如(rú)何使服務(wù)規範這(zhè)種管理(lǐ)理(lǐ)念落實在服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的實踐中去呢(ne)？從服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)的角度分(fēn)析，當然需要相應的培訓、多渠道監督、及時(shí)的信息反饋以及相應的獎懲制度等；但(dàn)從服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的角度來(lái)看，最重要的是把握學習規律，将服務(wù)規範形成習慣，減少意識和惰性之間(jiān)的對抗，從而很自然地改善服務(wù)行為(wèi)表現(xiàn)。

（一(yī)）“少而精”地學習

服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)表現(xiàn)不佳不一(yī)定是缺乏學習，學習方式不當依然制約服務(wù)表現(xiàn)的改善。很多銀行經常組織各種培訓，培訓内容涉及陽光心态、服務(wù)禮儀、現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)、投訴處理(lǐ)以及針對櫃員(yuán)或者大堂經理(lǐ)的專項培訓等，甚至有時(shí)還會就(jiù)某一(yī)主題開展多次培訓。但(dàn)是，多數情況下(xià)，服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)是在好(hǎo)(hǎo)奇心的驅使下(xià)，帶着尋求所謂的新(xīn)理(lǐ)念和視(shì)覺沖擊的動機參與培訓。然而，培訓結束之後，往往感慨“沒什(shén)麽收獲”，“培訓師講的内容沒什(shén)麽稀奇的”，“今天聽(tīng)到的這(zhè)些(xiē)内容我都知道”……而大家應該審視(shì)的是：今天學習的内容是否正确，是否有道理(lǐ)？如(rú)果是，我們有沒有做到？

如(rú)果僅僅出于好(hǎo)(hǎo)奇或者完成行政任務(wù)，不停地接觸知識，而沒有停下(xià)來(lái)整合它們，并将其付諸實踐，時(shí)間(jiān)長了(le)，就(jiù)會被淹沒在信息的海洋中。要麽在“不斷地學習”和“不斷地遺忘”中進入惡性循環，要麽因為(wèi)“知道太多”，因部分(fēn)知識意見相左而變得無所适從。

參與各種培訓的根本目的在于将有價值的“顯性知識”轉化(huà)為(wèi)“隐性知識”，隻有知識深入我們的潛意識裏，表現(xiàn)在行動和習慣上(shàng)時(shí)，才能(néng)體(tǐ)現(xiàn)知識的價值，将知識轉化(huà)為(wèi)我們的能(néng)力和競争力。韋伯斯特詞典的發明人(rén)丹尼爾·韋伯斯特(Daniel Webster)曾經說(shuō)過，他甯願徹底讀透幾本好(hǎo)(hǎo)書，也(yě)不願進行大量泛泛的閱讀。意思是說(shuō)，要想掌握一(yī)項知識，你必須完全沉浸其中，直到将其完全吸收；必須慢(màn)慢(màn)地咀嚼、消化(huà)，直到它變成自己的一(yī)部分(fēn)。

因此，在學習之前，一(yī)定要弄清楚學習的目的是什(shén)麽，需要學習哪些(xiē)知識。如(rú)果服務(wù)表現(xiàn)不佳，是缺乏業務(wù)知識，不熟悉服務(wù)規範和流程，欠缺服務(wù)技巧，還是對待工作(zuò)的态度不端正？每一(yī)位工作(zuò)人(rén)員(yuán)應該在日常工作(zuò)中做好(hǎo)(hǎo)自我審視(shì)和管理(lǐ)，管理(lǐ)人(rén)員(yuán)應該洞察一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)表現(xiàn)不佳的真正原因是什(shén)麽，以便于制定具有針對性的學習和培訓計劃。

