當避雨的母女(nǚ)倆反問保安為(wèi)什(shén)麽要她們出去時(shí)，保安回答(dá)：“這(zhè)是銀行的規定，不辦理(lǐ)業務(wù)的閑雜人(rén)等不能(néng)在大廳内逗留超過5分(fēn)鍾。”其實銀行的很多投訴都涉及到同一(yī)個(gè)關(guān)鍵詞——規定。雖然當客戶聽(tīng)到“規定”這(zhè)個(gè)詞時(shí)首先聯想到的是無情地拒絕和推卸責任，但(dàn)它卻來(lái)自于銀行旨在穩定和提高服務(wù)質量的規範化(huà)服務(wù)。

從服務(wù)營銷的角度分(fēn)析，服務(wù)具有無形性、不可分(fēn)離性、可變性及易逝性四個(gè)特性，即大部分(fēn)情況下(xià)，服務(wù)是客戶現(xiàn)場(chǎng)參與的一(yī)種生(shēng)産活動，服務(wù)效果受制于工作(zuò)人(rén)員(yuán)的即時(shí)表現(xiàn)。也(yě)就(jiù)是說(shuō)，不同的工作(zuò)人(rén)員(yuán)，即使同一(yī)工作(zuò)人(rén)員(yuán)在不同時(shí)間(jiān)、地點或情緒狀态下(xià)，其服務(wù)效果可能(néng)大相徑庭。銀行是一(yī)個(gè)龐大的連鎖店(diàn)，服務(wù)管理(lǐ)部門（國有銀行的個(gè)人(rén)金(jīn)融業務(wù)部，股份制銀行的服務(wù)管理(lǐ)辦公室）如(rú)何穩定各個(gè)網點衆多的工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)質量呢(ne)？一(yī)個(gè)簡便的方法是，制定服務(wù)規範和标準，這(zhè)些(xiē)标準涉及工作(zuò)職責、服務(wù)流程、服務(wù)方式等内容。

例如(rú)，銀行網點大堂經理(lǐ)規範化(huà)服務(wù)流程為(wèi)：站(zhàn)位準、笑(xiào)相迎、正确引、主動詢、熱情答(dá)、快(kuài)移交、禮貌别。值得一(yī)提的是，規範化(huà)服務(wù)不隻是一(yī)種冰冷的标準，也(yě)成為(wèi)銀行的一(yī)種服務(wù)管理(lǐ)模式，當服務(wù)過程中出現(xiàn)某問題時(shí)，服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)很快(kuài)借鑒有效的先例，制定出規範，要求所有人(rén)員(yuán)遵守。比如(rú)，當發現(xiàn)有些(xiē)大堂經理(lǐ)長時(shí)間(jiān)服務(wù)某一(yī)位客戶而沒有及時(shí)管理(lǐ)和維護營業廳秩序時(shí)，銀行要求大堂經理(lǐ)服務(wù)一(yī)位客戶的時(shí)間(jiān)不能(néng)超過5分(fēn)鍾，如(rú)需要更長時(shí)間(jiān)，要及時(shí)将客戶引導至理(lǐ)财經理(lǐ)等相關(guān)工作(zuò)人(rén)員(yuán)。

在銀行看來(lái)，這(zhè)些(xiē)标準一(yī)方面壓縮了(le)服務(wù)質量的不可控性，穩定和提升了(le)服務(wù)質量；另一(yī)方面向民(mín)衆傳遞統一(yī)的品牌形象。我們是不是可以推斷，正是基于同樣的思路(lù)，有些(xiē)銀行發現(xiàn)有民(mín)衆處于納涼、避雨、休息甚至短暫會客都在銀行營業廳内，影響了(le)營業廳秩序，客戶對銀行服務(wù)感知效果，甚至客戶的财産安全，所以制定服務(wù)标準“鑒别不辦理(lǐ)業務(wù)的民(mín)衆，并制止其在營業廳内逗留時(shí)間(jiān)超過5分(fēn)鍾”，并将這(zhè)一(yī)工作(zuò)職責劃歸保安，保安生(shēng)硬地執行這(zhè)一(yī)規範标準就(jiù)引發了(le)客戶投訴和不良的社會影響的呢(ne)？

因此，規範化(huà)服務(wù)讓工作(zuò)人(rén)員(yuán)的工作(zuò)職責和流程有章可循，有标準可依；但(dàn)同時(shí)标準是生(shēng)硬的，抽象的标準常常顧及不到實踐中的具體(tǐ)情景而引發不合時(shí)宜的服務(wù)表現(xiàn)。更重要的是，為(wèi)了(le)徹底貫徹這(zhè)些(xiē)服務(wù)規範和标準，服務(wù)管理(lǐ)部門還會以服務(wù)規範為(wèi)藍本對工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)表現(xiàn)執行巡查、暗訪等監督和獎懲工作(zuò)。很多一(yī)線工作(zuò)人(rén)員(yuán)将注意力從“服務(wù)客戶”轉移到了(le)“執行标準”上(shàng)來(lái)，“客戶導向”的服務(wù)理(lǐ)念受到擠壓。

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