在處理(lǐ)與客戶之間(jiān)的關(guān)系時(shí)，工作(zuò)人(rén)員(yuán)不能(néng)僅僅将與客戶之間(jiān)的關(guān)系定位為(wèi)業務(wù)關(guān)系，也(yě)要注重培養與客戶之間(jiān)的情感關(guān)系，并通過提供金(jīn)融問題的解決方案和其他增值服務(wù)，建立與客戶之間(jiān)緊密的合作(zuò)關(guān)系。當前市(shì)場(chǎng)環境下(xià)，商(shāng)業銀行經常使用的客戶關(guān)系管理(lǐ)與維護的方式主要有以下(xià)幾種：

（一(yī)）情感維護

情感維護是工作(zuò)人(rén)員(yuán)對客戶的一(yī)種細節服務(wù)，是有效增進彼此感情，成功實施關(guān)系維護的重要手段。這(zhè)種溝通方式有時(shí)以業務(wù)為(wèi)信息載體(tǐ)，有時(shí)也(yě)通過一(yī)些(xiē)日常問候或與金(jīn)融業務(wù)相關(guān)的一(yī)些(xiē)活動拉近與客戶之間(jiān)的心理(lǐ)距離（見案例）。

案例：情感溝通，打動客戶的心扉

王先生(shēng)是鄭州鞋城的一(yī)位老闆，年輕灑脫，事(shì)業有成。事(shì)業上(shàng)領先别人(rén)一(yī)步的王先生(shēng)在投資理(lǐ)财上(shàng)也(yě)不差，2008年之前他一(yī)直把閑餘資金(jīn)投資在基金(jīn)上(shàng)，收益可觀。但(dàn)通過多種渠道了(le)解到股票(piào)投資可能(néng)收益更高時(shí)，便決定投資股票(piào)，并且在網上(shàng)找了(le)一(yī)位股評大師，結果不到3個(gè)月(yuè)(yuè)就(jiù)賠進去20多萬元，并因此鬧起了(le)家庭矛盾，生(shēng)意也(yě)受到影響。當他無意中看到交通銀行鄭州分(fēn)行的理(lǐ)财經理(lǐ)洪亞輝發表的文章後，慕名而來(lái)。洪經理(lǐ)在了(le)解完王先生(shēng)的情況後，詳細地給他介紹如(rú)何才能(néng)真正的輕松理(lǐ)财，如(rú)何正确的配置家庭資産，并和王先生(shēng)分(fēn)享了(le)幾個(gè)成功案例。但(dàn)有了(le)上(shàng)次的失敗經曆後，王先生(shēng)顯得有些(xiē)猶豫，洪經理(lǐ)又耐心的找出以前發表的幾篇文章，通過曆史數據的推演進行收益測算(suàn)。之後，洪經理(lǐ)結合王先生(shēng)個(gè)人(rén)閑餘資金(jīn)比較多但(dàn)流動性大、專業知識不夠、時(shí)間(jiān)不足等情況，結合交行産品的優劣勢向王先生(shēng)推薦了(le)幾款穩健型産品。最後，在洪經理(lǐ)的耐心指導下(xià)王先生(shēng)決定嘗試性的資産轉移買下(xià)了(le)三款産品。

兩周後，洪經理(lǐ)查看王先生(shēng)的投資組合稍有升值，就(jiù)電話(huà)告知，結果王先生(shēng)對資産升值避而不談，反而叙說(shuō)家庭矛盾。洪經理(lǐ)意識到，眼下(xià)讓王先生(shēng)更關(guān)心的不隻是投資理(lǐ)财，而是如(rú)何處理(lǐ)家庭矛盾。通過電話(huà)溝通，洪經理(lǐ)了(le)解到王先生(shēng)雖然事(shì)業上(shàng)風(fēng)生(shēng)水起，但(dàn)他把大部分(fēn)時(shí)間(jiān)投到了(le)工作(zuò)上(shàng)，對妻子(zǐ)很少關(guān)注，為(wèi)此妻子(zǐ)頗有怨言。在了(le)解到王先生(shēng)妻子(zǐ)也(yě)比較喜歡投資後，而且經常關(guān)注經濟類高端論壇，洪經理(lǐ)建議(yì)王先生(shēng)帶妻子(zǐ)去參加郎鹹平教授的講座，并表示可以幫忙訂到門票(piào)，同時(shí)指出王先生(shēng)應該早回家，多關(guān)注妻子(zǐ)的變化(huà)，勤做家務(wù)等等。之後，洪經理(lǐ)結合自己的案例告訴他做理(lǐ)财和對待妻子(zǐ)道理(lǐ)是相通的，你需要分(fēn)析自己的優缺點，然後再了(le)解産品的優劣勢之後再對症下(xià)藥。第二天，王先生(shēng)興奮的打來(lái)電話(huà)說(shuō)和妻子(zǐ)之間(jiān)的關(guān)系已有緩和。一(yī)段時(shí)間(jiān)後，王先生(shēng)感情生(shēng)活又和以前一(yī)樣和諧，事(shì)業上(shàng)也(yě)開始企穩回升。後來(lái)王先生(shēng)接二連三介紹身(shēn)邊的朋(péng)友、商(shāng)戶到洪經理(lǐ)所在的支行辦理(lǐ)理(lǐ)财業務(wù)。半年後，王先生(shēng)不僅扭虧為(wèi)盈，連同介紹來(lái)的客戶群，常年沉澱資金(jīn)在千萬元以上(shàng)。