（二）及時(shí)跟進，間(jiān)隔性重複

“沒有人(rén)看看自行車的說(shuō)明書就(jiù)會騎自行車了(le)。”要掌握一(yī)種知識必須身(shēn)體(tǐ)力行，深入到實踐中去。當我們學會騎自行車之後，就(jiù)不會有意識地去考慮如(rú)何才能(néng)保持自行車的平衡，保持什(shén)麽樣的姿勢才能(néng)使自行車平穩前行，因為(wèi)養成騎自行車的習慣後，保持平衡就(jiù)僅僅是潛意識的自發行為(wèi)。如(rú)何将“有意識行為(wèi)”轉變為(wèi)習慣性的“無意識行為(wèi)”呢(ne)？最有效的方法就(jiù)是及時(shí)跟進，間(jiān)隔性重複。

管理(lǐ)學家彼得·德魯克（Peter Drucker）說(shuō)：沒什(shén)麽好(hǎo)(hǎo)事(shì)是偶然發生(shēng)的。服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)的卓越服務(wù)表現(xiàn)是在不斷地學習和實踐探索中積累的。很多人(rén)在學習和參與培訓之後，組織和個(gè)人(rén)都沒有制定一(yī)個(gè)後續跟進計劃，結果很快(kuài)又恢複舊有習慣。經濟管理(lǐ)類暢銷書作(zuò)家肯·布蘭佳博士在《知道做到》一(yī)書中指出，一(yī)份行之有效的指導計劃應該包括三個(gè)基本要素：指導（structure）、支持（support）和問責（accountability）。

1.指導（structure）

規範服務(wù)導入的初期階段需要制訂詳細的服務(wù)規範，如(rú)員(yuán)工基本行為(wèi)規範、服務(wù)标準、服務(wù)流程規範等，更重要的是要使這(zhè)些(xiē)規範化(huà)要求具有可執行性。有銀行将櫃員(yuán)的服務(wù)規範流程總結為(wèi)“八步服務(wù)法”：招手迎、笑(xiào)相問、雙手接、快(kuài)速辦、準确指、提醒遞、禮貌别、目相送；也(yě)有的銀行将其總結為(wèi)“櫃面服務(wù)7+7規範”，具體(tǐ)包括“七個(gè)标準動作(zuò)”（舉手招迎、笑(xiào)相問、雙手接、快(kuài)速辦、雙手遞、巧營銷、望相送）和“七句标準用語”（您好(hǎo)(hǎo)、請坐、請問、請稍等、請核對簽名、請收好(hǎo)(hǎo)、請慢(màn)走），等等。

值得一(yī)提的是，一(yī)家銀行隻需選擇和深入學習一(yī)種具有操行性的規範就(jiù)可以了(le)，不然員(yuán)工會陷入無所适從的迷茫。另外，在服務(wù)規範建立初期，應借助于第三方專業機構、内訓師或其他相關(guān)工作(zuò)人(rén)員(yuán)做好(hǎo)(hǎo)服務(wù)規範的宣傳和演示工作(zuò)，并通過基層管理(lǐ)人(rén)員(yuán)的現(xiàn)場(chǎng)指導、員(yuán)工輪換營業網點或輪崗等方式了(le)解服務(wù)規範的執行工作(zuò)。讓所有一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)達到“有标準可依，有榜樣可學”的目标。

2.支持（support）

服務(wù)規範畢竟是一(yī)種少數人(rén)制訂，需要多數人(rén)在不同情境下(xià)執行的标準，因此規範和實踐工作(zuò)結合的過程中還需要磨合。因此，這(zhè)一(yī)階段中管理(lǐ)人(rén)員(yuán)一(yī)方面要做好(hǎo)(hǎo)對一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)在服務(wù)規範方面的教育和指導工作(zuò)，或者借助于第三方開展有針對性的培訓工作(zuò)；另一(yī)方面還應該認真傾聽(tīng)一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)對服務(wù)規範實施情況的意見和建議(yì)，做好(hǎo)(hǎo)疏導甚至服務(wù)規範的修訂工作(zuò)。

