定義客戶的核心需求是銀行窗口服務(wù)的基礎，一(yī)般而言，客戶進行營業廳咨詢或者辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)的核心需求有三種類型：獲得某個(gè)問題的解決方案,了(le)解某項業務(wù)信息,得到心理(lǐ)安撫。

（一(yī)）獲得某個(gè)問題的解決方案

這(zhè)是客戶進入銀行網點最普遍的目的，也(yě)是銀行窗口服務(wù)感知和評價的最基本指标。如(rú)當客戶急需大額取款，而又來(lái)不及預約時(shí)，客戶最需要的是如(rú)何才能(néng)去自己賬戶取出所需要的現(xiàn)金(jīn)。很多情況下(xià)大堂經理(lǐ)僅僅給客戶傳遞一(yī)項銀行的内部規定：大額取款需要提前預約，不然沒有辦法！

此時(shí)無論大堂經理(lǐ)儀容、儀表和行為(wèi)多麽規範，客戶依然會有不滿甚至抱怨，因為(wèi)其核心需求沒有被滿足；而且大堂經理(lǐ)也(yě)沒有在滿足客戶核心需求方面做任何努力。因此，在這(zhè)種情況下(xià)，大堂經理(lǐ)真正要做的是試圖通過變通的方法幫助客戶解決問題，教育客戶是其次要做的工作(zuò)（見案例）。

案例：如(rú)果服務(wù)能(néng)解決客戶的問題，銷售并不難

2012年3月(yuè)(yuè)4日，中國工商(shāng)銀行安陽分(fēn)行的一(yī)位客戶經理(lǐ)成功營銷理(lǐ)财100萬元，并在同一(yī)天成功營銷了(le)生(shēng)命人(rén)壽期交保險4萬元。這(zhè)次成功營銷經曆讓她對自己更加充滿信心，讓她對客戶經理(lǐ)與客戶溝通有了(le)更深刻的理(lǐ)解和體(tǐ)會。

3月(yuè)(yuè)2日中午，一(yī)位女(nǚ)士走進該行營業廳，客戶經理(lǐ)熱情地接待了(le)她。溝通中客戶經理(lǐ)了(le)解到客戶有100萬元的資金(jīn)暫時(shí)閑置，取得客戶信任後，便向客戶詳細地介紹該行理(lǐ)财産品情況，并給客戶計算(suàn)了(le)購(gòu)買理(lǐ)财和存定期之間(jiān)收益的差别。

客戶經理(lǐ)熱情的笑(xiào)容，樸實的話(huà)語，對客戶的理(lǐ)解與關(guān)心，專業的知識，優質的服務(wù)，最終赢得了(le)客戶的信任。在她熱情專業的服務(wù)和具體(tǐ)數字收益的對比面前，客戶愉快(kuài)地接受了(le)她的提議(yì)，一(yī)次性認購(gòu)該行理(lǐ)财産品100萬元。

兩天後的周日，一(yī)位老先生(shēng)坐在該行理(lǐ)财宣傳闆的旁邊認真看理(lǐ)财産品信息，該客戶經理(lǐ)主動走上(shàng)前去詢問他有什(shén)麽需要。通過溝通了(le)解到該客戶有80萬元資金(jīn)暫時(shí)不用，一(yī)段時(shí)間(jiān)之後需要繳納房(fáng)款，同時(shí)比較偏好(hǎo)(hǎo)風(fēng)險性低(dī)，本金(jīn)有保證的産品。客戶經理(lǐ)便向其介紹該行的保本理(lǐ)财産品，老先生(shēng)剛開始還不是很放(fàng)心，在溝通中，她向其展示了(le)産品說(shuō)明書，對其不理(lǐ)解的地方給予詳細解釋，同時(shí)幫其計算(suàn)收益做比較，終于赢得了(le)老先生(shēng)的認可和信任，然後幫助其到櫃台辦理(lǐ)手續。

離開網點時(shí)，老先生(shēng)對她連聲道謝，客戶的信任讓她感覺到了(le)自己的價值，更感覺到溝通的重要。

得到了(le)客戶認可，該客戶經理(lǐ)感到非常激動，同時(shí)又滿懷信心。這(zhè)時(shí)，一(yī)位中年人(rén)走進營業大廳，她走上(shàng)前去詢問該客戶辦理(lǐ)什(shén)麽業務(wù)以便進行業務(wù)引導分(fēn)流，在溝通中了(le)解到該客戶有20萬元要辦理(lǐ)3個(gè)月(yuè)(yuè)定期存款，但(dàn)又覺得利息低(dī)；但(dàn)如(rú)果不存銀行，放(fàng)在社會上(shàng)又怕有風(fēng)險，很是猶豫。該客戶經理(lǐ)又及時(shí)向客戶介紹了(le)該行的保本理(lǐ)财，并很快(kuài)幫助客戶下(xià)定了(le)購(gòu)買決心，手續完成後，她向該客戶告知了(le)到期日和到賬日，并互相留存了(le)聯系方式，以便今後能(néng)夠更好(hǎo)(hǎo)地維護客戶。

