窗口服務(wù)工作(zuò)壓力的一(yī)個(gè)重要原因就(jiù)是工作(zuò)的重複性，大堂經理(lǐ)需要無數次地向客戶解釋業務(wù)内容、業務(wù)操作(zuò)流程、注意事(shì)項等，櫃員(yuán)需要無限量的重複辦理(lǐ)業務(wù)的流程，理(lǐ)财經理(lǐ)需要苦口婆心地幫客戶分(fēn)析各項投資選擇的利弊……人(rén)們總是向往新(xīn)奇的事(shì)物或活動，工作(zuò)内容和流程的多次重複則容易讓我們陷入厭倦和困惑。

人(rén)們的情緒和态度是對外界環境和事(shì)物心理(lǐ)感知的結果，既然我們改變不了(le)工作(zuò)内容，是否可以通過改變感知工作(zuò)的方式來(lái)改變情緒和态度呢(ne)？或許當我們換一(yī)種視(shì)角來(lái)看待工作(zuò)時(shí)，能(néng)夠發現(xiàn)其中的新(xīn)内涵，收獲一(yī)份不一(yī)樣的幸福。

新(xīn)東方的一(yī)位老師李笑(xiào)來(lái)曾講過這(zhè)樣一(yī)則故事(shì)：一(yī)位朋(péng)友知道自己要拿到國外大學的獎學金(jīn)的話(huà)就(jiù)得獲得GRE高分(fēn)的時(shí)候，被單詞量要求吓一(yī)跳(tiào)，因為(wèi)一(yī)共要背20000個(gè)單詞。為(wèi)了(le)說(shuō)服自己，并讓自己能(néng)夠喜歡這(zhè)個(gè)準備工作(zuò)，他首先明确了(le)目标，并将目标利益化(huà)：如(rú)果背會這(zhè)麽多單詞，每年獲得國外大學的獎學金(jīn)将是40000美元左右，當時(shí)美元兌換人(rén)民(mín)币的彙率差不多是8：1，大約相當于人(rén)民(mín)币320000元。而如(rú)果一(yī)年的稅後收入是320000元人(rén)民(mín)币的話(huà)，稅前賺的應該是差不多400000元人(rén)民(mín)币。那麽每個(gè)單詞應該大約20元人(rén)民(mín)币，并且這(zhè)還僅僅計算(suàn)的是一(yī)年的收入而已。在這(zhè)個(gè)目标的激勵下(xià)，他終于明白背單詞是非常快(kuài)樂(yuè)的，他每天都強迫自己背下(xià)200個(gè)單詞。到了(le)晚上(shàng)驗收的時(shí)候，每在确定記住了(le)的單詞前面畫上(shàng)一(yī)個(gè)勾的時(shí)候，他就(jiù)要想象一(yī)下(xià)剛剛數過一(yī)張20元人(rén)民(mín)币的鈔票(piào)。每天睡覺的時(shí)候總是感覺心滿意足，因為(wèi)今天又賺了(le)4000塊！

也(yě)許這(zhè)位朋(péng)友用這(zhè)種方法“哄”自己開心地投入英語學習顯得有點天真可笑(xiào)，但(dàn)他轉換視(shì)角時(shí)也(yě)發現(xiàn)了(le)這(zhè)項枯燥乏味的學習活動的新(xīn)内涵，随之而來(lái)的是改善情緒，控制心智，提高了(le)自律能(néng)力。其實絕大多數工作(zuò)都需要重複，工作(zuò)成功的方法就(jiù)是策略加上(shàng)重複，在重複中探尋價值，樂(yuè)于投入，工作(zuò)本身(shēn)就(jiù)會成為(wèi)快(kuài)樂(yuè)生(shēng)活的一(yī)部分(fēn)。并且，當我們擁有一(yī)個(gè)積極而樂(yuè)觀的心态時(shí)，在工作(zuò)中就(jiù)會非常“用心”，或許這(zhè)時(shí)對工作(zuò)最大的感觸并不是單調的重複，而是實現(xiàn)了(le)一(yī)個(gè)又一(yī)個(gè)具有挑戰性的目标。

案例：以感激的心态提供最好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)