在銀行服務(wù)規範導入初期，有銀行要求櫃員(yuán)站(zhàn)立迎候客戶。但(dàn)後來(lái)經過長期的實踐探索之後發現(xiàn)，這(zhè)一(yī)服務(wù)環節消耗了(le)櫃員(yuán)大量的體(tǐ)力，影響了(le)業務(wù)辦理(lǐ)效率，并且客戶對這(zhè)一(yī)環節的關(guān)注程度不及對服務(wù)效率的關(guān)注程度，因此後來(lái)将“站(zhàn)立迎候”改為(wèi)“招手迎候”客戶。

這(zhè)一(yī)階段的工作(zuò)要試圖将一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)轉變為(wèi)劇(jù)中人(rén)的角色，讓其親曆其中，樹立做好(hǎo)(hǎo)規範服務(wù)的責任感。

3.問責（accountability）

首先，要徹底貫徹服務(wù)規範導入工作(zuò)，需要通過各種方式指導和監測一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)表現(xiàn)，如(rú)銀行内部考評小組的明查暗訪、監控錄像抽查、客戶滿意度調查以及第三方機構的暗訪調查等。

其次，對一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)服務(wù)的監測信息要及時(shí)反饋，并執行相應的獎懲措施。如(rú)果信息反饋時(shí)間(jiān)太長，會轉移工作(zuò)人(rén)員(yuán)在改善服務(wù)表現(xiàn)方面的注意力。比如(rú)，有些(xiē)銀行僅僅通過單一(yī)形式監測服務(wù)質量，并每月(yuè)(yuè)月(yuè)(yuè)初反饋上(shàng)月(yuè)(yuè)的服務(wù)表現(xiàn)數據，如(rú)果時(shí)滞太長，一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)就(jiù)會在自我保護意識的驅使下(xià)質疑監測結果的真實性，最終将服務(wù)監測演變為(wèi)無謂的争執，而不是服務(wù)于服務(wù)表現(xiàn)的改善。

最後，服務(wù)質量監測工作(zuò)要輔以适當的獎懲機制，對優秀的服務(wù)表現(xiàn)予以鼓勵和表揚，對不當的服務(wù)表現(xiàn)進行适度的懲戒。

（三）熟練執行，積極創新(xīn)

招商(shāng)銀行行長馬蔚華說(shuō)：一(yī)成不變的服務(wù)不是好(hǎo)(hǎo)服務(wù)。随着市(shì)場(chǎng)環境和客戶需求的變化(huà)，銀行服務(wù)的創新(xīn)是無止境的，正像招商(shāng)銀行的服務(wù)理(lǐ)念那樣，“創新(xīn)一(yī)小步，市(shì)場(chǎng)一(yī)大步”。可窗口服務(wù)該如(rú)何創新(xīn)呢(ne)？創新(xīn)有兩個(gè)方向：

第一(yī)，由外向内的創新(xīn)，即銀行受到行業外的服務(wù)思想、理(lǐ)念以及操作(zuò)模式的影響甚至沖擊，試圖改變以往的服務(wù)管理(lǐ)和操作(zuò)模式。如(rú)受到海底撈等餐飲企業的啓發，有些(xiē)銀行思考銀行窗口服務(wù)該如(rú)何實現(xiàn)規範服務(wù)向主動服務(wù)的提升，等等。

第二，由内向外的創新(xīn)，即在原有服務(wù)模式的基礎上(shàng)，結合實踐工作(zuò)的探索，對當前服務(wù)工作(zuò)進行改進。值得一(yī)提的是，銀行窗口服務(wù)實踐工作(zuò)中，絕大多數的創新(xīn)屬于這(zhè)種形式的創新(xīn)。“要想與狼共舞，必須先成為(wèi)狼。”同樣道理(lǐ)，要在窗口服務(wù)工作(zuò)中有所突破和創新(xīn)，首先要熟練掌握現(xiàn)行服務(wù)規範。

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