西(xī)方商(shāng)業銀行在客戶關(guān)系管理(lǐ)領域涉獵較早，且獲得了(le)很好(hǎo)(hǎo)的效果。20世紀70年代金(jīn)融業進入了(le)快(kuài)速發展時(shí)期，銀行業客戶資源拓寬的同時(shí)，銀行同業之間(jiān)的競争也(yě)不斷增加，客戶融資選擇增加，不再過度依賴一(yī)家銀行。為(wèi)了(le)吸引客戶，增加收益，求得發展，銀行的發展戰略逐漸從“以市(shì)場(chǎng)為(wèi)中心”轉移到“以客戶為(wèi)中心”，開始了(le)客戶關(guān)系管理(lǐ)的研究與應用。20世紀90年代，發達國家的商(shāng)業銀行經營基本實現(xiàn)了(le)業務(wù)處理(lǐ)的規範化(huà)、辦公事(shì)務(wù)的自動化(huà)和決策支持的智能(néng)化(huà)，并在發展網上(shàng)銀行方面有了(le)很大的進展。國外一(yī)些(xiē)商(shāng)業銀行進行了(le)客戶關(guān)系管理(lǐ)的實踐，不僅從根本上(shàng)改革了(le)其管理(lǐ)的業務(wù)方式和業務(wù)流程，也(yě)促進了(le)業務(wù)的發展。

美國花旗銀行進入中國台灣的時(shí)間(jiān)較晚，與其他商(shāng)業銀行相比網點較少。僅靠網點力量，花旗銀行是無法在競争中生(shēng)存的。花旗銀行根據客戶的情況和市(shì)場(chǎng)

環境以及網絡的發展，決定建立呼叫中心，也(yě)就(jiù)是我們所說(shuō)的電話(huà)銀行。在花旗銀行的呼叫中心，客戶隻要打一(yī)個(gè)電話(huà)就(jiù)能(néng)辦理(lǐ)銀行信息查詢、确認等業務(wù)，理(lǐ)财、轉賬、基金(jīn)、外彙買賣等工作(zuò)則由電話(huà)理(lǐ)财員(yuán)辦理(lǐ)。花旗銀行台灣分(fēn)行的呼叫中心約有280位專業理(lǐ)财員(yuán)，每月(yuè)(yuè)為(wèi)超過120萬人(rén)次的客戶提供服務(wù)。花旗台灣分(fēn)行的呼叫中心因此曾被評選為(wèi)亞洲最有創意和經營效率的呼叫中心。

愛爾蘭聯合銀行是愛爾蘭最大的銀行，它成功的引進了(le)IBM的智能(néng)挖掘軟件，從大量交易數據中挖掘商(shāng)業信息以指導銀行的經營活動。該軟件通過搜集客戶在銀行ATM機上(shàng)交易的頻率、金(jīn)額、ATM機在一(yī)天中不同時(shí)間(jiān)被使用的頻率、ATM交易被拒絕的原因等信息來(lái)預測客戶欺詐的可能(néng)性、客戶接受銀行新(xīn)産品的可能(néng)性、分(fēn)析客戶給銀行帶來(lái)利潤的大小，從而指導銀行開展多樣化(huà)的營銷服務(wù)。

客戶關(guān)系管理(lǐ)理(lǐ)念和操作(zuò)流程傳入我國内地已有近二十年時(shí)間(jiān)，有些(xiē)銀行做了(le)積極的嘗試，最早由于特殊的市(shì)場(chǎng)特征和業務(wù)類型等方面的原因，這(zhè)些(xiē)嘗試并不成功。但(dàn)是，近幾年來(lái)，商(shāng)業銀行私人(rén)業務(wù)迅速增加，如(rú)理(lǐ)财産品、信用卡、個(gè)人(rén)貸款、汽車消費、小企業貸款等業務(wù)蓬勃發展；另一(yī)方面，各商(shāng)業銀行之間(jiān)的金(jīn)融産品和服務(wù)嚴重同質化(huà)，競争陷入白熱化(huà)。面向未來(lái)，隻有借助于客戶管理(lǐ)平台，為(wèi)客戶提供個(gè)性化(huà)服務(wù)才能(néng)塑造差異化(huà)競争優勢，在激烈競争中立于不敗之地。

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