管子(zǐ)曰：“倉廪實而知禮節，衣食足而知榮辱。”随着社會經濟的發展，人(rén)們在商(shāng)務(wù)場(chǎng)合，特别是服務(wù)行業越來(lái)越注重如(rú)何以恰當的方式表達對對方的尊重，從而營造良好(hǎo)(hǎo)的商(shāng)業氛圍，取得共赢的結果。服務(wù)性組織也(yě)将服務(wù)禮儀作(zuò)為(wèi)服務(wù)規範導入的一(yī)項重要内容對工作(zuò)人(rén)員(yuán)進行指導、培訓和監督。但(dàn)是，不乏有工作(zuò)人(rén)員(yuán)将服務(wù)禮儀僅僅理(lǐ)解為(wèi)一(yī)種“金(jīn)玉其外”的表現(xiàn)，而沒有把握服務(wù)禮儀真正要遵循的原則和禮儀表達的核心内容。

服務(wù)禮儀要遵循的基本原則有哪些(xiē)呢(ne)？

（一(yī)）服務(wù)禮儀的核心——尊重

服務(wù)禮儀是什(shén)麽呢(ne)？這(zhè)取決于服務(wù)禮儀的哪些(xiē)環節給人(rén)們留下(xià)的印象最深刻。對于大部分(fēn)工作(zuò)人(rén)員(yuán)來(lái)說(shuō)，剛入職時(shí)一(yī)周集中培訓中學習的态度親切、稱呼得當、衣着得體(tǐ)、姿态端正等内容就(jiù)是服務(wù)禮儀；營業廳申報(bào)“中國銀行業文明規範服務(wù)百佳示範單位”或其他名譽稱号時(shí)，每天晚上(shàng)靠着牆面或頂着書本練習站(zhàn)姿、牙咬筷子(zǐ)練習微笑(xiào)以及反複練習的行姿和坐姿等給他們留下(xià)了(le)深刻的印象……這(zhè)些(xiē)就(jiù)是服務(wù)禮儀了(le)嗎(ma)？

在服務(wù)質量監測時(shí)，經常會發現(xiàn)客戶有疑問或者求助時(shí)，工作(zuò)人(rén)員(yuán)姿态标準地回答(dá)：“這(zhè)是我們銀行的規定！”有客戶拿着借記卡咨詢自助機為(wèi)什(shén)麽無法取現(xiàn)金(jīn)時(shí)，工作(zuò)人(rén)員(yuán)接過借記卡，看看客戶，又看看卡說(shuō)：“自助機怎麽可能(néng)取不了(le)錢(qián)？是卡上(shàng)沒錢(qián)了(le)吧(ba)？”客戶咨詢網上(shàng)銀行的類型，櫃員(yuán)回答(dá)“你又不辦，我就(jiù)不給你解釋了(le)”……在這(zhè)種情況下(xià)，即使我們的儀容儀表和行為(wèi)規範非常标準，又能(néng)給客戶留下(xià)什(shén)麽印象呢(ne)？

孔子(zǐ)說(shuō)：“禮者，敬人(rén)也(yě)。”禮儀最初的動機及其核心内容就(jiù)是表達對對方的尊重。服務(wù)工作(zuò)中，切實關(guān)注客戶需求，盡量以他們希望的方式為(wèi)他們提供幫助。通常情況下(xià)，客戶需要的是問題的解決方案，他們希望工作(zuò)人(rén)員(yuán)在服務(wù)過程中能(néng)有耐心，能(néng)夠做到與他們平等的溝通，而不會流露責備或者鄙夷的語氣或表情。正所謂“本立而道生(shēng)”，當我們真正理(lǐ)解了(le)禮儀的本質是“尊重”時(shí)，就(jiù)不難理(lǐ)解與客戶交談時(shí)要目視(shì)客戶，要雙手接遞相關(guān)物品等行為(wèi)規範了(le)。

（二）服務(wù)禮儀的作(zuò)用——約束和教化(huà)

服務(wù)禮儀最初以他律的形式對人(rén)們的行為(wèi)舉止形成約束，經過一(yī)段時(shí)間(jiān)之後，當禮儀成為(wèi)人(rén)們潛意識裏的行為(wèi)時(shí)，它又會以習慣和精神的約束力支配着人(rén)們的行為(wèi)。而且，自覺接受禮儀的約束并在日常行為(wèi)中表現(xiàn)出規範禮儀的人(rén)，才被看作(zuò)是“成熟的人(rén)”。否則，沒有遵循禮儀的人(rén)，總會在工作(zuò)和生(shēng)活中受到有形和無形的教導甚至懲戒。

其次，服務(wù)禮儀教化(huà)的作(zuò)用主要體(tǐ)現(xiàn)在兩個(gè)方面：一(yī)方面，服務(wù)禮儀是一(yī)種教育手段，人(rén)們在學習服務(wù)禮儀的過程中會逐步明确自身(shēn)的角色定位，樹立服務(wù)意識，克服自身(shēn)的主觀和自我意識，逐步完善自我。另一(yī)方面，禮儀一(yī)旦确定下(xià)來(lái)，成為(wèi)一(yī)個(gè)群體(tǐ)的行為(wèi)和思想特征，就(jiù)會成為(wèi)該群體(tǐ)文化(huà)的組成部分(fēn)，這(zhè)種文化(huà)特征進而成為(wèi)群體(tǐ)成員(yuán)的标簽，也(yě)是表達友善和尊重的一(yī)種重要方式。

（三）服務(wù)禮儀的效果——調節

服務(wù)禮儀具有調節與客戶之間(jiān)關(guān)系的作(zuò)用。由于信息不對稱、服務(wù)工作(zuò)中不盡如(rú)人(rén)意的表現(xiàn)或者客戶期望過高等方面的問題，工作(zuò)人(rén)員(yuán)與客戶之間(jiān)難免會出現(xiàn)一(yī)些(xiē)不和諧，甚至沖突的情景。這(zhè)些(xiē)沖突可能(néng)是有意的、無意的，直接的、間(jiān)接的，利益的、非利益的，原則性的、非原則性的，激烈的、輕微的，個(gè)體(tǐ)與個(gè)體(tǐ)之間(jiān)的、個(gè)體(tǐ)與組織之間(jiān)的等。要使這(zhè)些(xiē)沖突或不和諧的問題盡快(kuài)得以解決，服務(wù)禮儀起到及時(shí)、關(guān)鍵的調節和調整作(zuò)用。比如(rú)，一(yī)些(xiē)規範的流程和形式可以幫助工作(zuò)人(rén)員(yuán)與客戶之間(jiān)進行有效的溝通，從而緩解矛盾，恢複感情，重建關(guān)系。

服務(wù)禮儀倡導在處理(lǐ)客戶投訴時(shí)要先安撫，再緻歉，接下(xià)來(lái)與客戶溝通進行解釋并商(shāng)討(tǎo)問題的解決方案，結束時(shí)與客戶禮貌道别。類似于這(zhè)種服務(wù)禮儀會起到增進了(le)解、化(huà)解矛盾、取得諒解和寬容，并最終建立新(xīn)的、健康的客戶關(guān)系的作(zuò)用。正所謂“禮之用，和為(wèi)貴”。

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