日常工作(zuò)中，對關(guān)鍵客戶的情感維護主要有以下(xià)幾種方式：

（1）有些(xiē)銀行通過信函/會員(yuán)期刊、理(lǐ)财/營銷經理(lǐ)電話(huà)聯系、電子(zǐ)郵件以及手機短信等保持與客戶之間(jiān)的聯系。

（2）有時(shí)也(yě)會對客戶進行定期訪問，特别是在節日、生(shēng)日、特别紀念日等給客戶緻以祝福。

（3）通過電子(zǐ)郵件、手機等通訊方式為(wèi)客戶提供新(xīn)業務(wù)、賬戶交易信息、促銷優惠等方面的信息，以及關(guān)懷、預約、提醒等服務(wù)。

（4）舉辦理(lǐ)财沙龍/研討(tǎo)會等。

（二）銷售維護

理(lǐ)财/營銷經理(lǐ)在每次接觸營銷成功後，應在系統中及時(shí)記錄客戶當期購(gòu)買金(jīn)融産品的相關(guān)信息，包括購(gòu)買日期、購(gòu)買金(jīn)額、産品價格、期望收益率、止損範圍、客戶風(fēng)險偏好(hǎo)(hǎo)、購(gòu)買曆史等等，以作(zuò)為(wèi)對客戶開展銷售維護工作(zuò)的必要準備。

理(lǐ)财/營銷經理(lǐ)應定期或在市(shì)場(chǎng)出現(xiàn)重大信息的時(shí)候對已購(gòu)買我行産品的客戶展開維護工作(zuò)，告知産品運作(zuò)情況是否超出客戶的獲利或止損範圍，及時(shí)向客戶做出獲利提示或損失提示，并根據市(shì)場(chǎng)的變化(huà)提出适當的建議(yì)，作(zuò)為(wèi)客戶決策的參考。

理(lǐ)财/營銷經理(lǐ)在銷售維護過程中應逐步幫助客戶樹立正确的投資理(lǐ)念，當客戶出現(xiàn)虧損時(shí)，應給予心理(lǐ)安慰，理(lǐ)性地提醒客戶，盈虧乃投資常态，并随即與其真誠溝通，進一(yī)步協助其認識産品或組合的内涵，提供積極有效的投資理(lǐ)财産品或組合調整建議(yì)，與客戶建立互動、信任的關(guān)系（見案例）。

案例：銷售是一(yī)種客我雙赢的溝通方式

7月(yuè)(yuè)下(xià)旬的一(yī)個(gè)午後，有一(yī)位中年女(nǚ)客戶氣沖沖來(lái)到營業廳要投訴，中國銀行鄭州高新(xīn)區支行營業部理(lǐ)财經理(lǐ)吳麗(lì)娟看到此種情況，連忙把她引導至理(lǐ)财室，為(wèi)她倒一(yī)杯熱茶讓其緩緩氣，并耐心聽(tīng)其傾訴。

原來(lái)該客戶将定期存折上(shàng)的一(yī)筆五萬元的存款到期日期看錯，導緻該筆存款提前兩天支取了(le)，而櫃員(yuán)在受理(lǐ)時(shí)又因一(yī)時(shí)大意未及時(shí)發現(xiàn)并給予提示，導緻将該客戶帶自動轉存的存款2年的定期全部變成了(le)活期利息，客戶的損失和心情是顯而易見的，在詳細了(le)解情況後，吳麗(lì)娟一(yī)邊對客戶進行安撫，一(yī)邊從客戶透漏的信息中分(fēn)析問題，希望可以找到解決途徑。當她得知該客戶這(zhè)筆存款是兩年前因為(wèi)想在本行購(gòu)買理(lǐ)财産品，沒遇到滿意的才存的，另外還有50萬元的存款存在本行時(shí)，她心想：解決問題的辦法有了(le)！于是，她先是向該客戶誠懇緻歉，之後又不失時(shí)機向該客戶介紹，該行的理(lǐ)财金(jīn)卡不僅可以優先購(gòu)買本行的人(rén)民(mín)币理(lǐ)财産品，還提供一(yī)對一(yī)的理(lǐ)财服務(wù)，提高資金(jīn)收益率等優勢，以最大限度彌補損失。客戶聽(tīng)了(le)介紹後，承認自己也(yě)有過失，并接受了(le)她的建議(yì)，開立了(le)理(lǐ)财金(jīn)卡賬戶，其後在該行陸續購(gòu)買了(le)國債、基金(jīn)等理(lǐ)财産品，不久就(jiù)彌補了(le)損失，還賺了(le)一(yī)大筆。

現(xiàn)在，這(zhè)位客戶已成吳麗(lì)娟的鐵杆客戶。

（三）培育維護

在産品銷售過程中滲透理(lǐ)财方法、原理(lǐ)和知識。定期開展理(lǐ)财講座，為(wèi)客戶講授專業的理(lǐ)财知識，以加深客戶對理(lǐ)财服務(wù)的理(lǐ)解。定期發送理(lǐ)财資料或信息，引起客戶對金(jīn)融市(shì)場(chǎng)變動狀況的注意，逐步使客戶養成對理(lǐ)财信息關(guān)注的習慣，定期編寫理(lǐ)财案例，總結理(lǐ)财的生(shēng)活體(tǐ)驗，讓客戶了(le)解到現(xiàn)實生(shēng)活中許許多多理(lǐ)财的成功例子(zǐ)，學習理(lǐ)财規劃的經驗，進一(yī)步提升客戶對理(lǐ)财的理(lǐ)解程度。