雖然櫃員(yuán)辦理(lǐ)的業務(wù)類型多種多樣，但(dàn)服務(wù)流程基本相似。目前業内比較流行的規範流程為(wèi)“八步服務(wù)法”，即招手迎、笑(xiào)相問、雙手接、快(kuài)速辦、巧推薦、準确指、提醒遞、禮貌别。

1.招手迎

（1）櫃員(yuán)按下(xià)叫号器(qì)，待叫号聲音(yīn)響起：“請XXX到X号窗口辦理(lǐ)業務(wù)。”聽(tīng)到“X号窗口”的同時(shí)，舉起左手（根據櫃台方位布局，左右手可互換），等待與客戶目光接觸後放(fàng)下(xià)。此時(shí)動作(zuò)規範為(wèi)：右手在身(shēn)側自然放(fàng)下(xià)，左手在身(shēn)體(tǐ)右前方45°方位舉起，手心向前，五指并攏，前臂向上(shàng)彎曲成90°，舉手高度至上(shàng)臂與肩平行處。

（2）如(rú)無客戶應答(dá)，請重複叫号和舉手動作(zuò)，仍無客戶應答(dá)，可視(shì)為(wèi)過号，叫下(xià)一(yī)個(gè)号。

（3）看到客戶時(shí)，應立即與客戶保持目光接觸，自然微笑(xiào)，露出不超過8顆牙齒為(wèi)宜，簡稱“三米八齒”。

2.笑(xiào)相問

（1）客戶來(lái)到櫃台前，櫃員(yuán)要微笑(xiào)問候并示意客戶入座：“您好(hǎo)(hǎo)，請坐。”在說(shuō)“請坐”的同時(shí)，伸出右手，手指并攏，手心向上(shàng)45°，引導客戶入座。

（2）待客戶入座後或确認客戶不願意坐時(shí)，目視(shì)客戶微笑(xiào)詢問客戶：“請問您要辦理(lǐ)什(shén)麽業務(wù)？”如(rú)果客戶在櫃台前整理(lǐ)物品時(shí)間(jiān)較長，櫃員(yuán)應目視(shì)客戶，雙手交叉放(fàng)在櫃台上(shàng)，微笑(xiào)等待。

3.雙手接

明确客戶所辦理(lǐ)業務(wù)後，櫃員(yuán)應主動雙手接過客戶的憑證、現(xiàn)金(jīn)等物品，然後說(shuō)：“請稍等。”此時(shí)動作(zuò)規範為(wèi)：伸直手臂，五指并攏，雙手掌心向上(shàng)深入U型槽内，雙手同時(shí)捏住物品後方可收回。錢(qián)物較多時(shí)，可雙手從錢(qián)槽中接過一(yī)部分(fēn)，放(fàng)在櫃台上(shàng)，再雙手接過其餘部分(fēn)，離開錢(qián)槽的邊緣時(shí)，應做到雙手持物；兩手向外遞送較多錢(qián)物時(shí)，應将錢(qián)物先放(fàng)在櫃台上(shàng)，然後雙手一(yī)件一(yī)件地将錢(qián)、物遞出，放(fàng)入錢(qián)槽時(shí)，應做到雙手持物。

4.快(kuài)速辦

辦理(lǐ)業務(wù)中，要聚精會神，專心緻志，不能(néng)一(yī)邊辦理(lǐ)業務(wù)，一(yī)邊與其他櫃員(yuán)交流或接打電話(huà)。辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)如(rú)需與客戶溝通，注意使用文明禮貌用語。如(rú)确需與他人(rén)溝通，應向客戶表示歉意，如(rú)“對不起，請您稍候”、“對不起，您的這(zhè)筆業務(wù)需要授權，請您稍候”等，溝通完之後，應再次向客戶表示歉意，“抱歉，讓您久等了(le)”。

