關(guān)鍵客戶是銀行利潤的基石。然而，競争對手同樣非常重視(shì)該客戶群體(tǐ)，甚至會伺機對本行關(guān)鍵客戶發動“進攻”或“招安”，加劇(jù)銀行之間(jiān)的競争。因此，銀行必須認真維護好(hǎo)(hǎo)與關(guān)鍵客戶的良好(hǎo)(hǎo)關(guān)系，以保證銀行持續穩定的發展勢頭。

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理(lǐ)與維護的流程一(yī)般分(fēn)為(wèi)以下(xià)幾個(gè)環節：

（一(yī)）及時(shí)記錄關(guān)鍵客戶信息

關(guān)鍵客戶信息是銀行的重要資産，對其信息的記錄、保存以及分(fēn)析處理(lǐ)的規範及保密性直接關(guān)系到銀行與其他銀行之間(jiān)的競争，同時(shí)也(yě)是決定客戶對銀行的信任度、滿意度的重要因素（見案例）。

案例：個(gè)性化(huà)服務(wù)，赢得客戶感動

為(wèi)了(le)更好(hǎo)(hǎo)地服務(wù)客戶，中國工商(shāng)銀行安陽分(fēn)行大堂經理(lǐ)小蔣總是随身(shēn)攜帶一(yī)個(gè)服務(wù)備忘錄，遇到客戶提出的暫時(shí)不能(néng)滿足的服務(wù)需求，立即在備忘錄上(shàng)記錄下(xià)來(lái)，随時(shí)提醒自己要在最短時(shí)間(jiān)内盡全力為(wèi)客戶提供滿意的服務(wù)。

2011年7月(yuè)(yuè)21日，一(yī)位中年男子(zǐ)在辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)，順便說(shuō)起他有份定期存款8月(yuè)(yuè)底到期，有心的小蔣主動記下(xià)了(le)該男子(zǐ)的電話(huà)号碼。8月(yuè)(yuè)底定期存款到期後，她馬上(shàng)打電話(huà)通知客戶前來(lái)取款，這(zhè)位中年男子(zǐ)很感動，不僅把到期的存款重新(xīn)續存，并且從其他行取出30萬元現(xiàn)金(jīn)轉存到該所，說(shuō)：“你們的服務(wù)很到位，錢(qián)存到你們這(zhè)兒(ér)我放(fàng)心。”

小蔣把提供個(gè)性化(huà)服務(wù)作(zuò)為(wèi)與客戶溝通的橋梁，針對不同客戶采取不同的服務(wù)措施。有一(yī)次，一(yī)位老客戶從支行取出45萬元開了(le)一(yī)家飯店(diàn)，在飯店(diàn)開業時(shí)，她親自買了(le)兩個(gè)花籃前往祝賀，這(zhè)位客戶非常感動。在該客戶生(shēng)日那天，她通過電話(huà)向其送去祝福，這(zhè)位客戶非常感動，說(shuō)：“我最近忙得把生(shēng)日都忘了(le)，多虧了(le)你這(zhè)個(gè)有心人(rén)的提醒，真是太感謝了(le)。”後來(lái)，這(zhè)位客戶先後把在其他行的存款78萬元陸續轉存到該支行。就(jiù)是這(zhè)樣，小蔣憑借雖然微不足道但(dàn)卻彰顯個(gè)性化(huà)服務(wù)的做法，拉近了(le)與客戶的距離，成為(wèi)了(le)客戶的貼心人(rén)。

客戶經理(lǐ)應遵循規範的關(guān)鍵客戶信息收集和記錄流程，并及時(shí)對這(zhè)些(xiē)客戶信息如(rú)業務(wù)來(lái)往時(shí)間(jiān)、内容、結果等方面進行記錄。

（二）客戶關(guān)系管理(lǐ)應具有計劃性和規範性

客戶經理(lǐ)可能(néng)會服務(wù)于多個(gè)關(guān)鍵客戶，要适時(shí)地保持與這(zhè)些(xiē)客戶的聯系，及時(shí)掌握客戶業務(wù)需求情況并做出及時(shí)的反應；但(dàn)另一(yī)方面，為(wèi)了(le)有效地做好(hǎo)(hǎo)客戶關(guān)系管理(lǐ)與維護工作(zuò)，客戶經理(lǐ)需要規範工作(zuò)行為(wèi)，避免這(zhè)項工作(zuò)的随意性和重複性。

（三）把握每一(yī)次與客戶溝通的機會

服務(wù)行業中，與客戶的來(lái)往是最基礎、具體(tǐ)和集中的業務(wù)宣傳和交易機制，通過這(zhè)種機制，客戶可能(néng)開始或加強與銀行之間(jiān)的關(guān)系，也(yě)可能(néng)削弱或終止與銀行的關(guān)系。每一(yī)次單獨的客戶往來(lái)都對客戶關(guān)系的鞏固、延長、削弱甚或終止産生(shēng)重要影響。

（四）客戶關(guān)系管理(lǐ)與維護要做到高效、實效和個(gè)性化(huà)

選擇最有效的内容、方式和時(shí)間(jiān)進行實質性的客戶關(guān)系維護，并充分(fēn)利用客戶關(guān)系管理(lǐ)系統（CRM）的支持，避免高成本、結果不明确、低(dī)效率的關(guān)系維護方式。

客戶經理(lǐ)要充分(fēn)了(le)解、分(fēn)析客戶的需求、個(gè)性特征及偏好(hǎo)(hǎo)，選擇适合客戶自身(shēn)特點，并能(néng)滿足客戶各方面需求的維護方式和内容，同時(shí)也(yě)要确認進行客戶關(guān)系維護的時(shí)間(jiān)和頻率，以獲得客戶的認可。