窗口服務(wù)中，櫃員(yuán)服務(wù)是一(yī)個(gè)非常重要的信息接觸點，在引導客戶選擇服務(wù)方式、實施交叉銷售等方面起到非常重要的作(zuò)用。一(yī)般情況下(xià)，櫃員(yuán)引導分(fēn)流的流程如(rú)圖7-6所示，從圖中可得知，櫃員(yuán)可在“巧推薦”環節對客戶進行價值再判斷，然後進行引導和分(fēn)流工作(zuò)。

案例：櫃員(yuán)的引導分(fēn)流話(huà)術——以中國農(nóng)業銀行“本利豐”為(wèi)例

第一(yī)步：遞送折頁，用話(huà)術引起客戶的興趣

櫃員(yuán)：“您好(hǎo)(hǎo)，我行推出了(le)新(xīn)的“本利豐”産品，時(shí)間(jiān)短，收益遠(yuǎn)高于活期，您可以先看一(yī)下(xià)我們的産品介紹，如(rú)果感興趣的話(huà)，我可以請我們的客戶經理(lǐ)給您詳細介紹一(yī)下(xià)”。

第二步：對于符合潛在貴賓客戶識别特征的客戶進行推薦

客戶願意，則呼叫大堂經理(lǐ)，引薦到個(gè)人(rén)客戶經理(lǐ)處或使用呼叫器(qì)，請個(gè)人(rén)客戶經理(lǐ)來(lái)迎接客戶。

“這(zhè)是我們的大堂經理(lǐ)，他将安排客戶經理(lǐ)為(wèi)您服務(wù)。”

客戶不具備對接條件時(shí)：如(rú)客戶沒有時(shí)間(jiān)或個(gè)人(rén)客戶經理(lǐ)無時(shí)間(jiān)，則需說(shuō)：“沒關(guān)系，給您一(yī)張‘貴賓服務(wù)體(tǐ)驗卡’,下(xià)次憑這(zhè)張卡，就(jiù)可以免費體(tǐ)驗我們為(wèi)您提供的貴賓服務(wù)。”（貴賓服務(wù)體(tǐ)驗卡上(shàng)需印有櫃員(yuán)印章）。

客戶表示不願拿體(tǐ)驗卡，則遞上(shàng)一(yī)張客戶經理(lǐ)名片：“您以後如(rú)果有任何理(lǐ)财方面的需求，可以随時(shí)打這(zhè)個(gè)電話(huà)與我們的客戶經理(lǐ)聯系。”

第三步：對于判定為(wèi)普通客戶且辦理(lǐ)業務(wù)為(wèi)可分(fēn)流業務(wù)，進入普通客戶分(fēn)流流程。

第四步：開放(fàng)式櫃台櫃員(yuán)：識别辦理(lǐ)貸款業務(wù)客戶。客戶如(rú)果辦理(lǐ)房(fáng)貸業務(wù)，可以推薦客戶辦理(lǐ)存貸雙赢或貴賓客戶服務(wù)業務(wù)。

“為(wèi)了(le)給您這(zhè)樣的客戶提供優惠，幫您省錢(qián)，我行在此特惠期間(jiān)特别推出了(le)“存貸雙赢”，可以減少您的還款利息，還不影響您存款的靈活取用。”

“您存款餘額5萬以上(shàng)的部分(fēn)，給您每天以超過活期幾倍的利率計算(suàn)，存的越多，利率就(jiù)越高，在不影響您取用的前提下(xià)，時(shí)時(shí)刻刻讓您的存款發揮效益。”

銀行窗口服務(wù)質量的改善需要很大投入，這(zhè)投入在短期内也(yě)不能(néng)僅僅表現(xiàn)為(wèi)成本，而沒有收益。窗口服務(wù)投入的收益不能(néng)僅僅是“虛幻”的品牌形象和社會影響，而應該在兼顧長遠(yuǎn)目标的同時(shí)創造短期收益，這(zhè)是銀行窗口服務(wù)轉型中的一(yī)項重要工作(zuò)。

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