5.巧推薦

如(rú)果辦理(lǐ)業務(wù)需要時(shí)間(jiān)較長，櫃員(yuán)可以向客戶遞送一(yī)些(xiē)宣傳折頁等資料，既宣傳了(le)産品又幫助客戶打發了(le)等待時(shí)間(jiān)。更重要的是，由于辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)對客戶的業務(wù)需求類型及特征有了(le)進一(yī)步了(le)解，可以适時(shí)推薦相關(guān)産品，實現(xiàn)交叉銷售。如(rú)向開戶客戶推薦網上(shàng)銀行，向存款餘額較大的客戶推薦理(lǐ)财業務(wù)等。

另外，如(rú)果是銷戶或退訂某項業務(wù)的客戶，要進一(yī)步了(le)解客戶取消業務(wù)的原因，進行挽留或者推薦更合适的替代業務(wù)。

6.準确指

待所有内部業務(wù)處理(lǐ)完畢後起立，目視(shì)客戶，态度親和，将需要簽字的憑證正面面對客戶，指明簽字位置說(shuō)：“請您在右下(xià)角簽字”或“請您在空白處簽字”。之後用左手捏住憑證下(xià)角示意填寫位置，最後雙手遞出憑證。此時(shí)動作(zuò)規範為(wèi)：右手持憑證右部不露拇指，左手五指并攏平端，手指指向簽字處，然後用左手食指捏住需要簽字處向客戶示意簽字處，雙手将憑證推出U型槽。

為(wèi)客戶複點現(xiàn)金(jīn)時(shí)，櫃員(yuán)目視(shì)客戶提醒說(shuō)“請您看好(hǎo)(hǎo)，為(wèi)您複點一(yī)遍”然後開始驗鈔。動作(zuò)規範：一(yī)手持現(xiàn)金(jīn)、一(yī)手五指并攏、掌心向上(shàng)指向點鈔機。

7.提醒遞

對遞出的錢(qián)、物要向客戶一(yī)一(yī)交待清楚，做到唱收唱付。動作(zuò)規範：在業務(wù)辦理(lǐ)結束後，目視(shì)客戶，雙手遞出憑證或現(xiàn)金(jīn)，同時(shí)提醒客戶，将所遞出物品的種類一(yī)一(yī)告之客戶，“這(zhè)是您的身(shēn)份證、卡折、現(xiàn)金(jīn)XXX元，請您核對收好(hǎo)(hǎo)”。

8.禮貌别

（1）辦理(lǐ)完業務(wù)後，雙手将錢(qián)、物遞出，同時(shí)微笑(xiào)詢問：“請問您還需要辦理(lǐ)其他業務(wù)嗎(ma)？”櫃員(yuán)此時(shí)為(wèi)坐姿。

（2）如(rú)客戶還有需要則接着辦理(lǐ)其他業務(wù)，如(rú)客戶表示沒有其他需要，則請客戶為(wèi)自己的服務(wù)評分(fēn)，禮貌用語為(wèi)：“請您對我的服務(wù)進行評價。”此時(shí)應按下(xià)評價器(qì)，伸出右手，五指并攏，手心微微向上(shàng)為(wèi)客戶指出評價器(qì)的位置（如(rú)無評價器(qì)，可省略此項直接進入下(xià)一(yī)步驟）。

（3）雙手交叉平放(fàng)在櫃台上(shàng)，安靜地等待客戶清點現(xiàn)金(jīn)和單據。在這(zhè)一(yī)過程中，注意觀察當客戶站(zhàn)起要離開時(shí)，櫃員(yuán)要随着起立（注意不要在客戶仍坐着清點單據時(shí)就(jiù)站(zhàn)起，早于客戶起立會讓客戶感到有壓力并有驅客之嫌）說(shuō)：“請您慢(màn)走”。語言清晰，讓客戶聽(tīng)到道别聲。

