有這(zhè)樣一(yī)則寓言故事(shì)：三隻獵狗追趕一(yī)隻土(tǔ)撥鼠，土(tǔ)撥鼠鑽進了(le)一(yī)個(gè)樹洞。這(zhè)個(gè)樹洞隻有一(yī)個(gè)出口，可不一(yī)會兒(ér)，從樹洞裏鑽出了(le)一(yī)隻兔子(zǐ)。兔子(zǐ)飛快(kuài)地爬上(shàng)了(le)另一(yī)棵大樹。慌忙中兔子(zǐ)沒站(zhàn)穩掉了(le)下(xià)來(lái)，砸暈了(le)正仰頭看的三隻獵狗，最後，兔子(zǐ)終于逃脫了(le)。問題是：這(zhè)個(gè)故事(shì)中哪些(xiē)地方有問題？有人(rén)可能(néng)會說(shuō)“兔子(zǐ)不會爬樹”、有人(rén)會質疑“一(yī)隻兔子(zǐ)怎麽會一(yī)下(xià)砸暈三隻獵狗呢(ne)”……但(dàn)故事(shì)真正想提醒大家的是：你是否注意到開始時(shí)提到的土(tǔ)撥鼠哪裏去了(le)？

服務(wù)工作(zuò)要認真着手于當下(xià)，但(dàn)一(yī)定要着眼于根本目标；可更多時(shí)候我們被過程中的紛繁複雜吸引了(le)注意力，甚至偏離了(le)初衷。也(yě)就(jiù)是說(shuō)，制定服務(wù)規範和标準的目的是改善客戶的服務(wù)感知，而工作(zuò)人(rén)員(yuán)卻埋頭在執行規範和标準的方向上(shàng)越走越遠(yuǎn)，甚至鑽進死胡同也(yě)渾然不知。為(wèi)了(le)在新(xīn)的方向上(shàng)尋求突破，盡力規避服務(wù)規範和标準的執行帶來(lái)的副作(zuò)用，服務(wù)行業将服務(wù)表現(xiàn)分(fēn)為(wèi)四個(gè)層次：基本服務(wù)---規範服務(wù)--主動服務(wù)---滿意服務(wù)。

基本服務(wù)基本上(shàng)能(néng)滿足客戶的根本需要，對服務(wù)方式和服務(wù)态度沒有過高要求，客戶抱怨或投訴時(shí)有發生(shēng)。為(wèi)了(le)提高服務(wù)質量，服務(wù)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)會制定一(yī)系列規範和标準，如(rú)電話(huà)鈴響三聲之内必須接聽(tīng)、禁止出現(xiàn)服務(wù)忌語等，但(dàn)工作(zuò)人(rén)員(yuán)緊盯服務(wù)規範，忽略“切實為(wèi)客戶考慮”的服務(wù)宗旨時(shí)，客戶的服務(wù)感知效果并不一(yī)定理(lǐ)想。因此，當服務(wù)規範執行之後，重拾客戶導向的服務(wù)理(lǐ)念，切實以客戶需求為(wèi)出發點，将服務(wù)規範與“幫助客戶解決問題”巧妙地結合起來(lái)，即實現(xiàn)主動服務(wù)以及超出客戶期望的滿意服務(wù)才是服務(wù)管理(lǐ)新(xīn)的前進方向。

案例：客戶會因為(wèi)保潔員(yuán)的提醒而感動嗎(ma)？

筆者有一(yī)次到一(yī)家飯店(diàn)吃飯，期間(jiān)去了(le)一(yī)趟衛生(shēng)間(jiān)洗手。洗完手之後轉身(shēn)就(jiù)要走，被一(yī)位50歲左右的保潔員(yuán)攔下(xià)，她抽了(le)一(yī)張擦手紙告訴筆者：“請您擦擦手，如(rú)果把水滴在地上(shàng)容易滑倒。”

看到這(zhè)一(yī)幕，筆者對這(zhè)位保潔員(yuán)阿姨肅然起敬，心裏暗暗贊歎：“這(zhè)家飯店(diàn)的服務(wù)真是細緻！”趕緊對保潔員(yuán)阿姨連聲說(shuō)：“謝謝，謝謝！”

“有人(rén)滑倒單位要罰我錢(qián)，上(shàng)個(gè)月(yuè)(yuè)因為(wèi)我沒提醒客戶擦手都罰我200塊錢(qián)。本來(lái)工資就(jiù)低(dī)，被罰了(le)怪可惜的……”

筆者非常驚詫地看了(le)看保潔員(yuán)，說(shuō)：“好(hǎo)(hǎo)的，我知道了(le)，我擦擦手就(jiù)是了(le)。”

簡析：這(zhè)是典型的規範化(huà)服務(wù)，通過管理(lǐ)制度和規範的約束要求工作(zuò)人(rén)員(yuán)的服務(wù)表現(xiàn)達到标準。但(dàn)是如(rú)果工作(zuò)人(rén)員(yuán)沒有從心理(lǐ)上(shàng)認同客戶導向的服務(wù)理(lǐ)念，服務(wù)工作(zuò)依然是自我導向，難以讓客戶産生(shēng)滿意或者感動。

客戶對服務(wù)的評價是否滿意，一(yī)方面取決于工作(zuò)人(rén)員(yuán)是以自我為(wèi)導向的謹遵标準和規範的服務(wù)，還是切實以客戶需求為(wèi)導向的服務(wù)；另一(yī)方面，要看整個(gè)行業的服務(wù)水平如(rú)何，如(rú)果整個(gè)行業都做到了(le)規範化(huà)服務(wù)，客戶就(jiù)會有更高的期望，而主動服務(wù)和滿意服務(wù)才是應該努力的方向。

反觀銀行業，幾乎所有的銀行都有規範化(huà)服務(wù)的标準體(tǐ)系，都在加大培訓力度以輔助貫徹執行服務(wù)規範及标準，通過管理(lǐ)人(rén)員(yuán)巡查、第三方暗訪、監控錄像抽查等方式進行強力監督，及時(shí)跟進後續獎懲措施。規範落實效果大同小異，客戶的期望卻在節節攀升。市(shì)場(chǎng)競争制勝的法寶不在于你本身(shēn)有多優秀，關(guān)鍵在于你比競争對手更優秀一(yī)點。銀行服務(wù)管理(lǐ)模式在于執行，更在于關(guān)鍵時(shí)刻的突破！

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