根據普通客戶為(wèi)銀行帶來(lái)的價值和利潤，對于普通客戶的管理(lǐ)，主要強調提升級别和控制成本兩個(gè)方面。

（一(yī)）針對有升級潛力的普通客戶，努力培養其成為(wèi)關(guān)鍵客戶

對于有潛力升級為(wèi)關(guān)鍵客戶的普通客戶，銀行要通過引領、創造、增加普通客戶的需求，提高其對銀行的貢獻度。銀行若能(néng)讓普通客戶購(gòu)買更多，就(jiù)能(néng)獲得更多利潤。因此，工作(zuò)人(rén)員(yuán)要通過向上(shàng)營銷、交叉營銷、重複營銷等策略鼓勵客戶增加消費項目，提高普通客戶的業務(wù)消費量和消費總額，使普通客戶提升為(wèi)關(guān)鍵客戶。

銀行可以根據普通客戶的需求擴充相關(guān)的産品線，或者為(wèi)客戶提供“一(yī)條龍”服務(wù)，以充分(fēn)滿足他們的潛在需求，這(zhè)樣可以增加普通客戶的購(gòu)買量，提升他們的層級，使銀行進一(yī)步獲利。

案例：零鈔與金(jīn)葵花的故事(shì)

那是工作(zuò)日中很平常的一(yī)天中午，一(yī)位老先生(shēng)拎着一(yī)個(gè)包進了(le)招商(shāng)銀行鄭州分(fēn)行經三路(lù)支行的營業廳，櫃員(yuán)郭鶴禮貌地詢問了(le)“您好(hǎo)(hǎo)，請問您辦理(lǐ)什(shén)麽業務(wù)”之後，老先生(shēng)怯怯地問了(le)一(yī)句：“我這(zhè)兒(ér)有點兒(ér)零錢(qián)，能(néng)幫我換成整錢(qián)麽？”“可以，老師，請問您一(yī)共需要換多少錢(qián)呢(ne)？”“不多，也(yě)就(jiù)幾千塊錢(qián)”，老先生(shēng)聽(tīng)到櫃員(yuán)肯定的答(dá)複之後，明顯高興了(le)起來(lái)，開始從包裏拿零錢(qián)出來(lái)，一(yī)捆，兩捆……五捆，見此情形，郭鶴眼前不禁有點黑，因為(wèi)櫃台上(shàng)堆積起來(lái)的零錢(qián)，全是黑乎乎的一(yī)元紙币，不知道這(zhè)位老先生(shēng)是怎麽攢了(le)這(zhè)麽多，老先生(shēng)有些(xiē)不好(hǎo)(hǎo)意思的說(shuō)道：“錢(qián)有點兒(ér)破，到别的銀行人(rén)家都不想給換，我就(jiù)到咱行試試。”說(shuō)實在的，作(zuò)為(wèi)零錢(qián)，已經不是有點兒(ér)多了(le)，不過郭鶴還是微笑(xiào)着向客戶解釋說(shuō)：“老師，其實也(yě)不是别的銀行不給您點，可能(néng)是您去的時(shí)候營業廳客戶比較多，怕時(shí)間(jiān)上(shàng)分(fēn)不開而已，給客戶兌換零鈔，殘損鈔是我們銀行的義務(wù)嘛。”正在當班的儲蓄主管，立即來(lái)到櫃台前在經過老先生(shēng)同意之後，臨時(shí)加開了(le)一(yī)個(gè)櫃台親自進行清點。

當時(shí)在後面排隊的客戶們看到這(zhè)一(yī)幕，不禁犯了(le)嘀咕，這(zhè)要等多長時(shí)間(jiān)啊？但(dàn)一(yī)看到主管和櫃員(yuán)流暢和娴熟的動作(zuò)馬上(shàng)就(jiù)安下(xià)了(le)心，隻見二人(rén)清點紮把歸整，雙手一(yī)抹，原本打着卷兒(ér)的、皺巴巴的紙币，全都聽(tīng)話(huà)的整整齊齊被紮成了(le)一(yī)把一(yī)把。清點期間(jiān)主管還一(yī)邊點一(yī)邊了(le)解着客戶的情況，原來(lái)這(zhè)位老先生(shēng)開了(le)一(yī)間(jiān)小賣部，每天收入很多的零鈔，想要存起來(lái)非常不便，家中還有不少，這(zhè)次來(lái)是想碰碰運氣。聽(tīng)到這(zhè)些(xiē)，梁主管和櫃員(yuán)就(jiù)建議(yì)老先生(shēng)辦理(lǐ)一(yī)張該行的一(yī)卡通，這(zhè)樣一(yī)來(lái)，以後有零鈔也(yě)方便存儲。老先生(shēng)非常樂(yuè)意的接受了(le)這(zhè)個(gè)建議(yì)。

