管理(lǐ)咨詢公司錫恩公司創始人(rén)姜汝祥博士提出的“4 設立服務(wù)質量的歸口管理(lǐ)部門——“開對門，找對人(rén)” R業務(wù)管理(lǐ)模式”中指出，要落實一(yī)個(gè)戰略方向首先要做的兩項工作(zuò)是“開對門，找對人(rén)”。如(rú)果我們将“追求卓越服務(wù)”看作(zuò)是銀行新(xīn)的戰略方向，各家銀行都試圖打開這(zhè)扇門，那麽接下(xià)來(lái)就(jiù)是要設立專門的部門來(lái)負責推動這(zhè)項工作(zuò)了(le)。當前，“追求卓越服務(wù)”已不再是飄在空中落不了(le)地的美麗(lì)雲朵，不再僅僅是銀行對外宣傳的噱頭，其中一(yī)個(gè)重要證明就(jiù)是各家銀行都成立了(le)服務(wù)質量的歸口管理(lǐ)部門，試圖切實落實這(zhè)項工作(zuò)。

各家商(shāng)業銀行加快(kuài)了(le)服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)制機制的創新(xīn)，大型銀行由早期的工會管理(lǐ)一(yī)種模式向一(yī)行一(yī)制演進。

（一(yī)）以内部協調整合為(wèi)重點的工商(shāng)銀行模式

工商(shāng)銀行在總行層面設立了(le)品牌與服務(wù)管理(lǐ)部，歸口辦公室管理(lǐ)，分(fēn)行層面也(yě)在完善統一(yī)的模式，方向都是歸口辦公室管理(lǐ)，目标是建立一(yī)個(gè)統一(yī)部室，統一(yī)全行服務(wù)監督檢查考核管理(lǐ)。主要特點是把内部服務(wù)監督管理(lǐ)和外部新(xīn)聞宣傳、品牌推廣結合起來(lái)，達到内外結合、相互促進的效果。

（二）以網點服務(wù)管理(lǐ)為(wèi)重點的農(nóng)業銀行模式

中國農(nóng)業銀行在總分(fēn)行個(gè)人(rén)金(jīn)融部設立系統管理(lǐ)處，負責網點服務(wù)日常管理(lǐ)。主要特點是将服務(wù)管理(lǐ)和網點轉型目标以及零售銀行戰略相結合。

（三）以内部監督為(wèi)重點的中國銀行模式

四大銀行中，目前隻有中國銀行仍然沿用傳統的監督管理(lǐ)模式，将全行服務(wù)監督管理(lǐ)的職能(néng)設在工會。

（四）以流程改進為(wèi)特點的建設銀行模式

中國建設銀行通過其戰略合作(zuò)夥伴美國銀行的幫助，在上(shàng)市(shì)不久即成立質量效率部，并在各分(fēn)行建立了(le)相應的部門，作(zuò)為(wèi)一(yī)級部門統一(yī)管理(lǐ)内部與外部服務(wù)質量的效率，負責拟訂全行客戶滿意度、忠誠度、市(shì)場(chǎng)影響力的評價方法和标準，負責全行VOC體(tǐ)系的建設及運行管理(lǐ)（包括VOC數據收集、分(fēn)析，客戶滿意度計算(suàn)、發布）。

（五）以服務(wù)評審管理(lǐ)為(wèi)特點的招商(shāng)銀行模式

招商(shāng)銀行在總、分(fēn)行成立了(le)由總、分(fēn)行行長擔任主任的服務(wù)監督管理(lǐ)委員(yuán)會，總行層面成立專門的服務(wù)監督管理(lǐ)中心，負責日常服務(wù)監督和管理(lǐ)工作(zuò)。在内部采取全面評審和專項評審相結合的方式，并實行嚴厲的質詢和考核制度。

（六）以品牌建設為(wèi)主的光大模式

光大銀行在總、分(fēn)行設立了(le)陽光服務(wù)辦公室，将各渠道、各産品、各機構的服務(wù)整合在陽光服務(wù)統一(yī)品牌管理(lǐ)下(xià)，是行業中唯一(yī)以服務(wù)品牌作(zuò)為(wèi)全行品牌的機構。

其他各家商(shāng)業銀行在服務(wù)管理(lǐ)體(tǐ)制機制的創新(xīn)方面，也(yě)根據自身(shēn)特點，成立了(le)服務(wù)質量歸口管理(lǐ)專職部門，将服務(wù)管理(lǐ)職責落到實處。

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