需要說(shuō)明的是，櫃員(yuán)服務(wù)規範流程是一(yī)種基礎規範，是櫃員(yuán)需要掌握的基本功，并不是每一(yī)次服務(wù)都必須經曆這(zhè)八個(gè)環節。當櫃員(yuán)熟練掌握這(zhè)個(gè)流程之後，可能(néng)會一(yī)氣呵成，甚至有些(xiē)環節同時(shí)進行，如(rú)“笑(xiào)相問”和“雙手接”之間(jiān)的界限并不明顯；另外，對公櫃員(yuán)經常會同時(shí)服務(wù)多位客戶，有些(xiē)客戶僅僅是簡單的咨詢、有些(xiē)是短暫停頓之後接着辦理(lǐ)業務(wù)，這(zhè)種情況下(xià)“八步服務(wù)法”并不是一(yī)個(gè)連貫的過程，但(dàn)每一(yī)個(gè)環節都應符合服務(wù)規範（案例）。

案例：“接一(yī)、顧二、問三”

我工作(zuò)以來(lái)，遇到過各種不同的客戶，對做好(hǎo)(hǎo)服務(wù)工作(zuò)有一(yī)些(xiē)體(tǐ)會。

首先，在與客戶說(shuō)話(huà)時(shí)一(yī)定要面帶微笑(xiào)，微笑(xiào)是良好(hǎo)(hǎo)溝通的開始。在客戶來(lái)的時(shí)候面帶微笑(xiào)地打招呼和面無表情的問候，給人(rén)的是兩種截然不同的感受。微笑(xiào)是可以感染人(rén)的，它可以給自己和客戶帶來(lái)好(hǎo)(hǎo)心情。

有時(shí)候辦業務(wù)明明是我們堅持了(le)原則，反而遭到客戶的投訴，投訴你服務(wù)态度不好(hǎo)(hǎo)。這(zhè)時(shí)，微笑(xiào)也(yě)是保護自己的好(hǎo)(hǎo)辦法，難纏的客戶面對你的笑(xiào)臉也(yě)找不到發火(huǒ)的借口。

其次，回答(dá)客戶問題時(shí)要面向客戶，盡量做到“接一(yī)、顧二、問三”，照顧好(hǎo)(hǎo)每位客戶。

會計（對公櫃台）和儲蓄不同，儲蓄可以叫号，客戶是一(yī)個(gè)一(yī)個(gè)地辦業務(wù)，而會計 有時(shí)候會出現(xiàn)一(yī)個(gè)櫃台同時(shí)有好(hǎo)(hǎo)幾個(gè)客戶都在跟你說(shuō)話(huà)，而你手頭上(shàng)還有其他事(shì)情急着要做。這(zhè)時(shí)一(yī)定要沉住氣、擡起頭，面對客戶回答(dá)他們的問題，而不是低(dī)着頭一(yī)邊幹活一(yī)邊回答(dá)。說(shuō)話(huà)時(shí)面對客戶，這(zhè)是一(yī)項基本禮貌，是良好(hǎo)(hǎo)溝通的必要條件。

站(zhàn)在櫃員(yuán)的角度，工作(zuò)要趕時(shí)間(jiān)，而站(zhàn)在客戶的角度換位思考一(yī)下(xià)，如(rú)果你跟别人(rén)說(shuō)話(huà)時(shí)無人(rén)理(lǐ)睬，或是冷冰冰地甩幾個(gè)字，或是不擡頭回答(dá)你的問題，你心裏是什(shén)麽滋味。

最後，遇到客戶咨詢，特别是咨詢票(piào)據填寫時(shí)，一(yī)定要把話(huà)說(shuō)準、說(shuō)到，即使客戶沒問的地方也(yě)要提醒他，以免客戶填錯。有時(shí)候客戶填錯了(le)票(piào)據，心裏着急，這(zhè)時(shí)我們一(yī)定不要繃着臉，幹巴巴地說(shuō)一(yī)句“不行”，這(zhè)樣很容易引起客戶的不滿。如(rú)果我們面帶微笑(xiào)，耐心地跟客戶說(shuō)明情況，不僅安撫了(le)客戶的情緒，而且可以避免客戶再犯同樣的錯誤，可謂一(yī)舉兩得。

我想，如(rú)果我們能(néng)換位思考、将心比心，客戶想到的我們想到了(le)，客戶沒有想到的我們也(yě)替他們想到了(le)，那麽我們提供的服務(wù)就(jiù)是貼心服務(wù)、超值服務(wù)，就(jiù)是創造感動。