半小時(shí)之後，整整齊齊的五捆一(yī)元紙币被存入了(le)老先生(shēng)的銀行卡中，老先生(shēng)贊不絕口，直說(shuō)招行的服務(wù)真好(hǎo)(hǎo)，太到位了(le)，業務(wù)也(yě)非常娴熟，今天來(lái)到招商(shāng)銀行算(suàn)是來(lái)對了(le)。以後肯定經常來(lái)辦業務(wù)！“老先生(shēng)，您過獎了(le)，這(zhè)都是我們應該做的！”。

此後，這(zhè)位老先生(shēng)隔三差五都會來(lái)存一(yī)次零鈔，和該行越來(lái)越熟，當然，相互之間(jiān)了(le)解的也(yě)更多了(le)起來(lái)，原來(lái)這(zhè)位老先生(shēng)開的是連鎖店(diàn)，營業額是相當可觀的，基于對該行工作(zuò)人(rén)員(yuán)的信任，老先生(shēng)的業務(wù)逐漸轉移到了(le)招行，開立了(le)金(jīn)葵花卡，成了(le)一(yī)名優質的客戶。

收受及兌換零鈔，隻是銀行日常業務(wù)當中很普通的一(yī)項業務(wù)，但(dàn)就(jiù)是透過它的普通，展現(xiàn)出優質服務(wù)及熟練的基本功，赢得了(le)客戶的心。優質客戶，往往是從一(yī)點一(yī)滴的看似不起眼的小細節中聚攏而來(lái)的。簡析：這(zhè)是一(yī)位銀行櫃員(yuán)記錄自己服務(wù)一(yī)位客戶并逐步将該客戶引導為(wèi)優質客戶的過程，為(wèi)我們展現(xiàn)了(le)窗口服務(wù)工作(zuò)人(rén)員(yuán)積累優質客戶過程中一(yī)個(gè)真實側面。

如(rú)有銀行與一(yī)些(xiē)代發工資客戶保持着緊密聯系，及時(shí)掌握客戶的資金(jīn)需求，提供相關(guān)的金(jīn)融服務(wù)。當這(zhè)些(xiē)客戶的員(yuán)工有集體(tǐ)購(gòu)房(fáng)、購(gòu)車等大件商(shāng)品購(gòu)買或投資行為(wèi)時(shí)，銀行及時(shí)提供個(gè)人(rén)貸款等金(jīn)融産品服務(wù)，并以此為(wèi)基礎繼續開發理(lǐ)财産品或服務(wù)需求等。

銀行還可以鼓勵普通客戶購(gòu)買更高價值的産品或服務(wù)，來(lái)提升普通客戶的價值貢獻。

此外，為(wèi)了(le)使普通客戶能(néng)夠順利地升級為(wèi)關(guān)鍵客戶，銀行還有必要伸出援手，以壯大普通客戶的實力，進而增加客戶對銀行的需求和貢獻。例如(rú)，銀行可以成為(wèi)普通客戶的理(lǐ)财顧問，幫助他們評估機會、威脅、優勢與劣勢，幫助客戶制訂理(lǐ)财規劃，通過咨詢、培訓、指導，以傳、幫、帶等方式幫助普通客戶提高理(lǐ)财能(néng)力，形成對客戶經理(lǐ)甚至銀行的路(lù)徑依賴。

總之，對于有升級潛力的普通客戶，企業要制訂周密、可行的升級計劃，通過一(yī)系列努力，使普通客戶為(wèi)銀行創造更多價值。

（二）針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低(dī)成本針對沒有升級潛力的普通客戶，可以采取“維持”戰略，在人(rén)力、财力、物力等方面，不增加投入，甚至減少促銷力度，以降低(dī)交易成本。另外，還可以縮短對普通客戶的服務(wù)時(shí)間(jiān)、服務(wù)項目、服務(wù)内容，甚至不提供任何附加服務(wù)。

    --本文内容節選自《向銀行學服務(wù)》，如(rú)想閱讀更多内容，建議(yì)去淘寶網（掌櫃：河(hé)南(nán)君友）購(gòu)買正版圖書。