服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)在日常服務(wù)工作(zuò)中經常會遇到一(yī)些(xiē)迷茫和問題，或者對整個(gè)行業的服務(wù)水平和經驗缺乏了(le)解，如(rú)果能(néng)通過培訓開闊工作(zuò)人(rén)員(yuán)的視(shì)野，化(huà)解工作(zuò)中的迷茫，分(fēn)享工作(zuò)中的心得，無疑對提升服務(wù)質量起到很好(hǎo)(hǎo)地促進作(zuò)用。

（一(yī)）基礎服務(wù)管理(lǐ)培訓

這(zhè)種類型培訓的培訓師主要是學院派高校(xiào)教師，主要從企業管理(lǐ)或服務(wù)營銷的角度介紹當前服務(wù)管理(lǐ)的理(lǐ)論體(tǐ)系和前沿問題，包括服務(wù)的基本概念、服務(wù)管理(lǐ)的機理(lǐ)和工具、服務(wù)管理(lǐ)當前遇到的問題及優秀案例等。

這(zhè)種類型的培訓側重分(fēn)析服務(wù)管理(lǐ)中的“道”而非操作(zuò)層面的“術”，優點是具有理(lǐ)論深度，結構體(tǐ)系系統；缺點則是對解決服務(wù)組織當前遇到的問題針對性不強，培訓師秉持典型的“生(shēng)産觀念”，即“我不知道你最需要什(shén)麽，但(dàn)我隻能(néng)給你提供我最擅長和熟悉的東西(xī)”。

這(zhè)種培訓可用來(lái)開闊服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)視(shì)野，提高理(lǐ)論素養以及輔助開展服務(wù)規範導入運動等。

（二）專項服務(wù)培訓

目前市(shì)場(chǎng)上(shàng)的培訓公司和培訓師主要從事(shì)的就(jiù)是服務(wù)專項培訓，培訓的主要目的是提升一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)操作(zuò)技能(néng)，如(rú)服務(wù)禮儀、服務(wù)中的溝通技巧、服務(wù)技能(néng)、服務(wù)意識和服務(wù)素養培訓等。

這(zhè)種類型的培訓主要是針對網點服務(wù)表現(xiàn)中的關(guān)鍵環節進行有針對性的指導，其優點是針對性比較強，培訓内容簡單易操作(zuò)，可以在短時(shí)間(jiān)内見到效果；缺點是這(zhè)種類型的培訓仍然針對整個(gè)大服務(wù)行業，比如(rú)服務(wù)禮儀的培訓内容适用于醫(yī)院、商(shāng)場(chǎng)、飯店(diàn)、機場(chǎng)、銀行等，對銀行業的針對性和适用性仍然有待提高；另外，如(rú)果培訓之後服務(wù)組織沒有後續的強化(huà)訓練，培訓本身(shēn)對改變工作(zuò)人(rén)員(yuán)習慣收效甚微。

（三）基于服務(wù)監測的針對性培訓

目前，絕大多數銀行通過第三方對網點服務(wù)質量進行例行性監測，即通過神秘顧客暗訪的方式及時(shí)了(le)解營業廳真實的服務(wù)現(xiàn)狀，以進行有針對性的管理(lǐ)和提升。有一(yī)些(xiē)公司将服務(wù)質量監測與培訓結合起來(lái)，如(rú)每季度或半年對監測中所發現(xiàn)的典型問題進行有針對性的培訓。

目前這(zhè)種類型的培訓仍處在探索階段，但(dàn)它代表了(le)服務(wù)培訓的發展趨勢，并具有兩個(gè)方面的優點：第一(yī)，針對性強，在掌握服務(wù)現(xiàn)狀一(yī)手資料的基礎上(shàng)制定個(gè)性化(huà)的培訓方案；第二，服務(wù)質量監測開展一(yī)段時(shí)間(jiān)（如(rú)兩年以上(shàng)）之後，監測數據逐漸趨于平穩，僅僅靠監測數據挖掘服務(wù)中存在問題，制定有針對性的改進措施的效果非常有限，需要通過培訓或者其他雙向溝通模式，促進監測人(rén)員(yuán)和一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)共同探討(tǎo)服務(wù)中的心得體(tǐ)會及服務(wù)改進策略。

如(rú)圖一(yī)和圖二所示是某銀行某省會城市(shì)分(fēn)行2011年第一(yī)季度營業廳服務(wù)監測平均數據，從圖一(yī)中可以看出，大堂經理(lǐ)服務(wù)是營業廳服務(wù)中的短闆；大堂經理(lǐ)服務(wù)的監測數據如(rú)圖二。

從圖二中可以看出，大堂經理(lǐ)“主動送别”、“主動迎接”和“履行職責”三項問題突出，應該進一(yī)步通過走訪調查探究到底是大堂經理(lǐ)“知道而沒有做到”還是“不知道而做不到”。然後開展對大堂經理(lǐ)的針對性培訓，培訓内容主要涉及崗位職責、服務(wù)意識和服務(wù)素養、大堂經理(lǐ)應具備的服務(wù)狀态等内容，并加強後續的監督和獎懲。

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