2006年6月(yuè)(yuè)入行以來(lái)，我一(yī)直從事(shì)會計工作(zuò)，身(shēn)處一(yī)線的我深知自己肩負着不平凡的工作(zuò)重任，自己的一(yī)言一(yī)行将代表着中信銀行的形象。面對客戶，我的臉上(shàng)隻有真誠，心中滿懷感恩。我把客戶始終當做自己的家人(rén)，從客戶的年齡到客戶的喜好(hǎo)(hǎo)，從客戶的家人(rén)到客戶的職業，一(yī)點一(yī)滴我用心記錄着。無論客戶還是他的家人(rén)在過生(shēng)日的時(shí)候，我都會在第一(yī)時(shí)間(jiān)裏送上(shàng)祝福；當客戶的理(lǐ)财到期或者赢利的時(shí)候我會在第一(yī)時(shí)間(jiān)通知他們；當我行有新(xīn)的理(lǐ)财發售時(shí)，我也(yě)會在第一(yī)時(shí)間(jiān)告知他們。就(jiù)這(zhè)樣，我每天堅持着……

在我的職業生(shēng)涯裏，我從未對客戶說(shuō)過“不行”，無論什(shén)麽時(shí)候，在不違背會計制度、控制好(hǎo)(hǎo)風(fēng)險的前提下(xià)，我都會盡自己最大的努力滿足客戶的需求。記得有一(yī)次，一(yī)位60多歲的阿姨為(wèi)了(le)搶購(gòu)我行的一(yī)年期理(lǐ)财，早上(shàng)8點多就(jiù)拿着20多萬元現(xiàn)金(jīn)到我行排隊。看到阿姨熱得滿頭是汗，我的心中充滿了(le)感動，我給她遞上(shàng)了(le)一(yī)杯水。但(dàn)是，辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)發現(xiàn)這(zhè)位阿姨因來(lái)得太急，忘記帶身(shēn)份證了(le)，而且帶的現(xiàn)金(jīn)離30萬差了(le)5000元，她說(shuō)家離得很遠(yuǎn)要回去拿就(jiù)可能(néng)買不上(shàng)這(zhè)個(gè)理(lǐ)财，看到阿姨着急的表情，我立刻從自己卡裏取出錢(qián)幫阿姨湊齊了(le)30萬，并從聯網核查系統裏調取了(le)阿姨原來(lái)留下(xià)的身(shēn)份證件，确認是本人(rén)後，先給阿姨買上(shàng)了(le)我行的理(lǐ)财。辦完後阿姨非常感動，立刻坐車回去拿了(le)錢(qián)和身(shēn)份證，還給我們買了(le)水果。就(jiù)這(zhè)樣，我們用真誠的溝通建立了(le)對彼此的信任。後來(lái)，這(zhè)位阿姨成了(le)我的第一(yī)位鑽石客戶。6年來(lái)，我用自己的行動感染着身(shēn)邊的每一(yī)個(gè)人(rén)，我的付出得到了(le)領導的認可、客戶的肯定。

銀行服務(wù)貴在“深入人(rén)心”，既要将服務(wù)的理(lǐ)念牢固樹立在自己的内心深處，又要深入到客戶的内心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務(wù)”，講的就(jiù)是要貼近客戶的思想，正确地理(lǐ)解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理(lǐ)解和信任。當然，銀行工作(zuò)免不了(le)受些(xiē)委屈，要咽下(xià)一(yī)些(xiē)無奈。但(dàn)是，我深知作(zuò)為(wèi)一(yī)名普通的銀行員(yuán)工，肩負着不平凡的工作(zuò)重任，自己是中信銀行的一(yī)面鏡子(zǐ)，一(yī)言一(yī)行都代表着中信銀行的形象，因此，在客戶面前，我們的臉上(shàng)隻有真誠，每一(yī)天我們都要用最真誠的微笑(xiào)迎接每一(yī)位客戶，用最真誠的話(huà)語送走每一(yī)位客戶，“讓客戶滿懷希望而來(lái)，滿載欣慰而歸”是我們的責任。我行的每一(yī)步發展都與客戶的支持是分(fēn)不開的，因此，我們要将這(zhè)份感恩時(shí)刻銘記在心，把客戶當做自己的家人(rén)，在以後的工作(zuò)中時(shí)刻以感激的心态為(wèi)他們提供最好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)。

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