪些(xiē)工作(zuò)人(rén)員(yuán)所提供的信息接觸點呢(ne)？

當客戶進入銀行網點時(shí)，首先會接觸到大堂經理(lǐ)的問候、詢問和引導，如(rú)果客戶有什(shén)麽疑問，大堂經理(lǐ)首先負責解答(dá)咨詢。客戶進入休息區或排隊等候期間(jiān)，會看到保安或者大堂經理(lǐ)在維持廳内秩序，保潔員(yuán)在持續巡查和保持着廳内的清潔衛生(shēng)，當然此時(shí)也(yě)可能(néng)會有大堂經理(lǐ)進一(yī)步地詢問關(guān)懷或主動營銷。被叫号之後，客戶要到櫃台辦理(lǐ)相關(guān)業務(wù)，接受櫃員(yuán)服務(wù)，比較關(guān)注其服務(wù)态度和服務(wù)效率。如(rú)果客戶有大額閑置資金(jīn)，還可能(néng)會對投資理(lǐ)财業務(wù)産生(shēng)需求意向，理(lǐ)财經理(lǐ)負責這(zhè)項工作(zuò)；為(wèi)了(le)照顧到客戶的隐私，讓其感受到個(gè)性化(huà)和尊貴的服務(wù)，不少銀行還設置了(le)貴賓理(lǐ)财室。

至此，客戶進入營業廳後完整的行為(wèi)軌迹也(yě)勾勒出各個(gè)接觸一(yī)線客戶的工作(zuò)崗位，及各崗位之間(jiān)的協作(zuò)關(guān)系。大堂經理(lǐ)在客戶進廳之後發揮着禮儀和接受咨詢的職能(néng)，櫃員(yuán)為(wèi)客戶辦理(lǐ)基礎業務(wù)，理(lǐ)财經理(lǐ)及其他合作(zuò)公司駐點人(rén)員(yuán)進行對金(jīn)融業務(wù)的交叉需求和深度需求的開發，同時(shí)保安和保潔員(yuán)則為(wèi)營業廳窗口服務(wù)提供了(le)秩序井然和幹淨整潔的環境。各崗位在營業廳内的空間(jiān)分(fēn)布及功能(néng)如(rú)圖所示。

二、銀行網點窗口服務(wù)崗位及工作(zuò)職責

一(yī)般情況下(xià)銀行網點内窗口服務(wù)崗位有大堂經理(lǐ)、櫃員(yuán)、理(lǐ)财經理(lǐ)、其他合作(zuò)公司駐點人(rén)員(yuán)、保安和保潔員(yuán)等，各崗位及其職責如(rú)表所示：

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