（二）了(le)解某項業務(wù)信息

對于客戶剛接觸不久的業務(wù)，或者更新(xīn)較快(kuài)的業務(wù)（如(rú)理(lǐ)财業務(wù)），客戶經常會試圖了(le)解更多信息，以輔助自己選擇業務(wù)和辦理(lǐ)業務(wù)。對于客戶的這(zhè)一(yī)核心需求，工作(zuò)人(rén)員(yuán)應該盡可能(néng)多地了(le)解客戶背景信息，以便向其提供有針對性的業務(wù)信息。

案例：是給客戶介紹産品還是讓客戶挑選呢(ne)？

一(yī)位客戶進入貴賓理(lǐ)财室，問理(lǐ)财經理(lǐ)：“你們銀行最近有沒有推出比較好(hǎo)(hǎo)的理(lǐ)财産品？”

理(lǐ)财經理(lǐ)1：“有啊，來(lái)，我跟您介紹一(yī)下(xià)吧(ba)。看這(zhè)張宣傳折頁上(shàng)，上(shàng)面的短期理(lǐ)财，有這(zhè)麽幾支基金(jīn)……下(xià)面的幾支基金(jīn)要求投資期限稍長的……”客戶坐在理(lǐ)财經理(lǐ)對面靜靜地聽(tīng)着介紹。

理(lǐ)财經理(lǐ)2：“有啊，看看您對什(shén)麽類型的理(lǐ)财産品感興趣？您以前買過理(lǐ)财産品嗎(ma)？”

客戶：“沒有，最近剛接觸。”

理(lǐ)财經理(lǐ)2：“您為(wèi)什(shén)麽突然對理(lǐ)财産品感興趣了(le)呢(ne)？”

客戶：“有一(yī)筆買房(fáng)款，最近六七個(gè)月(yuè)(yuè)之内不用，如(rú)果存在賬戶上(shàng)利息收益太低(dī)，所以就(jiù)想考慮一(yī)下(xià)理(lǐ)财産品。”

理(lǐ)财經理(lǐ)2：“哦，那您這(zhè)種情況，我重點給您推薦一(yī)下(xià)短期理(lǐ)财，行嗎(ma)？”

客戶：“好(hǎo)(hǎo)的，短期理(lǐ)财都有哪幾種？”

理(lǐ)财經理(lǐ)2：“請看這(zhè)張宣傳折頁，上(shàng)面這(zhè)幾個(gè)基金(jīn)都是短期理(lǐ)财産品，我給您重點介紹一(yī)下(xià)……”

簡析：理(lǐ)财經理(lǐ)1聽(tīng)到客戶的問題後，首先将自己放(fàng)在信息高地的位置上(shàng)，習慣性地将自己所知道的全部告訴客戶。但(dàn)他忽略了(le)客戶最需要的并不是理(lǐ)财知識，而是當前問題的解決方案，并且如(rú)果缺乏提問和傾聽(tīng)這(zhè)類互動，就(jiù)無法展開與客戶之間(jiān)的深入溝通，介紹缺乏針對性，客戶的反應也(yě)很被動和消極。

理(lǐ)财經理(lǐ)2通過提問的形式，讓客戶更多地參與到溝通中來(lái)，多講自己的實際情況，理(lǐ)财經理(lǐ)可以更多地了(le)解客戶的背景信息，做出有針對性的推薦，改善客戶對服務(wù)質量的感知。

（三）得到心理(lǐ)安撫

很多情況下(xià)，客戶的抱怨或者投訴并沒有實質性的要求，而是為(wèi)了(le)獲得心理(lǐ)上(shàng)的安撫。此時(shí)工作(zuò)人(rén)員(yuán)首先要明确自身(shēn)定位，做好(hǎo)(hǎo)對客戶情緒的安撫工作(zuò)，不應該在誰對誰錯的問題上(shàng)過于糾纏，更不能(néng)與客戶争執甚至争吵。