服務(wù)藍圖詳細描述了(le)服務(wù)系統的構成，簡明、直觀地描述了(le)不同服務(wù)環節在整個(gè)服務(wù)系統中的位置和作(zuò)用，它為(wèi)我們展示了(le)服務(wù)系統的全貌，也(yě)将整體(tǐ)服務(wù)過程分(fēn)割為(wèi)可操作(zuò)的環節。具體(tǐ)包括：服務(wù)實施過程、與客戶之間(jiān)的接觸點、不同崗位員(yuán)工的角色、服務(wù)中的可見要素等。

一(yī)、梳理(lǐ)服務(wù)藍圖體(tǐ)系

服務(wù)藍圖包括客戶行為(wèi)、前台員(yuán)工行為(wèi)、後台員(yuán)工行為(wèi)和支持過程。值得一(yī)提的是，這(zhè)一(yī)系統中的特殊符号、藍圖中分(fēn)界線的數量以及藍圖中每一(yī)組成部分(fēn)的名

稱并非一(yī)成不變，都可能(néng)因為(wèi)現(xiàn)實情況的複雜程度和特征的不同而有所改變。但(dàn)它能(néng)說(shuō)明一(yī)種邏輯關(guān)系和框架結構（見圖）。

藍圖中包括三個(gè)層面，分(fēn)别是客戶感知層面、營業廳運營管理(lǐ)層面和銀行後台支撐層面。我們可以從這(zhè)三個(gè)層面提煉出進行服務(wù)質量提升和管理(lǐ)工作(zuò)的可控因素，如(rú)若将這(zhè)三個(gè)層次類比為(wèi)樹枝、樹幹和樹根三個(gè)層面，服務(wù)質量管理(lǐ)的可控因素總結為(wèi)以下(xià)可控因素（見圖）。

客戶感知層面包括客戶在銀行網點内對服務(wù)環境、服務(wù)秩序、人(rén)員(yuán)工作(zuò)狀态等有形展示部分(fēn)的感知，也(yě)包括對人(rén)員(yuán)服務(wù)流程、服務(wù)紀律、業務(wù)素養和技能(néng)等軟件服務(wù)部分(fēn)的感受。這(zhè)一(yī)部分(fēn)主要以客戶對服務(wù)的期望和要求展開。

營業廳運營管理(lǐ)層面主要包括對一(yī)線服務(wù)人(rén)員(yuán)的服務(wù)支撐系統，如(rú)服務(wù)培訓、現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)、服務(wù)監督、服務(wù)表現(xiàn)的獎懲機制等。

銀行後台支撐層面主要包括組織對銀行網點工作(zuò)的物質和制度支持，如(rú)硬件設施支持、服務(wù)規範和制度的制定、人(rén)員(yuán)培訓以及人(rén)員(yuán)激勵機制等。

二、服務(wù)藍圖的構成要素

從服務(wù)藍圖設計角度分(fēn)析，服務(wù)藍圖包括“結構要素”和“管理(lǐ)要素”兩個(gè)組成部分(fēn)：

服務(wù)的結構要素定義了(le)服務(wù)傳遞系統的整體(tǐ)規劃，包括服務(wù)台的設置，服務(wù)能(néng)力規劃等。

服務(wù)的管理(lǐ)要素明确了(le)服務(wù)接觸的标準和要求，規定了(le)合理(lǐ)的服務(wù)水平、績效評估指标、服務(wù)品質要求等。管理(lǐ)要素的主要任務(wù)是制定符合“客戶導向”的服務(wù)傳遞系統，首先關(guān)注、識别和理(lǐ)解客戶需求，然後對這(zhè)種需求做出快(kuài)速響應。介入服務(wù)的每一(yī)個(gè)人(rén)、每個(gè)環節，都必須把“客戶滿意”作(zuò)為(wèi)自己的服務(wù)标準。

三、設計服務(wù)藍圖的作(zuò)用

服務(wù)藍圖具有直觀性強、易于溝通、易于理(lǐ)解的優點，其作(zuò)用主要表現(xiàn)為(wèi)以下(xià)幾個(gè)方面：

（1）提供一(yī)個(gè)全局觀念，讓員(yuán)工将服務(wù)視(shì)為(wèi)一(yī)個(gè)不可分(fēn)割的整體(tǐ)，并與“我要做什(shén)麽”關(guān)聯起來(lái)，與其他環節員(yuán)工一(yī)起加強“客戶導向”的服務(wù)意識。

（2）識别員(yuán)工與客戶之間(jiān)的互動線，它闡明了(le)客戶的作(zuò)用，并能(néng)夠明确地表達出客戶在哪個(gè)工作(zuò)環節上(shàng)感受到服務(wù)質量的好(hǎo)(hǎo)壞，由此促進客戶被感知服務(wù)的設計。

（3）能(néng)有效地梳理(lǐ)出客戶在接受服務(wù)過程中的信息接觸點，從而進行合理(lǐ)的服務(wù)設計。

（4）内部互動線顯示出具有互動關(guān)系的各部門之間(jiān)的界面，從而加強持續不斷地改進。

（5）通過闡明構成服務(wù)的各種構成要素及其關(guān)系，促進戰略性討(tǎo)論。若不能(néng)從服務(wù)整體(tǐ)性的角度提供一(yī)個(gè)基本立場(chǎng)，就(jiù)會形成本位主義和信息孤島，不利于服務(wù)質量的改善。