銀行營業網點内部環境和設施管理(lǐ)與維護方面出現(xiàn)的問題與其使用頻率密切相關(guān)，一(yī)般情況下(xià)，使用頻率越高就(jiù)越容易出現(xiàn)問題，也(yě)越需要增加巡查和維護的頻率。在此以使用頻率為(wèi)依據，将内部環境和設施常見問題分(fēn)為(wèi)硬件設施、環境衛生(shēng)和物品擺放(fàng)三個(gè)方面。

1.硬件設施常見問題及典型表現(xiàn)

硬件設施常見問題主要表現(xiàn)在設施有破損，未能(néng)正常使用，被遮擋不易看到或使用等。

2.内部環境衛生(shēng)常見問題及典型表現(xiàn)

客戶經常聚集或使用的設施旁經常會有丢棄的叫号單、宣傳頁、廢棄單據、煙(yān)頭和其他雜物等，這(zhè)些(xiē)都需要定時(shí)巡查和清理(lǐ)；此外，網點内還經常發現(xiàn)有禮品或者工作(zuò)人(rén)員(yuán)私人(rén)物品堆放(fàng)在客戶的視(shì)野範圍内，網點内雜亂無章，而私人(rén)物品則會轉移客戶的注意力，影響銀行的專業化(huà)形象。

3. 硬件設施擺放(fàng)常見問題及典型表現(xiàn)

硬件設施及物品擺放(fàng)整齊是營業廳現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)的重要組成部分(fēn)。整齊有序的物品擺放(fàng)不僅可以改善有形展示效果，對提高工作(zuò)人(rén)員(yuán)工作(zuò)效率和改進服務(wù)質量都會起到重要作(zuò)用。物品擺放(fàng)方面的常見問題主要有物品擺放(fàng)散亂，不便于使用以及用過之後沒有及時(shí)歸位等。

值得一(yī)提的是，網點内部環境的整理(lǐ)和維護不隻是“面子(zǐ)”問題。因為(wèi)對于客戶來(lái)說(shuō)，内部硬件設施和張貼物也(yě)是信息傳播渠道，會引導客戶采取相應的行動。如(rú)果這(zhè)種信息渠道被不法分(fēn)子(zǐ)利用，而沒有被及時(shí)發現(xiàn)和清除，則可能(néng)會給客戶帶來(lái)損失，給銀行品牌形象造成損害（見案例）。

案例： 詐騙“告示”随便貼，儲戶被騙銀行擔責

蘇州的蔣先生(shēng)今日遭遇ATM取款機詐騙，他先是碰上(shàng)機器(qì)故障，接着被騙子(zǐ)貼在A銀行ATM取款機上(shàng)的“告示”所騙，他告訴了(le)對方卡号和密碼。這(zhè)本是非常常見的一(yī)種騙局，可蔣先生(shēng)卻将這(zhè)家銀行告上(shàng)法庭，并獲得法律支持——銀行被判賠償原告30%的經濟損失。

法院認為(wèi)，銀行對自動取款機的管理(lǐ)存在疏漏，沒有盡到防範義務(wù)。原來(lái)，這(zhè)台ATM機上(shàng)方裝有A銀行的監視(shì)器(qì)，但(dàn)卻未能(néng)發現(xiàn)騙子(zǐ)張貼的告示，而在蔣先生(shēng)報(bào)案後的第二天，騙子(zǐ)所張貼的告示仍在A銀行的ATM機上(shàng)。

蔣先生(shēng)狀告A銀行的原因還有一(yī)條，就(jiù)是他當時(shí)先是撥打了(le)A銀行的客服電話(huà)，但(dàn)卻無人(rén)接聽(tīng)，然後他才撥打了(le)騙子(zǐ)的電話(huà)。這(zhè)也(yě)是法院在判決中認為(wèi)銀行失職之處。

簡析：網點内類似ATM的硬件設施可以代替人(rén)工工作(zuò)，但(dàn)其本身(shēn)需要管理(lǐ)和維護。銀行應該對各項硬件設施及時(shí)進行日常維護，發現(xiàn)詐騙廣告等張貼物要及時(shí)清理(lǐ)，有條件的銀行甚至可以派專人(rén)引導使用ATM機……做好(hǎo)(hǎo)了(le)這(zhè)些(xiē)服務(wù)，才能(néng)防患于未然，真正借助這(zhè)些(xiē)硬件設施改善營業廳服務(wù)質量。