管理(lǐ)培訓中有這(zhè)樣一(yī)個(gè)問題：“開車去加油站(zhàn)加油的客戶最大的期待是什(shén)麽？”答(dá)案是：“快(kuài)點離開！”雖然加油站(zhàn)也(yě)在努力地改善其服務(wù)質量，盡力讓客戶有一(yī)個(gè)良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)體(tǐ)驗，但(dàn)客戶關(guān)注的依然是服務(wù)效率，而很少有人(rén)會認真品味和享受這(zhè)個(gè)過程，因為(wèi)這(zhè)種服務(wù)不像宴會那樣具有娛樂(yuè)性。營業廳窗口服務(wù)與加油站(zhàn)服務(wù)有着極其類似的特征，服務(wù)效率是服務(wù)質量的一(yī)項重要指标。

窗口服務(wù)規範中特别強調服務(wù)效率，有的銀行要求大堂經理(lǐ)服務(wù)一(yī)位客戶的時(shí)間(jiān)不得超過5分(fēn)鍾，要及時(shí)對客戶進行引導和分(fēn)流，以便能(néng)有效維持廳内秩序，協調營業廳内的各項工作(zuò)；要求櫃員(yuán)“快(kuài)速辦”，減少客戶的等待時(shí)間(jiān)，提高客戶服務(wù)感知效果。

消極的心态會造成工作(zuò)人(rén)員(yuán)在工作(zuò)中的抱怨或者不夠專注，服務(wù)質量監測時(shí)常發現(xiàn)有櫃員(yuán)在辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)不夠專注而出錯。大堂經理(lǐ)的工作(zuò)非常靈活，更需要積極的心态所表現(xiàn)出的積極性和主動性。如(rú)果大堂經理(lǐ)沒有及時(shí)做到對客戶的引導和分(fēn)流會造成更多排隊客戶，增加客戶等待時(shí)間(jiān)；沒有及時(shí)關(guān)注休息區客戶而喪失潛在銷售機會；沒有主動維持營業廳秩序而造成客戶抱怨；沒有積極協助處理(lǐ)櫃員(yuán)和客戶的争執，而降低(dī)了(le)服務(wù)效率……

如(rú)果我們将服務(wù)表現(xiàn)比作(zuò)是五顔六色的圖畫，工作(zuò)人(rén)員(yuán)的心态就(jiù)是必不可少的原色，良好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)表現(xiàn)總能(néng)追蹤到積極的心态；消極的心态在服務(wù)态度、服務(wù)方式和服務(wù)效率方面的影響直接滲透到客戶所能(néng)感知到的服務(wù)的可靠性、響應性、保障性和移情性等多個(gè)方面。

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