服務(wù)規範導入是為(wèi)了(le)塑造銀行在服務(wù)方面的差異化(huà)競争優勢，服務(wù)規範和流程是服務(wù)導入的基礎層次，也(yě)是最易于學習和執行的部分(fēn)。但(dàn)所有銀行都做到這(zhè)一(yī)點時(shí)，對于客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)規範僅僅是“保健因素”而非“激勵因素”，即規範化(huà)服務(wù)并不能(néng)成為(wèi)客戶選擇一(yī)家銀行而非另一(yī)家銀行的充分(fēn)條件，而服務(wù)不規範則可能(néng)成為(wèi)他們放(fàng)棄一(yī)家銀行的充分(fēn)條件。

所以，很多銀行在做好(hǎo)(hǎo)服務(wù)規範導入的基礎上(shàng)進行了(le)進一(yī)步探索，以便持續改善客戶的服務(wù)感知，塑造差異化(huà)競争優勢。

（1）強化(huà)服務(wù)意識。心理(lǐ)學領域有個(gè)著名的實驗——笑(xiào)是假不來(lái)的，實驗結果表明，一(yī)個(gè)内心不快(kuài)樂(yuè)的人(rén)，即使表現(xiàn)出笑(xiào)臉，這(zhè)種表情對别人(rén)的感染會打折扣甚至效果适得其反。相應地，如(rú)果櫃員(yuán)沒有樹立服務(wù)意識，僅僅由服務(wù)規範的約束表現(xiàn)出整齊劃一(yī)的動作(zuò)和流程，并不能(néng)有效改善客戶的感知效果。服務(wù)意識是要求櫃員(yuán)從客戶的視(shì)角審視(shì)和從事(shì)服務(wù)工作(zuò)，服務(wù)工作(zuò)的出發點是解決客戶的問題，而非應付差事(shì)按照規定完成自己的工作(zuò)。

案例：櫃員(yuán)的服務(wù)合情合理(lǐ)嗎(ma)？

某客戶急用錢(qián)，到銀行網點取未到期的定期存款，取款結束後發現(xiàn)：存折上(shàng)先後兩筆定期均尚未到期，而櫃員(yuán)給取的快(kuài)到期的那筆。這(zhè)樣客戶就(jiù)會損失更多利息，于是向分(fēn)行投訴了(le)辦理(lǐ)業務(wù)的櫃員(yuán)。

簡析：客戶要取錢(qián)，櫃員(yuán)給他辦理(lǐ)了(le)，看似履行了(le)自己的工作(zuò)職責；可是，如(rú)果櫃員(yuán)從客戶的角度來(lái)考慮問題，是不是就(jiù)可以改變服務(wù)結果，避免客戶抱怨呢(ne)？

（2）豐富服務(wù)内容。客戶到櫃台辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)，櫃員(yuán)和客戶之間(jiān)是一(yī)個(gè)難得的信息接觸點，而且客戶等待櫃員(yuán)辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)那種無聊和枯燥的心理(lǐ)環境為(wèi)營銷信息傳播提供了(le)有利時(shí)機，很多銀行鼓勵櫃員(yuán)在開始辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)為(wèi)客戶遞送宣傳折頁等宣傳資料，一(yī)方面可以宣傳銀行業務(wù)，另一(yī)方面也(yě)能(néng)緩解客戶等待時(shí)的焦急心理(lǐ)。

另外，櫃員(yuán)還可以根據客戶辦理(lǐ)業務(wù)的類型以及現(xiàn)金(jīn)流特征向客戶介紹相關(guān)業務(wù)，開展一(yī)句話(huà)營銷。如(rú)向新(xīn)開戶客戶簡單介紹網上(shàng)銀行或者手機短信提醒業務(wù)，向現(xiàn)金(jīn)存量較大且入賬現(xiàn)金(jīn)穩定的客戶提醒理(lǐ)财産品等。

（三）引導服務(wù)選擇。在金(jīn)融市(shì)場(chǎng)越來(lái)越成熟的背景下(xià)，客戶面對大量的商(shāng)業宣傳和工作(zuò)人(rén)員(yuán)的引導變得更加自信甚至自我，他們的消費行為(wèi)和習慣更難以改變，所以同樣一(yī)則信息要通過多渠道多頻率的傳播才能(néng)起到應有效果。如(rú)使用自助設備或網上(shàng)銀行不熟練的客戶面對大堂經理(lǐ)的分(fēn)流引導可能(néng)無動于衷，而櫃員(yuán)辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)如(rú)果發現(xiàn)該業務(wù)可以通過自助機辦理(lǐ)，可以進一(yī)步對客戶實施引導分(fēn)流；當然，如(rú)果發現(xiàn)理(lǐ)财等業務(wù)的潛在客戶，也(yě)應及時(shí)将客戶引導移交理(lǐ)财經理(lǐ)等相關(guān)工作(zuò)人(rén)員(yuán)。櫃員(yuán)應該樹立這(zhè)種意識，組織也(yě)應通過相應的績效考評機制予以引導和鼓勵。

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