自然界存在“物競天擇，适者生(shēng)存”的普遍規律，經濟領域也(yě)一(yī)樣。不同市(shì)場(chǎng)環境對銀行的生(shēng)存和發展有不同的要求；相應地，銀行也(yě)應該把握時(shí)代的脈搏，極力打造符合市(shì)場(chǎng)需求的競争優勢。而在當前的市(shì)場(chǎng)環境下(xià)，服務(wù)就(jiù)是銀行品牌競争優勢的重要組成部分(fēn)。

實踐經驗業已證明，由提高服務(wù)質量帶來(lái)的“客戶滿意度”與銀行的盈利能(néng)力呈正相關(guān)關(guān)系。相關(guān)研究顯示，客戶滿意度同“經濟增加值”和“市(shì)場(chǎng)增加值”呈明顯的正比關(guān)系，企業的客戶滿意度指數若每年提升一(yī)個(gè)點，則5年後該企業的平均資産收益率将提高11.33%（美國《财富》雜志對“全球500強企業”的跟蹤結果）。河(hé)南(nán)君友商(shāng)務(wù)咨詢有限公司銀行業客戶滿意度指數測評結果顯示，2005年我國銀行業客戶滿意度總體(tǐ)水平為(wèi)68.3分(fēn)，其中，業務(wù)辦理(lǐ)72.2分(fēn)，人(rén)員(yuán)服務(wù)68.1分(fēn)，營業環境67.1分(fēn)，服務(wù)價格與收費66.8分(fēn)；2012年客戶滿意度總體(tǐ)水平達75.6分(fēn)，其中，業務(wù)辦理(lǐ)76.6分(fēn)，人(rén)員(yuán)服務(wù)73.5分(fēn)，營業環境77.8分(fēn)，服務(wù)價格與收費70.2分(fēn)。無論是從總體(tǐ)滿意度提升，還是從主要指标改善，恰當地反映了(le)盈利規模和能(néng)力的提升，兩者呈明顯的正比關(guān)系，符合企業發展的普遍規律。

2009年，平安銀行行長理(lǐ)查德·傑克遜（Richard Jackson）先生(shēng)在一(yī)次接受記者采訪時(shí)對我國銀行服務(wù)水平現(xiàn)狀的評價值得我們思考：“在過去的10年間(jiān)，中國銀行業将更多的注意力集中在了(le)産品上(shàng)而不是服務(wù)上(shàng)。拷貝金(jīn)融産品十分(fēn)簡單，即使IT系統的改善也(yě)相對容易, 而提高服務(wù)水平反倒更費精力。”“事(shì)實上(shàng)，在中國，銀行業還不是一(yī)個(gè)完全的服務(wù)行業。但(dàn)是中國的銀行業會逐漸完成向服務(wù)行業的轉變。如(rú)何在零售和企業銀行業務(wù)中進行變革其實應該秉承一(yī)樣的思路(lù)。我們應當設身(shēn)處地的了(le)解并預判客戶的需求，為(wèi)他們提供他們所需要的解決方案，而不是僅僅向他們推銷我們手頭上(shàng)所持有的産品。”

因此，無論從行業的發展規律、客戶需求還是外資銀行這(zhè)些(xiē)競争者的營銷策略分(fēn)析，改善服務(wù)質量都是我國銀行立足現(xiàn)實、應對競争、實現(xiàn)發展的關(guān)鍵支撐點。銀行已進入服務(wù)制勝時(shí)代。

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